不改为民初心 提升用户体验——河北省广播电视局全面落实广电“双治理”工作

　　文/吴跃先 王旭辉

　　“现在看电视可比以前简单多了！原来打开电视遥控器按好几下才能看到电视台频道。内容看起来是挺多的，每个地方随便一点就要收费，刚掏了一次钱，看点儿别的又要掏钱。现在打开电视就能看直播，还有很多免费的内容可以看呢！”这是河北省广播电视局治理电视“套娃”收费和操作复杂工作专班在做社区调研时用户的真实反馈，体现了此次治理成果。

　　“电视”自普及以来，一直在中国家庭中占据着重要位置，不仅承担着文娱传播的功能，更创造了家人团聚在一起的使用场景。在很长一段时间里，电视可以说是家庭连接的纽带。但是随着市场化发展，除了原有的直播频道，多类型点播节目的引入、各类可通过电视大屏操作的App落地，让电视功能更加丰富，内容更加丰满，却也造成了电视开机流程繁琐、操作复杂、“套娃”收费等问题。新功能的引入本意是想为庞大的电视用户提供更多的选择、更优质的服务，却没能促进电视行业的良性发展，实际给用户看电视设置了层层壁垒，“本末倒置”致使电视开机率逐年下降。

　　自2023年8月起，国家广播电视总局针对电视“套娃”收费和操作复杂工作做出了一系列政策部署。河北省广播电视局迅速反应，聚焦改善用户观看体验，通过简化看电视操作步骤、规范付费产品及流程、压缩收费包数量、增加优质免费节目供给等方式，迅速开展整改工作，从用户角度出发，切实解决“看电视难、看电视烦”问题。

　　一、迅速反应，全局统筹

　　在接到国家广播电视总局联合工业和信息化部等有关单位下发的关于治理电视“套娃”收费和操作复杂的工作通知后，河北省广播电视局高度重视，迅速成立以主管局领导为组长，网络视听处及相关处室负责人为小组成员的工作组。会同河北广电网络集团、河北广播电视台（集团）、河北IPTV播控，以及三大运营商组成治理工作专班。

　　治理工作专班本着组织领导与底层落实结合的原则进行人员配备，专班成员不仅有广电系统成员，还包含联通、电信、移动三大运营商的相关负责人，实现联动共治、通力协作，为整改治理后续的方案制定、技术实施工作打下良好基础，提供组织保障。

　　河北省广播电视局工作组统筹指导河北IPTV平台、中国广电河北网络股份有限公司等单位，科学编制治理任务书。河北IPTV作为拥有1700万用户体量的播出平台，覆盖河北省70%以上的家庭和人口，其治理工作和成效具有代表意义。

　　二、精细谋划，逐步攻坚

　　（一）家庭用户

　　专班成员逐条解读《治理电视“套娃”收费工作指南2.0》等指导材料，迅速达成共识，分析试点单位案例，借鉴已完成验收的兄弟单位的整改经验，结合河北IPTV平台自身业务情况和技术特点，拆解整改目标和各项任务。按照“系统谋划、分步实施、先易后难”的工作思路，制定实施方案、工作详细进度表、收费包压减图等，采用倒排工期的方式，建立工作推进台账，定期与总平台报送工作进度，按期完成治理电视“套娃”收费和操作复杂的工作，对联通430万、电信617万、移动493万，共计1540万符合条件的机顶盒（家庭用户）进行全面升级。达到以下治理成果：

　　1.灵活选择开机模式

　　升级后首次开机自动进入直播后，弹出“开机模式”选择弹窗，用户根据自己的使用习惯可选择“开机进直播”或“开机进主页”，并在下次开机时生效。另外，在主页顶部栏设置“开机模式”选择功能入口，用户可随时自由切换开机模式。

　　2.简化操作步骤，提供清晰导航服务

　　优化直播操作和体验，直播框占首页首屏40%以上，减少观看直播频道的操作步骤。在首页明显位置设置回看和新闻栏目或专区入口，明确导航栏收费、免费分区，为用户提供更清晰的导航服务。提高免费节目推荐比例，首页首屏导航栏和推荐位同时设置免费专区入口，免费专区中影视免费内容占比在平台影视总量的60%以上，极大提升了用户观看体验。

　　3.规范收费标准和流程

　　完善用户购买收费包时的各项提示，在用户账号页、订购信息页及支付页等页面清晰展示收费包价格、收费包权益、用户投诉、用户协议等信息，提升消费透明度。完善用户退订渠道，保证用户随时可以终止订购操作、取消自动续费等，并开通快捷退订渠道，让用户无后顾之忧。

　　4.压减收费包数量，完善用户权益保障制度

　　压减收费包数量，落实国家广播电视总局要求的“1+5”资费体系，收费包压减比例超过50%，新收费包体系清晰明了，便于用户选择购买。完善用户权益保障体系，建立维护用户权益的各项规章制度，增强用户信赖感。

　　5.回看整改

　　依据《IPTV页面、收费、运营管理规范》（2024年100号文）相关规定及13条《IPTV平台回看服务要求》，河北IPTV平台规范“回看”标识，对中央广播电视总台26路、省级广播电视台卫视37路、河北台12路和河北省各地市30路频道免费提供7天回看服务。对于确因版权问题无法提供节目回看的频道（如CCTV-6、海南卫视），使用字幕形式对用户予以提示。

　　（二）酒店用户

　　河北IPTV平台严格按照《酒店电视操作复杂专项治理实施指南》要求，制定实施方案，落实治理工作，定期向工作组报送工作推进情况。在治理过程中，河北IPTV平台完成酒店EPG页面优化方案设计（“直播模式”和“迎宾模式”两种模式）、软件开发测试、机顶盒功能部署等核心任务，治理工作按时保质完成。

　　三、不忘为民初心，保障用户体验

　　在“双治理”方案实施过程中，除了严格按照工作指南、对照60条整改任务清单，河北IPTV广泛收集用户意见建议，设身处地为用户着想。大到收费包体系的重构、存量付费用户的权益升级迁转，小到展示界面的角标设计，都做到从用户角度出发，切实维护用户利益，保证用户观看体验。

　　在收费包体系重构中，压减收费包数量，合并原有收费包。针对已经购买过某一被合并的、老收费包的用户，扩大其付费权益，用户可以观看合并后的新收费包所含内容，做到用户权益只增不减。比如：河北IPTV平台原有的“音乐”“游戏”“电竞”是三个收费包，整改后合并为一个“娱乐”包。原本订购了“音乐”“游戏”“电竞”任一收费包的用户，在不额外付费的情况下，可观看“娱乐”包内所有内容。

　　在治理电视“套娃”收费和操作复杂的阶段性工作完成后，编写《升级操作指南》，在“看电视”页显著位置上线，并在河北IPTV官方公众号发布，为用户详细讲解升级要点与操作方法，让用户更快适应电视新界面。

　　四、巩固阶段性成果，持续深入推进

　　中国消费者协会先后两次对“双治理”成效进行调查评估。报告显示，广大用户对电视“套娃”收费和操作复杂问题的治理成效满意度均有所提升。其中，消费者对电视“套娃”收费专项治理成效的整体满意度为83.9%，对电视操作复杂治理成效的整体满意度达到90%。治理电视“套娃”收费和操作复杂的阶段性工作完成后，河北IPTV平台用户直播观看时长明显提升，“双治理”效果初显。

　　但“双治理”不仅是一个阶段性任务，其本质要求是为了促进网络视听、电视行业良性健康发展，其治理成果要长期保持，通过为用户持续提供高品质的网络视听服务，重建用户对电视的信任，进而促进行业发展。

　　治理成果验收后，河北IPTV平台积极配合爱上总平台的后期巡检，严格保证电视界面、导航设置、支付流程等符合治理规定，把“双治理”标准内化到后续日常运营中。

　　在制度上，建立健全长久有效的用户保障机制，与联通、电信、移动三家运营商联合形成“问题受理、限时办结、协商推进、跟踪问效”的用户服务闭环机制；在内容提供上，优选内容提供方，对标主流视频网站，提供丰富的视听内容，最大限度满足用户观看需求；在内容编排上，除了将免费内容聚合起来，提供明显便捷的入口，每周还精选高品质内容进行限免，提升用户观看体验。

　　2024年，广电治理电视操作复杂问题的工作将继续深入推进，为进一步巩固和扩大“双治理”成果，河北IPTV平台将同运营商、机顶盒厂商一起，继续推进电视机机顶盒一体化工作，加快插入式机顶盒解决方案的研发应用和产业化推进，同时研究推进全内置式电视机机顶盒一体化，从根本上解决机顶盒和电视机分离带来的操作复杂问题。推动遥控器设计优化，逐步实现一个遥控器看电视的目标，对于增量遥控器，通过制定统一的标准规范，研发推出新型遥控器，提升用户体验。

　　河北IPTV平台将时刻坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实全国宣传思想文化工作会议精神，提高政治站位，坚持以民为本的初心，提高内容供给品质，持续优化功能与页面，探索全新运营模式，推动实现一个遥控器看电视的目标，确保电视“套娃”收费问题和操作复杂问题“治得住、不反弹”，致力于为用户创造更佳的观看体验，不断满足人民群众日益增长的精神文化需求，推动电视和网络视听行业高质量发展。

　　（作者吴跃先系河北省广播电视局处长；作者王旭辉系河北广电无线传媒有限公司内容运营部总监）

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