以客户为中心 CRM打通钛能电气售前、售后环节

　　尽管是电气行业的领先企业，并且在2002年就已成功实施ERP系统，钛能电气仍在营销、服务管理方面遭遇跟单不及时、销售预测不准确等问题。为此，钛能电气于2013年底引入浪潮CRM系统，借助柔性的浪潮CRM平台，构建不同于传统的CRM系统，有效支撑跟单和合同的全生命周期管理。同时，浪潮CRM系统提供的BI分析功能，为钛能电气的科学决策提供了有效支撑。

　　南京钛能电气有限公司成立于2004年，致力于水和电领域的控制自动化、管理信息化与管控智能化创新，专业从事水利水电与智能电网中智能设备、自动化系统、信息化系统等产品的研发、制造、工程设计、工程总包和技术服务。公司系国家级高新技术企业、江苏省软件企业。经过多年发展，钛能电气形成了先进的管理理念，以及成熟的管理体系。

　　信息碎片化不能承受之重

　　作为电气行业的领先企业，钛能电气始终保持着高速增长。在信息化建设方面，钛能电气也是行业的先锋。早在2002年，钛能电气就引入了ERP系统，为公司管理水平的提升提供了有效支撑。然而，ERP系统在满足钛能电气营销、服务上的深层需求方面尚有欠缺。

　　由于缺乏有效的平台支撑，钛能电气的各种客户信息、营销信息和合同信息分别掌握在不同销售人员或者职能部门手中，无法得到有效利用，这些信息甚至可能因为人员的变动而丢失。

　　钛能电气采用的是项目型销售模式，销售、服务周期长，涉及不同业务部门。此前由于缺乏有效的工具支撑，在售前阶段，管理者无法全面了解销售过程，因而无法了解销售人员的实际工作状态进而进行合理的绩效考评，也无法给相应的销售人员进行有效指导或者帮助；在销售合同签订后，合同的跟进过程非常繁琐，难免出现遗漏，影响订单的及时交付。

　　此外，尽管钛能电气在用的ERP系统能够提供部分销售预测功能，但是由于缺乏跟单等有效信息，无法实现准确的销售预测，导致销售计划安排不甚合理。不仅如此，对于客户维护成本和销售费用居高不下等问题，也由于缺乏有效的数据支撑，管理层很难对此形成有针对性的解决方案。

　　在这种背景下，钛能电气迫切需要通过CRM系统对营销、服务信息进行统一管理，并进行有效分析和处理，为跟单、合同的全生命周期管理提供支持。

　　构建不同于传统的CRM系统

　　钛能电气开始对市场上主流的CRM软件进行详细的考察，最终决定与浪潮合作，希望通过引入浪潮CRM系统，实现企业内部信息的互联互通，打破信息孤岛，降低企业运营成本，提高企业效率。

　　钛能电气信息部主任钱一瓯介绍，钛能电气之所以选择浪潮作为CRM建设的合作伙伴，关键的原因之一是浪潮CRM平台是一个柔性化的平台，钛能电气可以在该平台上开发适合自身实际的解决方案。据悉，钛能电气希望建设不同于传统的CRM系统，一方面功能覆盖前端的售前管理和后端的合同履约过程，另一方面通过BI分析，为决策者的科学决策提供有效的数据支持。

　　进入钛能电气后，浪潮CRM团队结合电气行业竞争要素模型与CRM管理理念，为钛能电气量身定做了一套以客户为中心的跟单、合同全生命周期管理方案。

　　首先，考虑到钛能电气采用的项目销售模式，为提高营销、服务的管理水平，浪潮CRM团队结合钛能电气原有的销售模式和电气行业销售特点设计了钛能电气CRM，实行客户信息集中管理、销售过程管理、销售行为管理、销售项目管理、标准服务管理。通过采用时间轴来规范销售人员的日常行为，通过采用销售报销管理实现销售项目的费用管控，通过销售合同管理来引导销售项目的推进，通过服务派工简化派工流程，从而使营销、服务管理更加规范，也更利于集团对营销、服务业务的管控，为建立以客户为中心的工作平台奠定了基础。

　　其次，根据钛能电气领导层的需求，浪潮从市场分析、客户分析、订单分析、回款分析、应收回款分析、开票分析、费用报销分析、服务满意度分析等多个维度设计了分析模型，构建了钛能电气自身的决策分析平台。通过对大量数据的挖掘和分析，协助企业高层决策者把握运营状况，提高决策的有效性。

　　值得一提的是，浪潮的实施服务团队根据钛能电气的需求，将CRM系统与钛能电气现有的ERP系统和其他业务系统进行整合，实现了不同系统间的对接，从而促成信息流、物流、业务流“三流合一”，为管理决策提供全面的数据支撑，让钛能电气的决策层更快速、更精准地进行决策。

　　为科学决策提供支撑

　　经过一年多的运行，浪潮CRM钛能电气发挥的作用越来越大。系统为钛能电气营销、服务信息的集中管理提供了一个平台，不但为钛能电气的营销、服务管理的规范化提供支持，还为公司的跟单、合同全生命周期提供了有效支撑，并且为公司决策层进行科学决策提供了有用的信息依据，从而大幅提高了公司的营销、服务水平，提高了客户满意度。

　　首先，实现了营销、服务管理的规范化。在系统实施过程中，钛能电气和浪潮的CRM团队对钛能电气的营销、服务业务流程进行梳理，并且固化到系统中。这样，所有相关的业务操作都需要根据系统中规范的流程来进行。比如，以往销售人员可能先与客户签合同，然后再走审批流程，这样可能造成合同未能及时交付，或者预付款不合理等问题。而现在，合同必须按要求经过审批后，销售人员才能与客户签合同，而且合同中出现不合理的条款，系统能自动识别。

　　其次，管理层可以实时跟踪商机或者项目的进展情况，从而有效把握大局，保证公司业务的良好运行。在商机跟进阶段，管理层可以实时了解商机的进展，在适当的时候给销售人员予指导和帮助。而在合同签订后，对合同进行全生命周期管理更为重要。因为合同的执行涉及设计、生产、安装、调试、运维等多个阶段，涉及多个业务部门的协同。据了解，以前钛能电气设有专门合同管理员岗位来负责合同的跟进，但是由于缺乏有效的工具，尽管合同管理员每天都非常忙碌，但还是难免出现有些环节没有及时跟进的情况。而CRM系统则通过有效集成ERP等系统，将相关的流程串起来，并对紧急的任务进行预警。

　　再次，为科学决策提供依据。据了解，CRM系统中的BI功能是钛能电气管理层最喜欢的功能之一。结合完善的跟单和合同执行信息，系统能够提供准确的销售预测信息，为管理层制定合理的销售计划提供支持。此外，系统提供的销售漏斗分析、招投标分析、合同订货额分析、行业与品类销售分析、合同执行进度分析、合同开票与回款分析、合同发货与开票分析、费用报销与成本分析等，都是辅助钛能电气的管理层进行决策的有效工具。

　　最后，有效提高工作效率。值得一提的是，除了传统的Web应用，浪潮CRM还提供了全方位的移动解决方案，帮助钛能电气实现销售、服务的移动化。无论何时、何地、何种设备，销售人员都可便捷地查询所需的销售信息、销售费用信息、客户信息、竞争对手信息、客户服务反馈信息和回款等，大大提高了工作效率。

　　钱一瓯表示：“浪潮CRM系统不但帮助钛能电气管理好前端的售前业务，还为后端合同的有效执行提供支持。系统帮助钛能电气把控好前端，给后端留有余地，帮助企业提升了客户满意度和整体营销、服务水平。”

　　本报记者 邱燕娜