老顾客是最好的顾客

　　李文忠

　　一些推销员信奉的准则是：“ 进来， 推销； 出去， 走向下一位顾客。” 这是做一锤子买卖的生意经。这些推销员只顾寻找新顾客， 而丢掉了自己最重要的顾客， 其结果寻找到的新顾客为丢掉的老顾客所抵消， 得不偿失。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题， 成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客， 使销售额越来越多， 销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花， 没有老顾客做稳固的基础， 对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。

　　推销员必须树立的一个观念是：老顾客是你最好的顾客； 推销员必须遵守的一个准则是： 使第一次购买你产品的人能成为你终生的客户。

　　1 ． 你8 0％ 的销售业绩来自于你2 0 ％ 的顾客。这2 0 ％ 的客户是推销员长期合作的关系户。如果丧失了这2 0 ％ 的关系户， 将会丧失8 0 ％ 的市场。美国哈弗商业杂志发表的一篇研究报告指出： 多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来2 0— 8 5 ％的利润。顾客的购买行为分为新购、更新购买和增加购买。

　　当产品普及率达到5 0 ％ 以上的时候， 更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明， 推销员若能吸引住顾客， 让老顾客经常光顾你，你成功的机会就更大。

　　2 ． 确保老顾客可节省推销费用和时间， 因为， 维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计， 开发一个新客户的费用是保住现有顾客的6 倍。对一个新顾客进行推销所需费用较高的主要原因是， 进行一次个人推销访问的费用， 远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。确保老顾客，是降低销售成本的最好方法。

　　3 ． 避免失去顾客。据美国调查， 你每失去一个顾客， 就可能失去120 美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客， 那么， 你的竞争对手可能这样做， 最终你将发现你的顾客渐渐离你而去。关好自己的大门， 别让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关心顾客， 使之成为你的老客户。

　　有许多方法， 推销员可用来确保老客户：

　　1 ． 保持与老顾客的经常联系。推销员必须定期拜访顾客， 并清楚地认识到： 得到重复购买的最好办法是与顾客保持接触。

　　成功的推销员花大力气做的一切， 几乎都是为了巩固与客户的长期关系。因为， 在市场景气时， 这一种关系能将生意推向高潮； 在市场萧条时， 它又能维持住生存。美国著名推销大王乔· 吉拉德每月要给他的1 3 0 0 0 名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件， 以沟通与顾客的联系。

　　与顾客保持联系要有计划性， 以下几条建议可供参考：

　　( 1 ) 对于一次新的交易， 第二天寄出一封短函表示感谢， 向顾客确认你答应的发货日期， 并感谢他的支持。在货物发出后再进行联系， 询问顾客是否收到货物， 以及产品是否正常工作。

　　( 2 ) 在顾客的生日， 寄上一张生日贺卡， 这是有效的一年一次的接触方法。

　　( 3 ) 建立一份顾客和他们购买的产品的清单， 当产品用途及价格出现任何变化时， 要及时通知顾客。有的推销员在维修期满之前， 及时通知顾客， 告诉他们带着产品来做最后一次检查。

　　( 4 ) 做好路线计划， 以便你能够在访问老顾客的途中， 去访问那些不经常购买的顾客。

　　( 5 ) 如果顾客不是经常购买， 推销员可进行季节性访问。

　　总之， 推销员永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。

　　2 ． 向顾客提供优质服务是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，他就会和顾客和睦相处， 就会造成非常友好的气氛， 而这种气氛是任何推销工作顺利开展所必需的。美国一位推销大王精辟指出：“ 如果你把你的一生为用户优质服务， 那么， 你在推销工作中有8 0 ％ 是来自老用户的帮助而再次成交⋯ ⋯ 满意的用户会招徕更多的满意的用户， 这就是滚雪球的效果— — 你在消费者之间建立起了坚实的内核， 每年这个内核一层层地扩大。”

　　3 ． 正确处理顾客的抱怨。抱怨是每位推销员都会遇到的， 即使你的产品好， 也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的永久买主。

　　推销员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样， 才能真正理解顾客抱怨的重要性， 并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。

　　处理顾客抱怨的恰当方法是：

　　( 1 ) 对顾客说：“ 感谢您提出意见， 我们一向很重视自己的信誉， 发生您所说的事情， 深感遗憾， 我们一定要了解清楚， 加以改正。” 推销员应注意， 要先向顾客道歉， 但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。

　　( 2 ) 询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做， 表示推销员对顾客的意见重视， 这是解决顾客抱怨的好方法， 特别是对一些感情激动的顾客， 你把他讲的话记下来， 可以使他冷静下来。

　　( 3 ) 耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话， 也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。

　　( 4 ) 迅速采取措施， 消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨， 是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响， 是赢得顾客信任的最好方式。事后最好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函，这样做一定会使顾客大为感动。