上海：光头司机胡双华

　　在这辆“小红车”上，有一份厚厚的名单，上面中规中矩地画着一栏一栏，写着600多个人的名字、电话号码、单位，甚至有些标有籍贯和家庭住址

　　这是一个出租车司机的故事。

　　开着“小红车”的胡双华自己掏钱印了名片。名片上，除了他自己的名字和手机号码外，还有车牌号以及车身照片。在名片的右下方，印着五颗小星星，与各类评星等级没有什么不同。“名片是我自己印的，星级也是自己给自己评的，我就是想告诉乘客，在我的车上能够享受到五星级的服务。”胡双华说。

　　这个黑瘦的光头司机，如今在他的客户圈里已经小有名气。他就索性借用乘客对他的评价，称自己为“方信光头司机”。

　　人人都怕“小红车”

　　胡师傅的名气来得并不容易。“即使有再好的服务，没人愿意乘坐”成为他一开始最大的困难。

　　在上海，很少有人会主动选择乘坐“小红车”。除了红色车身的“法兰红”以外，“小红车”都属于小出租车公司。

　　2005年4月底开始，上海地区有近3000辆沪X牌照的个体“货的”逐渐更新为客运出租车，司机成为个体户车主。胡双华就是其中的一个。沪X牌照的出租车，也就是上海人说的“小红车”。

　　“乘客拦车，如果我后面跟一辆别的出租车，那肯定是要绕过我的。”胡双华说。

　　“小红车”受乘客排挤并不是毫无缘由。

　　上世纪90年代初，上海曾有不少出租车司机利用上海的复杂地形专门宰外地乘客。到了1994年，上海整治并大力发展出租车市场，改变了原来供大于求的现象，迫使出租车提高服务水平，这种局面才有所改善。慢慢地，上海人出行喜欢坐品牌车了，为的是服务好、车辆干净舒适。

　　上海因此逐渐形成了大众、强生、巴士、海博、锦江五大品牌出租车公司。

　　到了2000年，上海出租汽车市场出现了一支“集团军”---18家中型出租汽车公司组成了车辆总数达7000辆的“蓝色联盟”，实行统一联盟徽标、统一成员企业驾驶员着装、统一服务宗旨、服务承诺、便民措施等，目的是要和五大骨干品牌车竞争。

　　品牌竞争时代的到来，让散而小的个体出租车日益缩小了生存空间。

　　与“正规军”相比，由于个体户司机素质良莠不齐，绕路、拒载以及对计费表做手脚成为乘客经常投诉的问题。

　　“以前，我早晨五六点就出门拉客，一直做到晚上12点左右，这么努力也做不过人家大公司，后来我的身体健康出了问题，不能再像以前那么拼命做，只能保本少赚钱了。”

　　怎么办？“我只能自己想办法。”

　　胡双华想要多一些乘客乘坐他的车。于是，他开始给自己找了一个“大本营”---金桥地区的某个软件园区。“我住的地方离这里很近，园区保安也都是上海人。我进去排队的时候跟他们聊天，慢慢地他们就觉得我不是坏人。”园区有人用车，排到胡师傅的时候，乘客一看是小红车就想跳过去不乘，这时候园区的保安开始为他说话。“保安跟园区里的工作人员很熟的，他们就说，这个师傅很好的，你们放心坐，不会出事情的。”

　　机会就是这样一个一个攒出来了。从此，胡双华成了这个园区的“御用司机”。“现在我的车进园区不用排队，有的客户指名要我的车，甚至有别的车也不乘，他们只等我。”他特别自豪地说。

　　多提供一些乘客喜欢的东西

　　得到乘客如此认可，是有原因的。

　　粗看上去，胡双华的车上略显凌乱，但是只要坐了进去，就会体会到其中的条理和方便。副驾驶座前面的储物栏里，放着专门为乘客准备的纸巾和塑料袋。除了纸巾之外，上面还放着各样的数据线，市面上的手机型号几乎在胡师傅的车上都能找到相配的数据线，以便乘客在车上充电。

　　在胡师傅自己看来，给乘客提供充电服务并不算什么，因为他的车上还有更让乘客感到便捷的设备---WiFi。两个多月前，胡师傅让儿子帮自己买了个移动WiFi，“这样乘客在我的车上可以上上网，也不会觉得无聊。或者他们有急事需要立即工作，也能有信号比较好的网络使用。”

　　但在几个月以前，胡双华连WiFi是什么都不知道。“乘客提到什么东西，我就会记住。”

　　车里的各种设备中，让胡师傅自己也享受的是车载MP3。“以前我车上放着CD机，但是一张碟片里面也没有多少歌，现在换成了MP3，存的歌多一点。”胡双华之前唱的都是80年代90年代的老歌，现在加入了很多90后、00后喜欢的网络歌曲。“这些都是乘客们提议添加的，他们说了，我就记下来，然后回家让儿子下载好。”

　　他觉得，既然是服务，就得多提供一些乘客喜欢的东西。

　　胡双华自己做了一份歌曲名目表，可以提供乘客卡拉OK服务，能点歌也能自己唱。这里面的歌曲他几乎能够踩准每一个节拍，一句不落地跟唱下来。他最拿手的是一首叫《不怕不怕》的歌，他说，这首歌他学了一个多月。本刊记者发现，不少乘客会专门在微博上提到胡师傅的这首歌。

　　也有年轻的乘客因为喜欢他，手把手地教会他下载、使用微信、微博等社交工具。“我一般不太发言，但是喜欢看他们对我的评价。”胡双华说。

　　有不少乘客是加班到很晚才打车回家的白领。一上车，他们会跟胡师傅说太累了，在车上睡一下。到了目的地，停稳车后，胡双华再叫醒对方。“每次打车的价钱一般不会有什么出入。”胡双华说。

　　他们觉得把外宾交给我放心

　　在上海，很多出租车司机都有拉过外国乘客的经历，胡师傅也一样。根据上海市公安局出入境管理局的统计，截至2008年7月底，常住上海的外籍人士已达14万多人。

　　不过，胡双华除了几个单词以外，并不会说外语，一门也不会。

　　曾有一次，一名外国人要去虹桥机场。“我只能明白他说的要去虹桥机场，其他的都听不懂。”在没法交流的情况下，胡双华最害怕出状况，但那天去机场的路上却遭遇了堵车。

　　“一般遇到去机场堵车的情况，我都要问乘客是几点的航班，可不可以绕路，这样保证他们不会误机。”可遇到外国乘客，这样简单的问题沟通起来就很麻烦。

　　幸好胡双华有“帮手”。他马上拨打了962288热线电话，跟对方说明自己要表达的意思，再把电话递给乘客，翻译给乘客听，询问意见后，再递给胡师傅，如此完成交流。

　　962288是上海对外信息服务热线，是由市政府新闻办牵头联合市政府外办主办的一项外宣基础设施，早在2006年5月就已经启动。世博期间，962288热线实现了17种外语的全天候服务。胡双华也是在世博期间开始使用962288热线。

　　当语言不通的时候，音乐也是胡师傅与乘客沟通的一种方式。胡师傅曾经应坐过他车的一位乘客要求，把一位外宾从上海金桥送到杭州某酒店。平时喜欢聊天让乘客感受亲切服务的方式，面对“老外”无法奏效，而这又是一段长时间的车程。“CD，OK？MichaelJackson.（迈克尔.杰克逊）”就这样，一路歌声，车至杭州。“给乘客放个外文歌的CD，就让他觉得旅程没有那么无聊，又能让他听得懂，这样能让乘客开心。”

　　把外宾送到酒店门口，胡双华马上拨通了上海这边的电话，跟对方确认是否还有什么问题，目的地是否正确。一切妥帖后，胡双华才开车离去。

　　在园区里，不会一门外语的胡双华几乎是唯一一位被叫车来接送外宾的司机。“他们觉得把外宾交给我放心。”胡双华说。

　　客户名单

　　在这辆“小红车”上，有一份厚厚的名单，上面中规中矩地画着一栏一栏，写着600多个人的名字、电话号码、单位，甚至有些标有籍贯和家庭住址。

　　胡双华习惯称呼他们为“客户”。这些人是最近两年以来攒下的乘客，也是他的回头客。他们大多都在金桥地区的园区里工作，经常叫他的车出行。

　　在这里工作的大多是80后甚至90后的年轻人。胡双华的儿子今年27岁，“跟我小孩一般大小，我看他们就像看自家的孩子一样，但是他们却都叫我光头哥。”胡双华很喜欢被这样亲切地称呼。

　　他一开始很随意地问乘客，愿不愿意加入他的“花名册”。所谓花名册不过就是留下个名字、电话。胡双华每天都会把花名册的联系人一个一个输入到自己的手机通讯录中，这样做的原因不过是为了对方再打过来叫车的时候，他能直接称呼出对方的名字。“这样显得亲切。你想如果你打过来电话，我一接说吕小姐，要用车吗，在哪里呀，你会不会感觉特别好。”胡双华说。

　　到后来，花名册上的名字越来越多，有时候通过交谈，知道乘客的籍贯、工作后，他也都仔细地加进去。

　　这份名单里，最特别的是名字的标注。因为园区里的公司大多都是外企，这里工作的人几乎都用英文名。胡师傅为了能叫出对方的英文名字，就用相同发音的中文字标注。“爱伐”“艾拉里”“法奥雷特”……这些是他一个一个写上去的“英文名字”。他说，“这样显得亲切。”

　　最近胡师傅又开始学习使用“新玩意”。市面上现有的打车软件，他几乎都下载安装并且开始使用。为此，他的儿子和儿媳分别送了他两个最新款的智能手机。“他们也想让我跟上时代。”胡双华说。他的车上现在已有四个不同的手机，各有各的用处。

　　从2012年开始，一些打车软件开始试水上海。乘客在输入起点和目的地后便可等待附近出租车接单，乘客可以选择自愿支付小费。出租车接单后，会打电话给乘客，确定位置以及乘车时间。

　　短短两个月，胡师傅在某一款打车软件中就已经上升为三颗星的司机了。“乘客一般都不写评价只打星，但是你看，他们会给我写留言评价，我至今没悔过一个单，并且得的全部都是好评。”他非常注意乘客的评价，甚至会浏览每一条。

　　会那么多网络歌曲，又有那么多社交网站账号的胡双华今年已经53岁了，文化水平是高中肄业。“出租车是服务行业。服务是什么，我自己觉得就是让乘客从上车到下车都很放心，也很开心。”在本刊记者的采访中，他从头到尾都没提过“职业道德”这四个字，但让记者印象深刻的是一句很普通的话---“我每天接触社会，为乘客做点什么，我也很开心的。”

　　《瞭望东方周刊》记者 吕爽|上海报道

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