日本实体店为何无惧互联网？

　　为了突破现状，大家借助科技创新进行商业升级。比如前段时间热炒的无人超市，从快捷程度上好像确实方便了大家的购物，但为什么“无人超市”一出世就被质疑？

　　无人超市的核心价值是它的投入、运营成本上比普通实体店更低，此前有数据显示它的整体运营成本不到传统便利店的15%。但它并没有真正解决商业的核心问题。

　　因为未来商业比拼的，并不是谁的成本更低，而是谁的服务更好！

　　如果大家的思维还停滞在“谁的成本更低”阶段，大家将永远都是停留在价格战、模仿、粗制滥造的阶段，根本没有理解商业的本质。

　　如果没有人，谁来做服务？如果没有人，谁来创造附加值？零售业已从一个交易的时代，进入到一个关系的时代。商家可以在实体店上大动手脚，从而营造出一种无与伦比的消费场景，但是电商是通过电脑和智能手机进行交易，所以很难向消费者提供独特体验，它们必须寻求突破！

　　大家可以看看日本。在实体难做的今天，日本百货公司虽也遭受了一定的影响，但依然屹立不倒，日本的伊势丹依然人满为患。

　　融入社会功能新业态

　　大阪的EXPOCITY，日本最高的摩天轮、拥有日本最大IMAX屏幕的4D电影院、日本首个体验型英语教育设施English Village以及小羊肖恩主题娱乐天地等。

　　同时植入了最新科技和最新理念，将“娱乐”“教育”“购物”完美融合，让场子成为大阪北新娱乐的核心，全面融入居民生活。

　　Grand Front则整合了无数社会功能新业态，高科技实验室、大学研究所、品牌博物馆、创客空间、汽车主题馆、科技体验馆、展廊空间、沙龙空间等。

　　Grand Front融入各种社会功能，吸引更广区域的消费客群，增加消费粘性，如今已成为了大阪一大热门旅游地。

　　暖心的服务细节

　　商业服务全部都是细节，同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面，本身是没有区别的，可是在商场却能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起，不过这些细节真是让人暖心。

　　具有坡度可以自动补货的货架、商业街间考虑太阳日照与阴雨天气设计的连廊，都在默默中传达着对顾客的尊重与体贴。

　　1.婴儿车和轮椅，就在入口附近，旁边放着消毒纸巾

　　很多到日本考察过的企业，回国后也效仿增设了儿童手推车、急救药箱、手机加油站、宠物看管等服务设施，但从内心感受出发，从细节上以顾客需求为视角的关注却还远远不够。

　　以人为本的精神在日本随处可见。在专卖店买好东西，收银员在小票上盖好章便用吸油纸按在上面，吸走油墨，防止染色到其它物品。

　　将包装好的商品递给客人之后，收银员还要走出柜台送一小段，接到下一个排队客人手中的物品，并引到柜台，继续收款、盖章、吸油、送别的流程。

　　在餐厅就餐，营业区里的服务员一直在忙，却也能看到餐巾纸只剩半盒并及时塞满，保持整整齐齐，倘若看到酱油瓶、椅子偏离了原来的位置，也会及时复原。

　　2.日料店的“跪式服务”

　　比如在下雨天，日本商场会从顾客需求的角度出发，分别准备擦拭雨具与身体的毛巾，贴心又可再利用。

　　卫生间的设计中更是将浓墨重彩应用到装修和装饰的考究上，却是对顾客不同状态和场景下需求的关注。

　　女厕所，镜前是化妆台，意在分流人群，避免有人洗完手继续化妆造成排队。带婴儿的妈妈厕所，洗手池的扶手，帮助老人提高稳定性。甚至在顾客表达喜欢这个品牌时，店员会推荐区域内同品牌店铺，并会拿地址与图册给顾客参考。

　　这是日本商业的尺度，这个尺度惟一的标准是人——对人的尊重与关注。

　　匠人品质打造

　　日本实体业给人最深的印象就是专注。一家寿司店可以经营150年，甚至250年，这在日本很常见。

　　日本的职业人以传承和精益求精为傲，在他们心目中没有做大生意和小生意的区分，他们能在持续不断的专注中获得满足感，所以心平气和。开店，不是多多益善，而是要好到让自己满意。

　　匠心是日本实体业保持旺盛生命力的源泉。比如格林木购物中心，这个远在东京神奈川县武藏小杉地区，开业13天，客流量突破100万，而这个购物中心仅有3.7万平方米，却拥有日本最大的屋顶花园。

　　作为拥有7-11、伊藤洋华堂等公司的董事长铃木先生，反复强调“最重要的是把格林木购物中心建成大家乐意来玩的地方，在玩的过程中顺便买一些东西回家”。

　　更注重逛的乐趣而不是价格

　　作为中国民众使用电商购物，大多会首要关注电商的价格，一般电商的价格要比线下便宜些。

　　在日本，曾有个机构做过相应的调查，享受逛的乐趣，是日本消费者的首要理由，而第二位的理由才是“比实体店便宜”。

　　品质至上打造特有卖点

　　日本实体业最靠谱的一点还是品牌众多，绝无次品、假货。日本商家对商品质量把关很严，如果你在大商场买到残次品，不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。

　　譬如热销日本的男前豆腐，在几十年豆腐店手工传承的基础上，打造了特有的视觉体系，推出了男前豆腐、做成像桨一样的“吹风的豆腐店”“吵架至上汤豆腐小子”、男-TOMOTSU、绿大豆制豆腐等，还有豆乳的摇滚乐、厚炸豆腐队长、豆腐丸队长。

　　男前豆腐扬名日本后，售价比最早高出4倍。更是推出了更多漫画主题的手工豆腐，各种跨界衍生品，俨然成就日本手工豆腐帝国的节奏。

　　费心让消费者满意

　　日本设计界一直追求精密的内容定位，一开始就要尊重商业定位再出具体设计。就像我们做博物馆、科技馆一样，先做展示设计，再做建筑设计。日本人招商不是做房东的心态，而是共同经营。

　　东京的六本木商业区花了15年才开业，而中国的有些著名商场从设计到开业就花了半年时间，开业前一天还有2000多人通宵赶工。

　　日本松屋百货是原研哉设计的，其强调事物的原始状态，坚持商业地产体验化的场景化设计。一反商业设计中以品牌为主的场所设计，强调百货与品牌一起传达高品质的生活气息。消费者当然爱。

　　商场无敌的售后服务

　　买好东西之后，如果不想拎着大包小裹回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

　　日本的包裹服务商可以借助便利店，实现包裹的邮寄，在线零售商也可以利用便利店，实现就近配送。正是因为日本的电商配送体系是建立在实体便利店的基础之上，这意味着日本电商体系与实体店之间是共存共荣的关系，而不是绝对的你死我活的竞争关系。

　　O2O思维让电商实体店相融

　　近年来，日本的很多实体店合作都推出了电子商务平台和实体店同步销售的服务。消费者从电子商务平台上购买的商品可在该百货店的实体店取货，实体店内断货的商品也可通过电子商务平台选购。

　　可见，日本百货商场面对新形势下的顾客消费需求，不是拒绝新的购物模式，而是与时俱进，积极打造网购平台和开展电子商务业务，以应对冲击。

　　互赢合作的生态商业圈

　　以大阪为例，大阪的商业形态有商业街、车站商业生态图、便利店布局。通常商业街集中在市中心繁华地带，同时各商业街通过各车站生态圈相关联，在各车站之间的地带以便利店、shopmall、supermart布局，从而构建地上地下，从区域以点带面的网状商业生态图，经常一个商圈的场子会联合推出营销活动。

　　每家实体店店面摆放的商品琳琅满目，同时日本的商品包装一般都偏小，一个货架从上到下可以隔七八层，所以即使是一般的实体店也能置放绝对数量较大的商品品种，以供顾客挑选。而且线下实体店每家都有不同的特色，作为顾客可供选择的余地较多。

　　点评：

　　未来，商业争夺的是出生于80、90年代的消费群，这群人生下来就不缺物质、不缺产品，他们需要的是一种“关怀”，这种关怀更需要面对面的交流与触觉才能体现。

　　未来那些只是卖东西的实体店将越来越没有竞争力，而那些能为用户提供独有体验的实体店将脱颖而出。

　　这就是“消费升级”的本质：零售业已从一个交易的时代，进入到一个关系的时代，商家可以在实体店上大动手脚，从而营造出一种无与伦比的消费场景，但是电商是通过电脑和智能手机进行交易，所以很难向消费者提供独特体验，它们必须寻求突破！

　　这就是“需求升级”的本质：消费者需要从对产品的满意感转型为精神层面的满足感。以前是人随物动，现在是物随人心。届时商家的文化、创新、体验及情怀，都将英雄有用武之地！

　　这说明未来万物唯一的标准就是“人”，一切都因讨好了“人”而存在。你讨好“人”的程度，决定了你存在的价值。商品也是如此，必须体现对人的尊重与关注。商业本质是正在从“买卖关系”过度到“服务关系”。

　　文_调戏电商 编辑_麦楚琼

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……