加强导医护士素质，提升导医护理服务水平

　　摘要：导医护士是医院护理工作开展的重要组成部分，进一步加强导医护士综合素质，提升导医护理服务水平尤为关键。本文我们将针对导医护士应具备的素质加以分析，并在此基础上探究如何进一步提升医院医护服务水平。

　　关键词：导医护士；素质；护理；水平

　　一、导医护士应具备的素质

　　1、正面积极的形象素质

　　门诊导医护士应严格按照规定着装，端庄文雅，不化浓妆，不佩戴首饰，阳光，有朝气，一举一动都要体现出稳重、准确，处事得体。在接待患者时要仪表端庄，精神饱满，表情亲切，微笑服务，主动热情。门诊导医护士优雅的外表，充满爱心的笑容，诚实可靠的言行有利于消除患者陌生感和紧张焦虑情绪，拉近护患之间的距离，同时也是良好修养的体现，只有这样才能赢得患者的满意及认可。现在卫生系统大力开展“服务好，质量好，医德好，群众满意”三好一满意活动，以提高患者、社会、政府的满意度。作为门诊窗口服务工作者，门诊导医护士要积极参与其中，提高服务质量，树立白衣天使的美好形象。

　　2、高尚的职业道德和敬业精神

　　门诊导医护士首先要热爱医院、热爱患者、热爱本职专业，时时刻刻把患者挂在心上，处处为患者着想，帮助患者排忧解难，以患者为中心，换位思考，转变观念，实施人性化护理服务，将患者的需要和期望作为护理服务的内容，将患者是否满意作为护理服务的标准。

　　3、良好的业务素质

　　门诊导医护士应有扎实的医学及护理知识，熟悉医院环境、科室分布、医院各个科室设备、技术的最新动态，熟悉医院结构、出诊专科医生的详细情况、专科特点及各种辅助检查的作用和时间，熟悉各种检验结果的临床意义，各种疾病的症状、体征和治疗用药等。对前来咨询的患者，迅速准确分诊到相应科室就诊，使患者在最短的时间内得到有效救治。门诊导医护士应善于观察，做到眼疾手快分清轻重缓急，心中有数，对急诊和行动不便的患者及时送去平车及轮椅，对就诊不便老年体弱的患者应主动上前给予帮助。

　　4、良好的沟通技巧

　　语言是护患沟通的重要工具，是个体、心理活动与思想感情的有声体现。美好的语言听了使人愉快。能使护患关系更加融洽，给患者带来温馨与安慰。门诊导医护士在工作中多与患者沟通交流，主动介绍所需的知识，让患者产生被重视的感觉。另外，优美的言谈举止让患者感到亲切安全。通过有效的沟通，能在短时间内建立良好的护患关系，实现双向沟通的目的。

　　5、优质的服务意识和敏锐的观察能力

　　门诊导医护士应每天带着同样微笑迎接患者，与患者交谈，使患者的心情轻松，气氛融洽。拉近彼此距离，主动介绍开诊时间，专科特点及各种辅助检查的时间，熟悉各种检验结果的临床意义以及各种疾病的症状、体征和治疗用药等。让患者进入医院安心，就诊时舒心，治疗时放心，离开医院时开心。要注重细节护理，保证患者得到优质的医疗就医服务，提高患者的满意度。改善服务态度主要是体会到患者的内心和难处，帮助患者解决急迫的问题。随时观察患者到医院的就医状态，步入扶持还是平车急诊患者。在门诊门口及时观察患者的神志并迅速做出判断。熟悉门诊急诊就医患者的处置，做到心中有数，分诊有序。总之，门诊导医护士要做到眼视六路，耳听八方。

　　6、良好的心理素质和情绪特征

　　随着医学模式向社会、心理、生物医学模式转变，不但细菌、病毒等病原体，可以致病，不良的心理因素、社会环境也可致病。因此，门诊导医护士要有健康的心理，保持良好的心态，要学会自我调节和控制，避免使用刺激患者情绪的语气和语言。在执行紧急救治任务要当机立断，大胆细心，切忌犹豫不决。对患者要热心关照，深情关怀，真诚爱护和耐心帮助，切不可对患者及其家属冷漠与疏远，更不得鄙视与训斥。生动活泼的健康教育技巧和心理护理向患者进行健康教育已成为导医工作的重要内容之一。同时宣教内容应贯穿在导医的全过程中，通过宣教使患者减轻紧张焦虑心理，主动介绍与疾病有关的健康知识和患者所需要的知识及所提出的问题，用通俗易懂的语言与患者交流，介绍到哪里挂号，到哪里就医，坐诊医师，结合患者的诊断结果，指导健康的生活方式，饮食指导，并发症的预防。

　　二、加强导医护士素质，提升导医护理服务水平

　　1、经常与医院各科室沟通，熟悉医院各诊室的诊断，检查情况，熟悉疾病的分类分诊，熟悉各种检查检验的正常值和专科专家出诊信息，力求做一名医院的百事通，以应对不同患者不同的就诊需求，以此提升患者对导医服务处的满意度。

　　2、注重语言沟通的重要性，为提高门诊服务质量，拉近与患者之间的距离，导医护士每接待一位门诊患者，均使用带有称谓的人文用语。即使患者很多，导医护士不能同时一一解答，也应使用带有称谓的语言，如：“这位大爷，请您稍等一下，等我回答了这位先生的问题，马上就帮您解决，好吗？”通过此类有效的语言沟通，使患者真正感受到了被尊重的程度，在一定程度上缓解了焦急的情绪，同时也增加了对导医护士的信任度。

　　3、大力普及各项便民服务措施方便患者就医

　　（1）导医咨询处配备专职陪检员，对危重、行动不便和无主的患者实行全程陪检导医，最大限度的满足不同就诊患者的不同需求。

　　（2）变一站式服务为巡回服务，在患者就诊高峰时段，安排专职导诊员流动在患者聚集的区域，主动为患者排忧解难，及时分流患者，错开检验高峰时段，分楼层检查，有效节约时间，缩短患者排队等候的时间。

　　（3）导医咨询服务处免费为行动不便的患者提供平车、轮椅、开水、老花镜、针线、纸笔、指甲刀、胶水、胶布等生活用品，方便患者使用，提升患者满意度。

　　4、变被动服务为主动服务，发现年老体弱、身体残疾、表情茫然的患者，主动靠前服务，真正体现导医咨询服务处的“五到位”服务，即就诊有人引，手续有人办，检查有人陪，困难有人帮，出院有人送。

　　三、结束语

　　总而言之，导医护士是医院护理的重要组成部分。是具体体现医院优质服务的窗口。因此加强导医护士素质，提升导医护理服务水平是做好导医工作的关键所在，对于提高患者就医满意程度具有重要影响作用。

　　参考文献：

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　　[2]宋丽青，陈广华，张格.强化导医团队素质与提高门诊服务质量探讨[J].慢性病学杂志，2010，05：466-467.

　　[3]吴国华，柳朋生.门诊导医护士应具备的素质[J].全科护理，2009，05：438-439.

　　沈曼娜 文