员工晤谈:和谐劳动关系的金钥匙
- 来源:人力资源
- 关键字:员工晤谈
- 发布时间:2010-06-25 14:36
我们公司主营业务受金融危机影响，外贸订单锐减、资金链紧绷，加之员工对企业推行的管理再造项目需要一个适应过程，在很长一段时间里劳资关系频繁出现不和谐的声音。在这种情况下，我们采用系统晤谈技术，在员工中广泛开展了晤谈及相关配套工作，在较短时间内稳定了员工队伍，恢复了一线人员对管理层的信任，企业产、销指标不断刷新。那么，怎样才能成功开展员工晤谈工作呢？
明确晤谈目标
开展员工晤谈工作前，首先要明确与员工晤谈的目标，即分析本企业员工关系方面存在哪些问题，并且找出其中哪些问题是能够通过员工晤谈解决的。因为晤谈虽好，但毕竟不是万能的，如果晤谈能解决的问题在企业中不存在，或者企业中存在的问题晤谈解决不了，那么晤谈再好也没有意义。
员工晤谈工作的目标一般可以通过“取交集”或“建立映射”的方式来确定。例如，我们采用在“员工关系方面存在的问题”与“员工晤谈具有的功能”之间建立映射的方法，汇总企业在员工关系方面当前迫切需要解决的问题，然后从员工晤谈自身具有的功能集合中寻找解决手段形成映射，最后将能够建立有效映射的问题作为员工晤谈准备解决的目标(如图1)。
从难点入手做好晤谈准备
明确了晤谈工作目标后，接下来就是制订工作计划(包括在什么时间、采用何种晤谈技术、进程如何控制、结果由谁来验收等)、获取支持承诺等准备工作。其中难点有以下两个方面：
难点之一：确定晤谈技术。晤谈技术主要包括晤谈形式、接谈方式、晤谈提纲设计等内容。
采用哪种晤谈形式？
晤谈形式主要分为结构化晤谈和非结构化晤谈两种(如表1)。企业选用哪种晤谈形式关键要依据确定的晤谈工作目标。通过对晤谈工作目标的分析能够确定晤谈效果的侧重、受谈者的数量(范围)和差异化程度，在此基础上依据两种晤谈形式的适用性进行选择。另外，结构化、非结构化两种晤谈形式既可以单独使用，也可以结合同时使用。
根据我们的晤谈工作目标，晤谈需要跨部门与众多一线员工进行沟通，重点是要在思想上对员工进行引导。所以，我们在不同层面上分别使用了结构化和非结构化两种晤谈形式。在部门、车间以及工段等组织层面采用结构化晤谈的形式，通过分析员工关心的问题、存在的主要矛盾、业务现状、管理再造主要障碍等方面的差异，有针对性地设计各部门和各层级人员的晤谈提纲、沟通障碍消除方式、思想引导途径、承诺兑现底线等，从而能够在不同部门开展晤谈工作时，差异化地使用晤谈手段，确保晤谈过程始终不偏离设定的工作目标。在与员工个体晤谈时则采用非结构化晤谈的形式，在组织层面设计的结构化晤谈原则框架内，灵活地与员工接谈、非教条地沟通晤谈提纲内容、机动地变更晤谈进程、适当地调整组织承诺等。
采用哪种接谈方式？
制造接谈者与员工面对面交流机会的方式通常有行政指令式、搭讪式、嵌入式三种(如表2)。选择接谈方式时主要考虑接谈者与受谈者之间沟通的难易程度、员工关系方面矛盾的尖锐程度两个方面。
我们在实施晤谈前，由于有的高层管理者与一线员工之间没有建立直接的沟通渠道，彼此存在隔阂，劳资关系方面不和谐的声音也频发，因此主要采用了嵌入式接谈方式。接谈者一般在一线现场与员工共同工作一到两天，在职级和岗位上与受谈者同化，所以在交流工作环境、待遇、对企业政策的看法、工作现场存在的问题等话题时容易产生共鸣，消除了沟通障碍，员工愿意吐露自己的真实想法，同时也愿意倾听并认同接谈者的一些建议。
晤谈提纲如何设计？
设计晤谈提纲时主要考虑两个因素，一是要选择适合的晤谈话题，逐渐引导受谈者放下心理负担，最终改变其原有的认识和看法；二是要紧紧围绕最初设定的员工晤谈目标。此外，设计晤谈提纲时应注意话题的表述要质朴、通俗，尽量不要使用书面、时尚、专业的词汇，减少形式化色彩。表3是我们依据这些原则设计的晤谈提纲。并运用了以下技巧：(1)晤谈时首先询问员工一些与工作无关的问题，如家庭成员、上下班交通情况等，逐渐让员工放下戒备心理：(2)先引导受谈者思考企业的优点以及企业给予员工个人的帮助，然后再启发受谈者体谅公司当前的处境并恢复对企业的信任；(3)接谈者代表公司董事长进行晤谈，企业董事长阅读每一份晤谈记录并根据员工给他的留言为每一名员工亲笔回复，从而实现高层与一线员工的直接交流和互动，拉近双方距离。
难点之二：要事先获取支持承诺。晤谈要想取得效果，除了通过思想上的引导，让员工理解和认同企业外，企业要有具体的举措让员工在晤谈后感受到企业的关怀、对自己意见的重视以及公司的整改措施，而这些举措和晤谈实施过程中需要的支持、配合都要事前从企业高层、相关部门负责人那里得到承诺后才有可能兑现的。
晤谈实施过程中需注意的问题
做好相关晤谈准备工作后，在按照制订的晤谈实施计划开展晤谈工作过程中，尤其需要注意以下问题：
1，采用嵌入式接谈方式时，接谈者在一线与受谈者共同工作期间，不能影响到受谈者的正常工作，尤其是在一线生产类部门开展工作时，要注意安全。
2，与员工进行晤谈是为下一步的工作整改做好准备，不能单纯为了晤谈而“晤谈”。沟通过程中语言要实在、真诚，让员工真正感觉到晤谈的目的是要解决问题，员工才会讲真话、信服接谈者，思想引导工作才能发挥作用。
3，在晤谈过程中向受谈者承诺企业未来整改措施时，不能突破事先确定的承诺底线。
4，在晤谈的同时，要做好对晤谈结果的评估，如果发现有合理的建议和意见能够马上整改的，尽可能及时整改，这样有利于在后续与其他员工的晤谈中获得配合和信任。
及时跟进整改措施
晤谈仅仅是架起了企业和员工间沟通的桥梁，通过晤谈，员工会暂时放下成见、改变原有消极的行为模式，但同时也会静待企业的后续行动，企业只有拿出实实在在的整改措施，才会真正赢得员工的信任并使员工和企业问的关系发生根本性变化。所以，我们在对晤谈样本评估后，采取了相应的整改措施，解决了事先确定的晤谈工作目标中的问题，改善了员工关系。
1，针对员工反映的冬季午间休息时间不足问题，公司从正常八小时工作时间中无条件地多划出15分钟时间供员工午间休息。
2，针对员工反映劳保用品易破损问题，额外增加了劳动保护用品的发放数量。
3，针对部分工段员工反映作业区域空气不畅问题，公司专门改造了厂房结构，加装了大量排风扇。
4，针对员工反应的缺少业务学习资料问题，公司购进大批专业图书建立起方圆学习室(企业图书馆)。
5，针对部分工段员工反映的登高作业不便问题，公司专门订制了特殊结构的踏凳配置到车间。
6，针对员工反映的基层意见不能上传问题，公司专门设立了“董事长信箱”接收员工的各种建议和意见。
实施晤谈最重要的就是对员工真诚。晤谈的目的是通过科学、系统的晤谈手段，实现企业与员工间的沟通顺畅，引导员工理解、信任企业，并且通过对晤谈样本的分析，了解员工对企业的真实看法和感受，从而找到企业员工关系方面问题的症结和解决方案。假如企业不能用自己的真诚去换取员工的真诚，最后晤谈就会流于形式，再次灼伤员工对企业的信任，进而对员工关系造成更为深远的负面影响。
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明确晤谈目标
开展员工晤谈工作前，首先要明确与员工晤谈的目标，即分析本企业员工关系方面存在哪些问题，并且找出其中哪些问题是能够通过员工晤谈解决的。因为晤谈虽好，但毕竟不是万能的，如果晤谈能解决的问题在企业中不存在，或者企业中存在的问题晤谈解决不了，那么晤谈再好也没有意义。
员工晤谈工作的目标一般可以通过“取交集”或“建立映射”的方式来确定。例如，我们采用在“员工关系方面存在的问题”与“员工晤谈具有的功能”之间建立映射的方法，汇总企业在员工关系方面当前迫切需要解决的问题，然后从员工晤谈自身具有的功能集合中寻找解决手段形成映射，最后将能够建立有效映射的问题作为员工晤谈准备解决的目标(如图1)。
从难点入手做好晤谈准备
明确了晤谈工作目标后，接下来就是制订工作计划(包括在什么时间、采用何种晤谈技术、进程如何控制、结果由谁来验收等)、获取支持承诺等准备工作。其中难点有以下两个方面：
难点之一：确定晤谈技术。晤谈技术主要包括晤谈形式、接谈方式、晤谈提纲设计等内容。
采用哪种晤谈形式？
晤谈形式主要分为结构化晤谈和非结构化晤谈两种(如表1)。企业选用哪种晤谈形式关键要依据确定的晤谈工作目标。通过对晤谈工作目标的分析能够确定晤谈效果的侧重、受谈者的数量(范围)和差异化程度，在此基础上依据两种晤谈形式的适用性进行选择。另外，结构化、非结构化两种晤谈形式既可以单独使用，也可以结合同时使用。
根据我们的晤谈工作目标，晤谈需要跨部门与众多一线员工进行沟通，重点是要在思想上对员工进行引导。所以，我们在不同层面上分别使用了结构化和非结构化两种晤谈形式。在部门、车间以及工段等组织层面采用结构化晤谈的形式，通过分析员工关心的问题、存在的主要矛盾、业务现状、管理再造主要障碍等方面的差异，有针对性地设计各部门和各层级人员的晤谈提纲、沟通障碍消除方式、思想引导途径、承诺兑现底线等，从而能够在不同部门开展晤谈工作时，差异化地使用晤谈手段，确保晤谈过程始终不偏离设定的工作目标。在与员工个体晤谈时则采用非结构化晤谈的形式，在组织层面设计的结构化晤谈原则框架内，灵活地与员工接谈、非教条地沟通晤谈提纲内容、机动地变更晤谈进程、适当地调整组织承诺等。
采用哪种接谈方式？
制造接谈者与员工面对面交流机会的方式通常有行政指令式、搭讪式、嵌入式三种(如表2)。选择接谈方式时主要考虑接谈者与受谈者之间沟通的难易程度、员工关系方面矛盾的尖锐程度两个方面。
我们在实施晤谈前，由于有的高层管理者与一线员工之间没有建立直接的沟通渠道，彼此存在隔阂，劳资关系方面不和谐的声音也频发，因此主要采用了嵌入式接谈方式。接谈者一般在一线现场与员工共同工作一到两天，在职级和岗位上与受谈者同化，所以在交流工作环境、待遇、对企业政策的看法、工作现场存在的问题等话题时容易产生共鸣，消除了沟通障碍，员工愿意吐露自己的真实想法，同时也愿意倾听并认同接谈者的一些建议。
晤谈提纲如何设计？
设计晤谈提纲时主要考虑两个因素，一是要选择适合的晤谈话题，逐渐引导受谈者放下心理负担，最终改变其原有的认识和看法；二是要紧紧围绕最初设定的员工晤谈目标。此外，设计晤谈提纲时应注意话题的表述要质朴、通俗，尽量不要使用书面、时尚、专业的词汇，减少形式化色彩。表3是我们依据这些原则设计的晤谈提纲。并运用了以下技巧：(1)晤谈时首先询问员工一些与工作无关的问题，如家庭成员、上下班交通情况等，逐渐让员工放下戒备心理：(2)先引导受谈者思考企业的优点以及企业给予员工个人的帮助，然后再启发受谈者体谅公司当前的处境并恢复对企业的信任；(3)接谈者代表公司董事长进行晤谈，企业董事长阅读每一份晤谈记录并根据员工给他的留言为每一名员工亲笔回复，从而实现高层与一线员工的直接交流和互动，拉近双方距离。
难点之二：要事先获取支持承诺。晤谈要想取得效果，除了通过思想上的引导，让员工理解和认同企业外，企业要有具体的举措让员工在晤谈后感受到企业的关怀、对自己意见的重视以及公司的整改措施，而这些举措和晤谈实施过程中需要的支持、配合都要事前从企业高层、相关部门负责人那里得到承诺后才有可能兑现的。
晤谈实施过程中需注意的问题
做好相关晤谈准备工作后，在按照制订的晤谈实施计划开展晤谈工作过程中，尤其需要注意以下问题：
1，采用嵌入式接谈方式时，接谈者在一线与受谈者共同工作期间，不能影响到受谈者的正常工作，尤其是在一线生产类部门开展工作时，要注意安全。
2，与员工进行晤谈是为下一步的工作整改做好准备，不能单纯为了晤谈而“晤谈”。沟通过程中语言要实在、真诚，让员工真正感觉到晤谈的目的是要解决问题，员工才会讲真话、信服接谈者，思想引导工作才能发挥作用。
3，在晤谈过程中向受谈者承诺企业未来整改措施时，不能突破事先确定的承诺底线。
4，在晤谈的同时，要做好对晤谈结果的评估，如果发现有合理的建议和意见能够马上整改的，尽可能及时整改，这样有利于在后续与其他员工的晤谈中获得配合和信任。
及时跟进整改措施
晤谈仅仅是架起了企业和员工间沟通的桥梁，通过晤谈，员工会暂时放下成见、改变原有消极的行为模式，但同时也会静待企业的后续行动，企业只有拿出实实在在的整改措施，才会真正赢得员工的信任并使员工和企业问的关系发生根本性变化。所以，我们在对晤谈样本评估后，采取了相应的整改措施，解决了事先确定的晤谈工作目标中的问题，改善了员工关系。
1，针对员工反映的冬季午间休息时间不足问题，公司从正常八小时工作时间中无条件地多划出15分钟时间供员工午间休息。
2，针对员工反映劳保用品易破损问题，额外增加了劳动保护用品的发放数量。
3，针对部分工段员工反映作业区域空气不畅问题，公司专门改造了厂房结构，加装了大量排风扇。
4，针对员工反应的缺少业务学习资料问题，公司购进大批专业图书建立起方圆学习室(企业图书馆)。
5，针对部分工段员工反映的登高作业不便问题，公司专门订制了特殊结构的踏凳配置到车间。
6，针对员工反映的基层意见不能上传问题，公司专门设立了“董事长信箱”接收员工的各种建议和意见。
实施晤谈最重要的就是对员工真诚。晤谈的目的是通过科学、系统的晤谈手段，实现企业与员工间的沟通顺畅，引导员工理解、信任企业，并且通过对晤谈样本的分析，了解员工对企业的真实看法和感受，从而找到企业员工关系方面问题的症结和解决方案。假如企业不能用自己的真诚去换取员工的真诚，最后晤谈就会流于形式，再次灼伤员工对企业的信任，进而对员工关系造成更为深远的负面影响。
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