厦门实践“一次不用跑”

　　《瞭望东方周刊》记者颜之宏 编辑金明大

　　为更好服务在地企业，厦门市各区和各有关部门在近两年来做出了系统性变革，相关企业的满意度和获得感显著提升。

　　当前，如何减少企业与政府打交道的“成本”成为摆在各地政府面前的一道必答题。

　　今年7月底，厦门市行政审批制度改革工作领导小组办公室印发通知，要求以数字化改革引领优化营商环境，推动政务服务线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。

　　本刊记者调研发现，为更好服务在地企业，厦门市各区和各有关部门在近两年来做出了系统性变革，相关企业的满意度和获得感显著提升。

　　“走出窗口”

　　在行政审批制度改革的大背景下，不少地方在行政服务中心开设了“办不成事”窗口，旨在让没法在窗口办结的业务“有窗口办”。在厦门，在开设“办不成事”窗口的基础上又有了“2.0升级版”——走出窗口为企业办好窗口“难办的事”。

　　“我们从报建到拿到‘四证’只用了29天！”回想起二号厂房报批建设的经历，宏发电声股份总部基建办项目负责人陈建武颇有些自豪。作为厦门在产业细分领域的“隐形冠军”，宏发电声的继电器产品在全球市场占有率中稳居第一。

　　陈建武提到的“四证”，指的是项目增资扩产监管协议、项目土地补充合同、工程规划许可证和建筑工程施工许可证。任何企业在报建后，均需要完备取得上述四份材料，才能开工建设。“如果正常办理的话，至少需要三个月的时间，那样就肯定赶不上公司的产能需求了。”陈建武告诉本刊记者，2022年，正逢新冠疫情影响的末尾，继电器市场需求发生较大变化，公司亟待建设新厂房来提供产能支持。对一家“产能为王”的企业来说，商机稍纵即逝，干等三个月，谁都耗不起。

　　幸运的是，企业所在地的海沧区在2022年同年成立了企业“进不了窗口事项”综合服务中心，其成立的初衷就是走出行政审批窗口，为企业解决需要“多跑路”的各类“疑难杂症”。“很多企业不一定熟悉行政审批流程，往往在与政府打交道的过程中‘晕头转向’，我们的工作就是瞄准企业诉求，替企业‘去跑、去催’。”该中心负责人陈世维说，中心建立企业事项分级分类协调机制，重要紧急事项直报区主要领导研究，各分管部门并行作业，最大可能压缩解决时效。

　　服务企业不仅要“走出窗口”，更要形成闭环，让企业诉求“能落地”。从海沧区企业“进不了窗口事项”综合服务中心的服务标准看，对企业所反映的问题既有专人跟踪、限定各部门事项的办理时限，也主动发起“晾晒机制”，在直送区主要领导的工作周报中通报“处理滞后事项”。据统计，该中心在两年来已累计推动41宗增资扩产提容增效项目落地，合计新增建设面积124.83万平方米，有效解决了“产能为王”类企业的用地需求。

　　“前中后台”

　　中小微企业是提供就业岗位的“大头”，自然也是地方党委政府服务的重点对象。但面对庞大的企业数量，“一对一”难以实现，“一对多”又可能“撒胡椒面”，于是，厦门做起了服务企业的“前台”“中台”和“后台”。

　　对创业者来说，在企业成长阶段能够“按部就班”地享受政府相关扶持政策尤为重要，但找到这些政策并且“对上号”需要花费创业者们大量的时间和精力。“说实话，如果没有政府帮助，我们连政策窗口朝哪儿开都不知道，更别说享受相关政策服务了。”在多想云控股副总裁张燕看来，作为一家传媒营销公司，公司中大部分都是“90后”和“00后”的年轻人，缺乏社会经历，在与政府打交道这件事上极度“不敏感”。

　　多想云所在的湖里区为全区企业配备了500名“企业服务专员”扮演“前台”的角色，将搜集到的企业需求统一上传至区企业服务工作领导小组办公室这个“中台”，最后由区领导牵头的联席会组成的“后台”完成需求事项的闭环办结。而诸如张燕等企业家提出的“政策匹配”诉求，几乎在“前台”就能完全解决。“我们从来没去过审批服务中心，基本都是街道的‘服务专员’帮我们直接办了。”张燕说。

　　解决企业的实际需求，既要“接得住”，又要“干得稳”，这十分考验为政者的政治智慧。“我们打造了‘亲清一家人’企业服务平台，企业可以一键上报诉求，之后由‘企服专员’专门上门提供服务。” 湖里区企业服务工作领导小组办公室常务副主任张慧勤告诉记者，“前台”承接问题后上报给“中台”，“中台”会对问题进行分析，然后通过督办单的形式转办给各相关部门，并上报由区领导和各区直机关主要负责人组成的“后台”，同时对问题的解决做全程的跟踪督办，最后把结果反馈给企业，并请企业对办理情况做出评价。

　　孵化于互联网行业的“前中后台”，在厦门用于服务企业“一次不用跑”效果怎么样？数据显示，2022年5月以来，通过“亲清一家人”在内的多个途径收集企业诉求3047件，现已办理落实2929件，企业满意和非常满意率97.48%。“亲清一家人”在线平台累计推出线上申报政策事项202项，兑现金额11665.93万元，向企业精准推送政策、活动、问卷信息151.1万条。

　　服务升级

　　今年7月16日，国办《“高效办成一件事”2024年度新一批重点事项清单》的通知印发，在加快推进2024年度第一批13个重点事项落地见效的基础上，统筹推进新一批重点事项清单实施。在多年以来的政务服务数字化和行政审批便利化的积累下，厦门在“高效办成一件事”上迈出了坚实的一步。

　　2016年9月，本刊记者第一次走进厦门市行政服务中心的办事大厅，彼时各地前来办事的群众和企业代表络绎不绝。如今的办事大厅内，过去排队办事的“热闹景象”已经不见。“您好！您是企业过来这边办事的吗？”记者遇见一位穿着衬衫、提着公文包的男士，便赶忙上前询问。“不是不是，我是街道的。”在谈话中记者得知，来人是厦门某街道的“企服专员”，此次来为某企业办理窗口业务，“大部分网上能做的我们会指导企业做，网上做不了的，我们来替企业跑。”对方答道。

　　把“多件事”合并为“一件事”，厦门还推出了套餐式服务。在办事大厅内，“一件事综合窗口”格外引人注意。在这里，商事登记、食品、药品、医疗器械等业务流程已被有机融合，申请人只需一张清单、一个窗口，就能享受一次办结的套餐式服务体验。在交通运输领域，厦门市将“企业营业执照信息核验”“道路货物运输经营许可”“车辆道路运输证配发”等事项进行流程再造，实现运输企业开办申请一次提交、全流程网办。对于企业用工涉及的社保卡、退休等服务事项，厦门对社保、医保、公积金等相互关联的事项进行了深度整合，搭建跨部门联动协同机制，通过数据共享实现服务精准推送，让群众做到足不出户即可线上办理。

　　据厦门市数据管理局（审批管理局）局长张朱及介绍，当前厦门系统推进“高效办成一件事”改革，率先建立“六个一”的“一件事”标准规范，搭建市一体化政务服务平台,强化跨部门业务基础支撑。推出“开办企业一件事”“食品证照变更一件事”“药品、医疗器械证照变更一件事”“企业简易注销一件事”“开办运输企业一件事”“社会保障卡居民服务一件事”“退休一件事”“水电气网联合报装一件事”等主题套餐服务。而针对小微业者，也已推出“我要开小餐馆”“我要开超市”“我要开药店”和“我要开便利店”等主题套餐服务。

　　数据显示，在厦门市业已推出的88个“一件事”应用场景中，总办件量已超260万件，较单项办理减少了65%的办理时间、88%的跑动次数和60%的申请材料量。

　　“下一步，我们将继续探索创新‘承诺办、跨域办、免申办、智能办’等服务，持续推动办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。”张朱及说。

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