向你的客户“示弱”

　　“哪里有软弱，哪里就有谎言。”电影《罗生门》中的这句经典台词道出了黑泽明对人性中软弱一面的反思与批判。在竞争激烈的商业社会中，人们更是将软弱与失败划上等号，几乎没有企业甘愿在客户与对手面前显示自己的弱点。

　　然而，畅销商业小说作者帕特里克. 兰西奥尼却在新作《坦白是金：摆脱失去客户忠诚度的恐惧》(Getting Naked：A Business Fable About Shedding The Three FearsThat Sabotage Client Loyalty ) 中，竭力为软弱平反。在他看来，软弱是人性中最容易被低估和误解的重要品质。因为无论是个人还是企业，当他们竭力在客户面前为自己塑造出一个“全能”、“无瑕”的形象时，对方不仅会觉得不真实，更会感到自己是处于下风的一方，很容易受人摆布和操纵。

　　兰西奥尼认为，客户真正需要的是在诚实与谦逊的基础上，共同合作，解决问题。如果企业一味追求自我形象的“完美无瑕”，无异于在自己与客户之间筑起一道阻碍平等沟通合作的高墙，反而不容易从客户那里获得很高的忠诚度。在《坦白是金》一书中，兰西奥尼以故事的形式讲述了“示弱”如何能够帮助企业获得更高的客户忠诚度：迈克尔. 凯西，一家小型咨询公司Lighthouse Partners 的总裁，他和他的团队不仅频频从各大咨询公司手中抢走为数不少的大客户，更让这些竞争对手们感到无比困惑，丝毫摸不透凯西取胜的门道。终于有一天，当大型咨询公司K&B宣布收购Lighthouse Partners 时，负责交接工作的K&B 资深咨询顾问马蒂才发现，凯西的真正秘诀就是向客户“示弱”。

　　作为一名咨询顾问，凯西极少主动向客户建议“你应该这样做，不应该那样做”。大多数情况下，他总是接着客户提出的“我要这样做”继续分析各项利弊，并提出进一步改进的意见，让客户自己 来考虑是否接受。这与马蒂在K&B所接受的“必须在客户面前保持绝对的专业性和权威姿态”的理念几乎完全相反，甚至让他觉得凯西根本不像个咨询顾问。而在实战中，这种示弱的做法却显示出更强大的魅力，并能与客户保持更长久的合作关系。

　　兰西奥尼认为，要让大多数管理者理解这个道理并不难，真正困难的是在现实中实践它。因为不仅是咨询顾问、推销员这些直接与客户打交道的个人，几乎所有的企业在维护客户忠诚度的过程中，都会面临三种恐惧，即丢掉客户或订单、失去颜面以及处于弱势。这是这三种自我保护心理作祟，让公司以为示弱就是认输，从而本能地在客户面前展示自己的强项。

　　以K&B为例， 要保持公司业务的不断增长，自然需要竭力拉拢每一位客户，争取每一笔订单，并向客户们证明“ 我能行”； 在眼睁睁地看着像Lighthouse Partners 这样的小公司从自己手中把客户抢走时，K&B又必须更坚定地捍卫自己的立场，坚持自己的做法才是对的，以防止自己在客户心目中的“全能形象”有所贬损； 而在这两种忧虑背后，更深层的恐惧是企业不愿在与客户的接触中处于“弱势”，哪怕只是显得比较弱势。因为“弱肉强食、优胜劣汰”素来被认为是商业社会中亘古不变的基本规则。

　　但在兰西奥尼看来，这三种恐惧恰恰会对建立真正的互相信赖且彼此忠诚的客户关系形成无形的阻碍，并让企业陷入越来越糟糕的境地。兰西奥尼认为，当企业与客户“狭路相逢”时，最终的目的并不是在能力或认识水平上一决高下，而是让彼此在充分了解对方的真实情况的基础上，顺利地达成一笔好生意。因此，他提出了“坦白服务”的理念。

　　针对企业在维护客户忠诚度的过程中所面临的这三种恐惧，兰西奥尼一一提出了克服的方法——针对丢掉客户或订单的恐惧，应该铤而走险地说出你的真实想法，真正做到和你的客户“商量”，并做好失去这笔生意的准备；针对失去颜面的恐惧，应该勇敢地提出“愚蠢”的问题和建议，并为自己的错误欢呼；针对处于弱势的恐惧，应该肯定和尊重客户的想法和要求，并竭力表现得谦逊而低姿态。

　　在客户找到你或是求助于你的时候，能够放下“高傲的自尊”，真正从“他”的角度出发，竭力去满足他的需要。这在一些情况下可能会被人认为是有失企业原有身份的事，但在客户看来，你的确将他们摆在了一个比自己更重要的位置上，并最终会因此而对你更加尊重。其次，当客户提出或坚持的要求和决定你不敢苟同时，即便你本能地想保持沉默或干脆打算当场开溜，也必须迫使自己将真实的想法告诉客户。

　　或许这会让双方陷入尴尬，你的想法可能会被客户耻笑或驳倒，你甚至需要承担丢掉这笔生意的风险，但这种善意的冲突却会让大多数客户感觉到你确实是一心为他们考虑，哪怕做不成这笔生意，也必须告诉他们你认为重要的想法。因为说到底，更好且更有效率地帮助客户，才是企业真正的目标所在。