未来呼叫中心

　　人工智能、大数据、云等技术，正在颠覆性地改变传统通信方式。

　　临近小假，知音会员冯小姐想要在手机APP上用自己的里程兑换机票，在操作中，她遇到了一个问题：原有APP上注册的姓名为汉语拼音，而现在要求必须以中文姓名预定国内机票。在无法自行修改的情况下，冯小姐打通了客服电话，按照客服的解释，冯小姐需要通过邮件提交身份信息以及会员卡号，而这类修改通常需要3个工作日。

　　客服工作人员在得知冯小姐急于兑换机票的情况下，建议先用人工方式兑换机票，后续再发邮件修改相关信息。在通过电话语音提示等各种验证身份信息以及支付手段之后，冯小姐解决了自己的问题。

　　从冯小姐拨打电话那一刻开始，呼叫中心便进入了服务流程：按照语音提示选择人工坐席——计时等待时间；解答用户提出的问题——客服按照指南解决；用户评价反馈——客服结束。而在后台另一套监测系统在进行着各项分析：在对等待时间的分析中，发现一天当中经常出现等待的时段，从而进行调配；针对某个问题的集中出现，利用数据建模发现规律……

　　航空公司的客服工作不像产品出售一样，只是售前售后服务。航空公司从卖机票、到客户值机、会员积分服务等，客服涉及全流程。而且航班会因为天气延误、突发事件等诸多情形，使得航空公司的客服中心的服务内容也随之相对复杂。在中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理马雪峰女士看来，国航呼叫中心正在从IP时代走向智能时代。

　　在IP时代，国航客服实现了多渠道平台的应用。2017年上线的多渠道数字媒体客服，使用IP技术，已经实现了全球呼叫中心的资源共享。比如用户在国内打9583选择英文，接听电话的是远在北美的同事，而今年二月纽约的大雪造成了当地的服务业务较多，在国内的同事也可以通过统一的系统平台帮忙解决当地的服务问题。

　　智能时代的客服中心将是客户体验的知者，操作自如的行者。根据马雪峰的介绍，现在国航客服中心每天四、五万的数据量，包括话务数据、文本等多渠道的数据，而在航班大面积延误时，业务量可以达到7万。“智能时代，我们需要的是如何把这些数据经过智能的分析真正能了解客户的需求，了解客户想做什么，遇到的主要问题是什么，从而发现自己迫切要优化的流程。”马雪峰说。

　　这意味着呼叫中心需要进入智能时代。比如人机交互，机器智能辅导员工怎样提供解决方案、提供服务；呼叫中心后台进行智能的分析、监控，进而准确定位客户需求；另外就是智能实时场景的互动，通过一些智能应用与客户达到更好的交互。

　　“我们现在依然处于探索阶段。探索主要还是看技术的成熟度，比如我们最先探索的是语音分析、精确质检，现在已有实施效果。建模师可以针对一个突发事件不需要旅客的电话，也不需要旅客的姓名、身份证等信息，只要根据事件关键词，就可以把突发事件相关旅客反馈的信息都可以调出来。”马雪峰介绍。建模师的培养是目前探索阶段的重要人才储备。

　　正在发生的未来

　　更多客服的创新正在发生。拥挤的城市道路上，令人不快的刮蹭事故，等待保险公司更令人心焦。现在，只要拨打保险公司的客服电话，通过客服电话，按照视频指导，可以在APP上上传照片及视频，让后台的查勘员直接做判断，并使用电子签名，实现20%以上案件的半天内赔付。

　　相对于过去报案、打电话、现场等待、收集资料、人工填写、内部审核再到理赔，最后经过财务部判断才能得到理赔的流程，数字化带来了根本的改变。借助手机定位、上传照片及视频，经由支付宝、微信支付等手段，实现“半日赔付”。

　　安盛天平财产保险股份有限公司首席信息官余健光表示，“从2017年开始做‘远程定损’和‘半日赔付’服务，是一个过程。而在这个过程中，首先运用大数据发现低赔额的理赔案数量比较多，甚至其中牵扯需要的人手和大赔额的案件数量相近。从效率上来讲，赔款少、内容琐碎，是对人力的一种浪费。过去一年时间最主要是在流程和技术上进行微调，另外是在寻找应用赔额的点，看多少钱是投入和产出的平衡点。”

　　实际上，在远程定损上还有一些技术可以做得更好。一些保险公司由于拥有大量的汽车数据，对于品牌、型号以及车内的零配件位置非常清楚，因此可以精准定位到车内的损伤，进而有很多空间可以继续优化。

　　在余健光看来，与远程定损相比，远程定责除了保险公司之外，还需要跟政府部门协作，比如根据路上交通摄像头的监控，将发生碰撞的画面与后台相连，并对轮胎的尺寸进行计算从而发现问题。因此在远程定责服务上既依赖于技术的精确度，也依靠与政府部门的合作才能继续发展。类似远程定责这类的服务，余健光认为“这类现在看起来还处于理论化程度的服务，在技术变革的今天，会很快发生实质性的变化。创新不是未来，而是正在发生的未来。”

　　在客服中心的后台运营上，安盛天平也在采取“云”的方式，更为灵活的应对业务的发展周期。与以往的集中建设统一呼叫中心相比，现在呼叫中心也在基于“云”的方式形成分散的“去中心化”。企业无需购买软硬件设备，呼叫中心转移到云中，“云呼叫”中心实现按需付费的交付模式，系统可自动按客户需求分配资源，并只收已用部分的费用，即可以保证高峰期服务不中断，也可以避免业务淡季资源的浪费。

　　智能时代

　　安盛天平所使用的“云”呼叫中心服务正基于Avaya所提供的“小A云”服务。这是Avaya中国根据中国市场的变化需求所提出的独特服务。这为新兴互联网企业以及转型期的大型企业提供了低投入和高产出的选择，并可以提供全媒体客服、移动坐席、智能预测式外呼、智能客服和精准营销等功能模块。实际上，从 “小A云”开始，Avaya将自身转型与为用户转型结合到了一起。

　　无论是走向智能化的国航客服中心，还是云上可以实现快速理赔的安盛天平，都在移动互联时代应对用户的需求寻求业务上的转型。而Avaya在服务上推出的“群应汇”，以开放的应用商店形式将合作伙伴的应用集成在平台上。一些类似以座机为入口，打卡预约“共享”工位的应用，将成为企业数字化转型中探索创新业务模式的尝试。

　　Avaya大中华区总裁陈蔚认为，“Avaya旨在打造开放的通信应用与科技创新的合作交流平台。站在全联接时代的起点上，我们用通信铺设未来的联接之道，搭建应用平台打造生态共赢之路，与合作伙伴共同以创新科技绘制智慧未来。”

　　在形成生态系统、云端产品和企业文化三个支柱，实现自身转型的基础上，Avaya希望以互联网式的快速迭代方式帮助大型企业快速实现数字化转型、优化业务流程。

　　余健光表示能够感受到这家老牌企业的转变。老牌IT企业以往的产品交付模式往往是“瀑布式”，一个月启动、三个月收集需求，然后签署合作协议，之后六个月开发、三个月测试、一个月上线。然而在过去一段时间内“能够看到他们明显改变这个思路。”

　　迭代式的开发取代了瀑布式，先做一部分重要问题，上线之后看看哪里需要调整然后继续开发，阶段性地完成整个任务。“敏捷开发对于双方而言都有调整的余地，这是最重要的改变。”

　　马雪峰希望一些基于用户行为模式数据分析带来的客服辅助分析功能，能够在未来智能时代的国航客服中心得到应用。Avaya大中华区首席技术官熊谢刚这样解释未来的呼叫中心：“随着人工智能、大数据、云等技术的接入，正颠覆性的改变传统的通信方式，通信不仅只是简单的人与人的低效率交流，文字、图片、声音、计算机语音识别、图像识别和自然语言处理能力正渐渐让机器开始理解用户的情绪和语言环境，依靠背后强大的计算力和数据分析能力，机器能在丰富的通信场景中交互内容。”

　　文/正月