蓦然回首，你会发现，当下人们的沟通方式和昔日有了天壤之别。过去企业内部或者企业间以当面、电话或者邮件沟通为主；而现在，微信、米聊等各种即时通信工具成为80后、90后最热衷的沟通工具。传统的会议让他们觉得是浪费时间。的确，召集人们在会议室开一场会是劳心费力的工作，因为协调大家的时间就是一件繁琐的事情。
沟通需要简单、高效
“据Avaya的一项调查，56%的80后和90后不认可传统会议这种模式。” Avaya中国区副总裁熊谢刚近日接受本报记者采访时表示。禁止员工上班时间使用QQ、MSN的情况已经非常少见。此外，人们的工作时间界限已经模糊了。现在几乎只要能上网，就可以和同事、合作伙伴、客户沟通互动。
人们对沟通的便捷性、灵活性和实时性等方面的要求促使企业通信解决方案提供商不断改进产品以满足用户日益提升的需求，并打造良好的用户体验。为顺应发展趋势，六年前从语音厂商向协作通信解决方案提供商转型的Avaya，紧跟IT趋势发展，在研发领域投入25亿美元，重塑全线产品以满足未来的协作需求。
以携程的客服为例看今昔对比。过去在使用登录携程APP中的“联系客服”功能时，就是通过电话联系携程的客服人员。但现在不同了，携程在APP里集成了SIP客户端，它相当于一个电话。现在客户“联系客服”时，电话会通过网络IP电话连接到客服，而不是走电信网络，节省了成本。更重要的是，当电话接入到客服端时，客服人员可以看到该客户的信息，比如地理位置等，这时双方再沟通时，客户免去了介绍自己各种信息的繁琐以及描述不清楚的麻烦。
近日，Avaya公司宣布，推出一系列新软件和云服务，以变革企业的工作方式。“Avaya简捷、直观的解决方案可帮助员工更高效地工作、更便捷地协作，以及更快速地决策，让企业体验到新协作时代的优势。” 熊谢刚介绍说。
Avaya推出的全新软件及技术可满足各种规模企业的需求，其中包括Avaya Aura协作环境、Avaya Aura、 Avaya Messaging Service（AMS）等。
1号店提供一致客服体验
据介绍，网上商城1号店采用了Avaya多媒体联络中心方案，建立起拥有450个坐席的新的客服中心，其解决方案包括：Avaya Aura Communication Manager、Avaya Experience Portal和 Avaya Aura Workforce Optimization。
通过该方案，1号店打造了一流的客户体验，并为7月份公司成立5周年系列促销活动中应对大幅度增长的客户互动提供了强有力的支持。现在，客户可以采用他们喜欢的渠道与1号店联系，比如手机、座机、电子邮件、传真、网络等，而不管何种渠道，都可以得到一致的客户服务体验。联络中心还将关键的业务应用如物流系统，整合到一起，这样客服人员可以得到用户的最新的信息，为客户提供更好的服务。这些信息可能包括产品、促销以及客户订单等。这样，客户服务更为个性化，更高效。
1号店的整体联络中心基于SIP架构搭建，可以方便地增加新的客服中心地点，或者整合新的技术以及服务渠道，例如社交媒体渠道。
像1号店这种通过呼叫中心提供客服的企业并不少见，但是能提供Avaya这样解决方案的并不多。“我们在业界的竞争对手几乎没有像Avaya这种定位的，也没有比我们对呼叫中心和企业内部通信更专注的。有人是做呼叫中心的专家，不懂企业通信。有人是做企业通信的专家，不懂呼叫中心，我们在业界的地位是非常独特的。所以只有我们才有这种能力把企业通信和呼叫中心结合起来。” Avaya中国区技术总监陈蔚充满自信。
本报记者 王娟
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