“互联网+医疗”背景下老年人便利就医的服务体系

　　摘要：网络技术的飞快发展，使“互联网+医疗”逐渐成为我国医疗体系发展的主要业态，极大地改变了我国现有的医疗保障模式。由于我国已经进入老龄化社会，老龄人口数量逐年增加，在此背景下加强老年医疗保障、优化老年人就医环境、建立为老年人便利就医的服务体系是必然选择，在给老年人提供优质医疗保障的同时，带来深层次人文关怀，对于社会和谐稳定发展有着深远的意义。本文立足于“互联网+医疗”背景进行探究，了解目前老年医疗就医服务现状，然后阐述互联网技术应用优势特点，助力老年人便利就医服务体系健全完善，以求最大程度提升老年人医疗保障水平。

　　引言

　　“互联网+医疗”是互联网大范围普及的产物，是依托互联网，整合大数据、云计算和物联网等新技术手段，与常规医疗业务融合创新的一种医疗模式。自从“互联网+医疗”政策出台，“互联网+医疗”逐渐成为我国医疗事业探索变革的重要内容。“互联网+医疗”服务水平逐步提升，加快了医疗领域大数据普及应用，在为群众便利就医、提升医疗服务质量方面起到了重要作用。但对于很多老年群体，受限于自身生理因素，对智能技术掌握水平不高，不仅无法享受到“互联网+医疗”带来的便捷服务，还会由于助老保障不到位，增加老年患者就医难的问题。鉴于此，在“互联网+医疗”背景下，合理运用现代化信息技术建立互联网就医服务系统，优化就医流程，完善老年人便利就医服务体系是必然选择，有助于为老年人提供优质、便捷就医服务，推动医疗行业高质量发展。

　　1. 实践背景

　　1.1 “互联网+医疗”的内涵

　　建立完善的医疗保障体系，其中包含了医疗保险和医疗卫生服务两部分。大力推行“互联网+医疗服务”，充分发挥网络技术，有助于改进传统医疗服务的不足，有机整合医疗服务需求者和提供者，在网络上提供健康管理、健康咨询、疾病诊疗以及电子病历等在线服务，有助于医疗服务更加便捷化、智能化，加快医患信息交互，为医疗服务质量提供坚实保障。“互联网+医疗保险”则是发挥互联网技术，有机整合医疗服务的供给方、需求方以及保险方，吸收更多符合条件的医疗机构进入定点医疗机构范畴，加快医保数据整理进度，切实提升医疗保险结算效率，提供优质医疗服务。

　　1.2 “互联网+医疗”发展现状

　　“互联网+医疗”在国内首次提出是在2015年，旨在提供更加便捷、智慧和优质的医疗服务，在彰显互联网优势的同时，促进医疗资源利用率提升，降低医疗服务成本，并且大范围推广医疗卫生在线服务模式，提升医疗卫生服务质量。2020年国家卫健委颁布了《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，指导各地和各医院在疫情防控常态化背景下，进一步完善预约诊疗制度，加强智慧医院建设，加快建立线上线下一体化的医疗服务新模式，不断增强人民就医获得感[1]。目前我国老年患者就医困境问题愈加严峻，相较于其他年龄段，老年群体的医疗需求度较大，但由于老年群体自身能力有限，很难灵活有效运用智能科技手段，在“互联网+医疗”背景下则面临着更大的就医困难。如何帮助广大老年群体解决这一问题，跨过数字鸿沟，应面向老年人来推行适应性改造，创造优质普惠的医疗服务，则成为我国医疗服务改革的主要内容[2]。

　　2. “互联网+医疗”背景下的老年人便利就医服务体系构建

　　2.1 建立一支智慧化的助老就医队伍

　　迎合“互联网+医疗”相关要求，为了给老年人提供便利就医服务，要建立职责明确的智慧化助老就医队伍，精简互联网线上操作流程，对人机交互界面进行适老化改造。首先，建立导医队伍。“互联网+医疗”相较于传统医疗服务模式，旨在为老年患者提供优质、便捷的就医服务，但老年人对互联网、移动终端知之甚少，自助服务智慧程度越高，老年人的理解难度越大[3]。老年患者可以寻求导诊台工作人员，在门诊预检分诊、检查预约、自助机、缴费挂号以及药品发放窗口等区域，设置助老服务点，配备专门的工作人员为老年患者提供就诊以及代办服务，最大程度消除老年群体的就医问题。其次，组建助老服务志愿者队伍。联合社区工作人员，组建助老志愿者队伍，为老年群众进行疾病防治、门诊就医和健康咨询等提供引导帮助，帮助广大老年患者加深对“互联网+医疗”的认知和了解，获得更加便捷化、专业化和智慧化的志愿服务[4]。

　　2.2 建立多功能助老服务平台

　　2.2.1 建立便捷门诊服务场景

　　随着医疗服务逐渐外延，信息技术应用程度逐步加深，加快了公立医院全流程自助服务体系健全和完善。手机APP和微信公众号类型多样，极大地增加了老年人的学习难度。可以在医院门诊部设立老年患者服务区，基于“长者E课堂”载体，通过集中讲解和个别指导方式，为老年患者讲解“掌上医院”“医疗付费一件事”“智能预问诊”等网络平台，讲解具体操作要点，也可以帮助老年患者预约上门服务、进入门诊医疗业务流程和就诊指导，帮助广大老年患者加深对互联网医疗服务的认知和了解[5]。

　　在老年人便利就医系统的产品设计中，关于自助设备的设计至关重要，主要表现在产品设计、交互架构创建。产品设计要紧紧围绕造型、功能设定以及功能分区展开；而交互架构则是服务信息平台的重要内容。具体包括：①产品设计。关于产品造型，要注重外观与其他功能分区协调配合，局部和整体协调统一。外观简洁、流畅，线条具有亲切感，结合功能要求适当变薄，避免设备带给患者笨重感觉。色彩以白色为主，搭配绿色或蓝色，带给人舒适的视觉感受。产品功能分区，具体有身份信息放置区、信息展示区、功能键位区、票据报告打印区和信息扫描区[6]。结合患者视线范围调整屏幕角度和亮度；依据用户操作习惯规划身份信息放置区，通常是倾斜式放置平台，避免遗落身份证件。②交互架构构建。收集用户需求信息，围绕交互行为进行设计。集合老年人识别和操作习惯，精简操作流程，并且增加语音引导功能。服务信息平台设计，了解老年患者就医需求后触发多个服务触点，引导老年患者认识智慧医疗的重要性，进一步联合线下终端设备和线上互联网医疗。具体包括：①内容设计。建立用户资料库，推行一卡通就医，患者就医记录全部录入其中；患者电子病历信息在数字化平台存储，并实现病例信息大范围共享，即便在不同医院就医，仍然可以获取患者电子病历信息，规避不必要医疗资源损耗；提供优质的医疗信息资源，进行归纳和分类，以最佳视觉化形式展现，为患者提供的信息包括号源、医生以及医院信息等；辅助患者就医，基于功能锁定或是信息引导方式，通过软硬件交替组合辅助用户在线就医诊断；用户反馈和评价，反馈用户对在线医疗服务的看法，提出改进建议，激发老年患者的使用主动性[7]。②信息架构构建。主要围绕就诊前（自助办卡、自助挂号、票据打印）、就诊中（自主缴费、检验报告自助打印）、就诊后（用户个人中心、评价与反馈）架构构建。

　　2.2.2 推行“直播+义诊”模式

　　医院在建立互联网就医平台基础上，积极与社区协作，建立线上直播平台，结合老年患者的多元化就医需求，定期组织医疗专家在线健康教育宣讲直播，普及健康生活理念，增强老年患者健康保健意识和能力。定期组织医疗专家前往社区义诊，促使医疗资源下沉到社区，令老年患者足不出户即可获得优质、专业的医疗服务。

　　2.2.3 建立科普平台

　　很多老年人患病，多是由于生活方式不当导致，目前老年人的医疗服务需求中，健康咨询和健康管理是重要内容。因此，可以整合优质医疗资源，邀请医疗专家教授共同录制科普小视频，通过线上直播或是短视频等形式进行科普教育[8]，如开设合理用药、医疗前沿、健康贴士以及膳食健康等版块，通过科普满足老年人的多元化医疗卫生需求。除了借助医院官网、微信公众号以及微博账号等平台进行科普宣传，还可以联合新旧媒体平台大范围宣传，打造全媒体覆盖的科普平台。

　　2.3 推行特色服务

　　2.3.1 开辟预检专属通道

　　在新冠肺炎疫情背景下，如何帮助老年患者跨过数字鸿沟，成为“互联网+医疗”的重要内容。在疫情常态化防控背景下，可以在医院门诊入口区域开辟专供老年人的预检通道，并配备专门的工作人员，指导老年人掌握健康码查询方式，完成老年患者流行病学史调查，提供优质、便捷的服务[9]。

　　2.3.2 优化老年人就医服务流程

　　结合老年患者的就医需求，设立老年患者优先办理窗口，为老年患者专门办理挂号、缴费、检验报告打印等服务；在门诊显著位置设立综合服务点，提供信息咨询和助老工具借用等；优化自助式设备上的服务界面，字体大小和页面适宜，便于老年人清晰识别、操作。如字体识别方面，正文字级设计为14pt～16pt，标题字级18pt～20pt，字体为黑色。主体色彩是蓝白色，重要信息阅读版块则是蓝底白字以及白底黑字。选择网格式排版，保证版式简洁、工整，尽可能减少不必要的信息量，扩大信息传播强度，充分彰显对老年人的友好特性[10]。

　　2.3.3 线上线下整合服务

　　创设更有温度的互联网医院，组织医师为老年患者提供网络在线问诊服务，志愿者则协助社区老人通过网络问诊平台进行问诊，在线配药，缓解老年人的就医需求，使老年人切实感受到互联网医院的就医温度。开辟老年患者绿色就诊渠道，保留部分号源，挂号后优先就诊。另外，加强社区高危人群筛查工作，建立互联互通的信息共享平台，设立双向转诊机制和分级诊疗体系，为社区老年患者提供初筛—转诊—CT筛查—诊疗—随访闭环服务。

　　2.4 基于互联网落实老年人照护服务

　　多数老年人长期居家，由于护理人员数量不足，导致家庭成员的养老照护负担较重，致使老年人的日常基本需求无法得到满足。在“互联网+医疗”背景下，基于社区网络平台推进老年照护服务体系建立，社区医疗服务平台同老年患者穿戴设备建立连接，实时监控老年人身体健康，提供优质、便捷的护理服务；在医疗资源匮乏区域，基于远程网络服务平台，为老年患者提供健康教育指导[11]。

　　2.5 完善老年医疗保险制度体系

　　借助网络平台，促进老年医疗保险制度体系健全完善，改善资金不足问题，吸引更多人投入老年人医疗服务领域。老年人患病比例大，治疗费用高，可以建立多层次医疗保险制度，改善医疗费用问题。尤其是对于慢性疾病，完善老年人医疗保险制度，在大病医疗保险基础上，划拨商业健康保险或者基本医疗保险资金，设立慢性病医疗保险，有助于改善慢性病诊疗费用问题。加快长期护理保险制度建立健全，开辟基金筹措渠道。结合保险制度原则，推行个体缴费和政府财政补贴模式，筹措老年人照护资金，充实到长期护理保险基金中。建立统一的长期护理等级评价标准，结合具体服务需求来确定服务费用。基于规范化护理等级评价和补偿标准，有助于在一定范围内实现医疗机构和社会保险机构的信息共享，为费用结算提供信息支持。

　　结语

　　综上所述，目前我国已经进入老龄化社会，老龄化人口数量逐步增加，保障老年人的晚年生活质量，满足其医疗需求，受到社会广泛关注。因此，在“互联网+医疗”背景下，为了助力我国医疗事业高质量发展，给老年人提供优质、便捷的医疗服务，提升老年人就医便利性，要注重现代化信息技术整合应用，设计智慧医疗服务系统，线上线下整合，改善老年人就医服务，提升医疗服务质量。

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　　[10]徐志杰,徐青松.“互联网+医疗”应用于“医养结合”的服务战略与保障路径——基于SWOT-PEST的模型分析[J].上海城市管理,2016,25(5):28-33.

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　　作者简介：李婧，研究生，经济师，研究方向：公共管理。