个人业务全面无卡化,中国银行数字化转型发展迈入新征程
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- 发布时间:2021-08-30 11:26
“所有金融机构都要抓紧数字化转型,唯有如此才能切实提高服务大众的能力。”银保监会主席郭树清在去年的金融街论坛年会上发出倡导。
近年来,在经济下行的压力下,各家银行纷纷将“零售转型”视为发展的核心方向,C端市场逐渐成为传统银行转型的重心。
随着2020年新冠肺炎疫情的发生,以及近年来零售业态的变迁,大众的消费习惯进一步趋于移动化、线上化;而智能手机的普及、移动支付以及AI大数据技术的日渐成熟,与消费趋势转变形成共振,数字化水平正日益成为衡量当前银行服务能力的核心与关键。
面对这一历史进程,银行卡卡片作为过往传统线下支付的核心一环,已无法满足人民群众日益增长的智能化、数字化、便捷化金融服务需求,个人业务无卡化建设正式被提上日程。
近期,中国银行发布全新手机银行7.0版,发布会以“无界之外 智享其中”为主题,全面介绍了7.0版手机银行“金融+场景”“科技+关爱”“智能+专业”“全球+全景”四大服务特色,展示了中国银行新版手机银行7.0版聚合特色场景服务新生态、开启智能财富新生活、构建多语言全球服务网络、打造全景无界服务的全新体验。
在手机银行7.0版发布会上,中国银行介绍了其通过打造“手机APP即账户”服务体系,实现现金存取、流水打印、外币兑换、投资理财、存款贷款、跨境汇款等常用个人业务“全面无卡化”,为广大用户提供更为方便、快捷的“无界”体验。
从“卡基”到“账基”
账户服务是银行最基础的竞争力,其核心是“人”,而非“卡”。用户同时持有多张银行卡已不罕见,因而银行如果不掌握“账户”,也就难以获悉其消费习惯与倾向,自然无法做好运营和增值服务,银行卡从“卡基”向“账基”跃迁是必然之路。
中国银行在个人业务率先开启全面无卡化建设,目的便在于彻底改变银行长期以来依托卡介质管控交易、凭卡面识别客户身份等传统服务模式,实现个人账户“轻量化”,从而依托移动互联网发展,为实现数字化、智能化个人账户综合服务奠定基础。
要实现全面无卡化,需对手机银行APP、ATM、智能柜台、柜台等多渠道进行全方位改造,线下渠道需全场景、全交易支持二维码展示、“身份证+人脸识别”,线上渠道则需APP支持扫码并识别线下渠道、交易类型,通过扫码、客户APP登陆等认证有效验证客户身份、完成交易信息传递,通过线上、线下深度融合,彻底打破了传统银行服务单渠道交互处理模式。
在充分开展市场调研分析的基础上,中国银行于2020年3月正式启动了个人业务全面无卡化项目建设,并按照“先受理侧,后发卡侧”步骤稳步推进:
一方面实现“无卡即享服务”,对于网点线下办理的业务,客户只需使用手机银行APP扫码认证,或凭“刷脸”办理,即可替代借记卡,“无卡化”办理现金存取、流水打印、外币兑换、投资理财等业务,据实际考证,个人账单打印(账户流水打印服务)整个业务办理过程只需不到2分钟,与之前需排队等候、前往柜台、插卡办理的流程相比,“无卡化”服务大大缩短了业务办理的时间,推动银行整体服务体验的大幅提升。
另一方面则是实现“手机银行即账户”,通过研发“数字借记卡”,实现中国银行Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类全类别个人账户、全场景“数字化”发卡服务,同时,通过引入手机银行认证、大数据、事中风控、人脸识别等新技术,重塑数字化账户服务流程,多维度打造账户无卡化风险防控体系,在确保业务合规、风险可控的前提下,以客户为中心,全力打造极致客户体验,实现全渠道、全场景、全类别无卡化服务,革命性地改变了银行网点服务模式,实现传统银行账户产品和服务的全面数字化转型。
中国银行在个人业务全面无卡化项目的建设实施,一是可解决客户服务痛点,解决卡片挂失流程长、异地补换难等体验问题;二是可解决网点运营管理痛点,降低卡片制作、保管成本,降低操作风险;三是可助力数字化服务创新发展,完成“卡基服务”向“APP服务”模式全面跃迁,为移动优先、线上线下协同发展奠定基础。
匠心铸产品,服务塑未来
近日,《亚洲银行家》杂志(The Asian Banker)揭晓“2021年度中国奖项计划”。中国银行“个人业务全面无卡化建设项目”荣获“中国最佳无摩擦客户体验项目”(Best Frictionless Customer Experience Initiative in China)奖项。这是对中国银行近年来无卡化建设成果的肯定,也包含着对中国银行“客户为中心”服务理念的高度认可。
如今,中国正在快速进入老龄化社会,中国银行高度重视对老龄客户的金融服务,此次个人业务全面无卡化建设更是兼顾年轻、老龄各类人群,在服务互联网年轻人群的同时,也致力于为老龄客户提高金融服务便利,老龄客户如果卡号看不清、记不清,智能手机也用的不是很习惯,现在只要拿身份证,就可以“刷脸”办理传统金融业务。
2021年上半年,中国银行持续关注市场动向,一是推陈出新,为客户提供更多灵活选择,开户时客户可以自由选择是否配发卡片。没有配卡的客户,也无需担忧,只要开通手机银行,即可随时随地线上办理业务,如需刷卡消费、ATM取现,也可随时根据需要选择补配卡片;二是持续提升网点各渠道无卡化受理覆盖率,客户到中国银行网点办理业务,没有带卡,没关系,可以通过手机银行APP扫码或凭身份证“刷脸”办理,目前高频场景100%可“无障碍”无卡受理;三是持续提升无卡化服务客户体验,聚焦微观,通过系统智能化升级进一步提升客户服务体验;四是不断强化无卡化风险监测和管控,在提高服务便利性同时,借助科技金融,依托大数据、云计算实现系统自动化风险防控;五是积极探索无卡化服务个性化、增值服务等。
下一阶段,中国银行将继续履行“融通世界、造福社会”的责任担当,持续秉承“卓越服务、稳健创造、开放包容、协同共赢”的价值理念,坚持数字化转型发展,以客户为中心,匠心铸产品,用心塑品牌,持续打造便民利民、优质优惠的移动金融服务,与广大客户及合作伙伴共同开启美好未来。