发挥合力利民惠民 提升群众收视服务体验——山东省广播电视局落实“双治理”工作取得显著成效

　　文/李建华

　　电视“套娃”收费和操作复杂专项治理工作是国家广播电视总局部署开展的一项民心工程、系统工程。山东省广播电视局高度重视，坚持从讲政治的高度谋划部署，认真贯彻落实国家广播电视总局和省委、省政府决策部署，加强谋划、细化措施，积极作为、压茬推进，圆满完成“双治理”工作阶段性任务。

　　一、提高站位、强化组织、系统推进

　　一是加强领导。成立以山东省广播电视局主要负责同志任组长的“双治理”工作领导小组，多次召开专题协调会、推进会，安排部署“双治理”工作，切实把思想和行动统一到国家广播电视总局部署要求上来。在推进第二阶段治理中，联合山东省文化和旅游厅、省市场监管局等部门召开全省酒店电视操作复杂专项治理座谈会、全省酒店电视操作复杂专项治理攻坚推进会，广泛听取意见，凝聚多方合力，统筹推进落实。指导全省16地市印发专项治理工作方案，明确责任清单、工作标准、治理时限、方法路径，有力有序推进各阶段治理工作开展。

　　二是强化联动。注重部门协作，主动对接工信、市场监督、文旅、消协等部门，建立省级层面“双治理”工作协调机制，推动工作统筹衔接。聚焦酒店电视操作复杂问题，联合省文化和旅游厅成立酒店电视操作复杂专项治理工作组，印发《酒店电视操作复杂专项治理试点工作方案》《酒店电视操作复杂专项治理实施指南》，指导市县两级成立由广电部门、文化执法部门、运营商组成的工作专班。通过明确广电行政部门、工信、市场监管、文化市场执法等部门、有线电视和IPTV运营商、电信运营商、酒店管理集团责任分工，形成广电部门牵头抓总，有关部门各司其职、密切配合的良好局面，有力保障工作任务落地落实。

　　三是压实责任。坚决扛起专项治理主体责任，坚决贯彻落实国家广播电视总局工作要求，注重摸底调研，山东省广播电视局领导班子成员先后多次带队赴一线实地调研，深入了解情况，推进工作开展。组织运营商集中办公，制定量化台账、细化任务措施、明确时间节点、强化督导督察，逐一整改、逐一销号，扎实开展专项治理自评估工作，确保每个阶段每项治理任务都能按要求落实落地。

　　二、突出重点、多措并举、打造样板

　　一是坚持精准施策。在第一阶段治理中，针对有线电视和IPTV不同，从页面、收费和运营三个方向入手，针对性地制定政策。有线电视方面，重点开展简化操作、优化页面呈现、丰富免费内容供给、优化收费信息呈现、压减收费包、规范运营付费单片、提升用户服务权益保障等工作。IPTV方面，重点开展精简和重组收费包、规范页面运营、加强用户指引、简化电视操作、增加回看覆盖等工作。在第二阶段治理中，针对部分酒店遥控器按键布局不合理、功能标识不清晰，导致用户操作困难的问题，督促酒店更换了一批新型遥控器，优化按键布局和功能标识，提高操作便捷性。对部分设备老化、无法统一升级的酒店，协调运营商配置技术专家点对点解决，进行单独软件升级，全面完成改造任务。

　　二是坚持双向发力。在第二阶段治理工作中，作为旅游大省，全省需要治理的酒店和房间数目庞大，时间紧、任务重，山东省广播电视局坚持运营商和酒店双向发力。一方面，简化开机步骤、减少界面跳转，在严格落实国家广播电视总局指南要求的基础上，对老旧机顶盒进行改造，稳步推进老旧标清、高清机顶盒置换工作，指导、支持运营商推进电视机机顶盒一体化，实现一个遥控器看电视。目前，整改完成的酒店已实现一个遥控器看电视、“开机就是中央一”。另一方面，指导运营商对小微酒店提供了较大优惠力度的收视费减免政策，提高酒店配合度，有效促进了工作开展。

　　三是坚持精心宣传。制定宣传工作方案，撰写宣传通稿，制作宣传视频、海报、H5等宣传物料，通过192短信平台、新媒体平台、企业微信等加强宣发，积极组织邀请央媒、省媒、网媒实地采访，央广网、《大众日报》客户端等主流媒体刊发多篇稿件，重点宣传“双治理”中电视开机全屏看CCTV-1直播、消费透明、免费点播内容服务等整改亮点工作，营造了有利氛围。组织开展“广电服务进社区”主题活动1万多场，覆盖9800个社区，参与群众数量累计98万人，使广大群众对“双治理”工作有了更深入了解。

　　四是坚持完善机制。指导有线电视和IPTV优化制定产品定价流程和销售管控规范制度，制定客户权益延续保障政策，撰写双治理后的新版产品手册，形成规范运行的长效机制，推动电视服务规范化发展。组织开展“回头看”，对治理效果进行评估，畅通群众反馈意见渠道，在及时解决群众诉求的同时，对反馈问题较多的地区进行督导督查，探索完善闭环监管体系，坚决防止问题反弹。

　　三、服务优化、惠及老少、成效显著

　　通过专项治理，有力解决了电视收费不透明、遥控器多、操作复杂、内容单一等突出问题，大大提升了用户开机看电视的体验，得到广大人民群众的一致好评。

　　一是电视“套娃”收费问题有效整治，收费更加规范合理。经过专项整治，中国广电山东公司有线电视收费包由14个压减至3个，压减比例79%，通过活动折扣影视包单月价格低至8.25元。IPTV收费包大幅压减，山东移动收费包由21个压减到6个，压减比例超过71%；山东联通收费包由25个压减到6个，压减比例超过76%；山东电信收费包由22个压减到6个，压减比例超过72%。免费视听内容大幅增加，有线电视和IPTV均开设免费专区，免费内容涵盖电视剧、电影、动画、综艺、体育、少儿等多元节目类型，并持续丰富优质免费节目内容，免费视听内容总量超20万小时。免费和收费节目通过名称、角标等方式明确区分，有力提升用户观看体验。

　　二是深化电视操作复杂问题治理，操作更简便快捷。有线电视及IPTV全面落实操作复杂治理任务，全省累计610万有线电视用户、1224.8万IPTV用户完成改版升级，实现开机看直播、操作更便捷。有线电视用户对治理电视操作复杂工作整体满意度达99.95%，其中97.3%的用户反映电视操作比以前更简便，98.1%的用户反映开机时间明显变短。IPTV用户观看体验明显提升，88%的IPTV用户反映电视操作比以前更简便，86%的用户反映开机时间尤其是开机广告时间明显变短，81%的用户反映查找免费内容更容易，80%的用户反映节目回看入口设置更明显。一系列举措大幅改善了用户开机看电视的体验，有效解决了用户“看电视难、看电视烦”的问题，切实提升了人民群众收视满意度，用户对传统有线电视的黏度有所提升，有效促进了用户回流、收视增长，有力巩固和拓展了电视用户市场。

　　三是深化酒店电视操作复杂专项治理，收视体验更佳。截至今年6月30日，山东已完成1424家三星级以上（含三星级）酒店和政府定点酒店共计213583间客房的电视操作复杂治理，完成率100%，圆满完成第二阶段目标任务。专项治理满足了酒店住客等群体对电视服务便捷性的期待，提升了酒店视听体验，提升了广电文旅行业的服务品质和竞争力，赢得了群众广泛赞誉。

　　（作者李建华系山东省委宣传部副部长，山东省广播电视局党组书记、局长）