无理由退货：美国消费者的后悔药

　　除了联邦立法外，美国一些州则规定了较为宽松的法律。例如，纽约州规定消费者有权在30日内返还未被使用过的和未被损害的商品，除非商店公示了一种不同的退货政策

　　转眼在美国待了两年了，如果你问我最喜欢美国的什么，我可以告诉你，不是众人所认为的蓝天白云，不是安全的食品，不是相对便宜的奢侈品，而是：公厕里永远有纸、公共场合基本都有饮用水、女士真正可以优先、退货非常方便。

　　其中，退货之方便，简直让我感到不可思议。曾经一度，我甚至认为美国人有点傻：这种制度设计不是明摆着让人钻空子嘛！时间长了，我才知道，在这个以基督教信仰为基石的国家，看似散漫的各项法律和制度，其实是形散神不散，统统围绕着诚信有序运行着。

　　无理由退货：找到“上帝”的感觉

　　美国是个名副其实的消费大国。在沃尔玛（Warlmart）和好市多（Costco）这样的大型超市里，我经常看到美国人推着满满的购物车出来。买食品如此，买衣服也是如此，我所住的镇有汤米（Tommy）、诺帝卡（Nautica）等几个品牌的奥特莱斯，经常看到美国人一堆堆地买衣服。每到节日前夕，美国各大商场同样灯火辉煌，人头攒动，每个人步出商场时手里都是大包小包。他们舒心购物的背后，是让人放心的无理由退货制度。

　　在美国，除了烟草和明确标记了“finalsale”（售出不退）的商品外，其他东西在期限内都可以无条件退货。一般商家的退货期限最短30天，电子电器类有3个月。即使超过了“无条件退货”期限，消费者如果能做出合理解释，部分商家也接受退货。不仅如此，只要是全美连锁的同一商家，这个店买的东西，可以到另一家店退换，甚至，这个州买的东西，还能在另外一个州退掉。另外，在一些商家，如果所购货品在较短时间内打了更多折扣，还可以要求返还折扣部分的款项，这让顾客真正享受到“上帝”的感觉。

　　在退货时，顾客简单陈述商品的问题便可，商家一般不会追问。如果商品没有问题，仅仅是因为你不喜欢，你也尽可以如实告诉商场工作人员，他们二话不说，就帮你退了。在很多商场，都有专门的处理退货的柜台。

　　由于零售销售市场的激烈竞争，有的商家还推出绝对退货政策。例如美国著名的梅西百货公司，可以不论购买日期，在没有发票的情况下也允许退货，百货公司会从电脑程序中查出购物者的购买日期和支付价格；如果查不到，梅西百货公司也会发给购物者同样产品的最低价礼品券，供购物者购买自己喜欢的产品。

　　前年冬天，我在镇上的一家商场买了一双短靴，穿了两天才发现两只鞋的鞋面颜色差异很大，而且脚后跟的那块皮很硬，把我的脚都磨出血来了，于是想拿回去退掉。但因为已经过了一个月的期限，鞋底还有点磨损，能不能退是个问题。

　　我不抱希望地把鞋拿回商店。工作人员问了我退货的原因，看了我的小票，微笑着说，对不起，已经超过一个月期限了，不能退货了。我不甘心，用英语磕磕巴巴地说，鞋把我脚后跟磨破了，说明它质量有问题，所以应该退掉。听我说完，工作人员痛快地把鞋退了。让我印象最深的是，整个过程中，他一直面带微笑，末了还说“谢谢你”，这让我走出商场时心里颇为忐忑。

　　退货时，商家一般要求出示原始发票，但是如果你没带或者找不到了，和工作人员说明一下，他们一看标签完好，东西没有损坏，都会给你退了。

　　有些退货故事让人听了觉得不可思议。我的一个朋友，在一个商店买了一盆花，可能是浇水太多，根沤烂了，结果几周后就死了。于是她又去同样的店买同样的花。经理过来了，听说她把花养死了，抱歉地说：都是我们的错，上次没有告诉你这种花一周只能浇一次水，便让她免费把这盆花带回家了。刚从国内过来不久的朋友惊诧得下巴快掉了：明明是顾客自己养花没养好，商家竟然为此买单！这美国人也太“傻气”了吧？

　　让消费者有后悔的权利

　　美国人这项看似“傻气”的消费者权益保护制度，已经运行了一个多世纪了。它有一个专门的法律术语，叫消费者后悔权，或者叫“冷静期”、“撤回权”（Right of withdrawal），它是法律赋予消费者对那些以特定形式所购买的商品和服务于合理期限内无条件退货的权利。

　　消费者后悔权制度作为一项消费维权制度，源于消费者运动兴起以及国家加强经济干预的大背景，并最终通过立法予以确认。这项制度始于19世纪50至60年代的欧美国家。当时资本主义国家经济发展迅速，国家积累大量财富，但同时消费者运动蓬勃开展，消费者和经营者之间经常进行利益博弈。经过近一个世纪的发展，消费者保护理念在各国萌生，政府开始制定倾向保护消费者权益的法律法规。

　　1962年3月15日，时任美国总统的肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者4项权利：即消费者有权获得人身和财产安全保障，有权获取商品和消费有关信息，有权自由选择消费，有权提出消费意见。肯尼迪提出的这4项权利后来得到世界各地消费者组织的认可，成为这些组织最基本的工作目标，推动了消费者权益保护，也影响了美国消费者权益保护立法的倾向性。

　　虽然在美国的关于合同的普通法和《美国统一商法典》中，不存在关于消费者撤回权的规定，但是，联邦或州通过专门的立法规定了撤回权。如美国的《消费信用保护法》规定，商品提供者一开始负有告知义务，告知消费者可以在交付交易书面文件日起至第三天止拥有取消此次交易之权利。同时，在消费者行使此项权利时，经营者必须在10天内退还之前得到的价金。消费者只需退还之前拿到的商品，无需承担费用。

　　除了联邦立法外，美国一些州则规定了较为宽松的法律。例如，纽约州规定消费者有权在30日内返还未被使用过的和未被损害的商品，除非商店公示了一种不同的退货政策。美国加州在其民法典中也作了同样的规定。

　　引人关注的是，美国很多时候通过对某些商品的单项立法来实现对消费者权益的保护，非常细腻。譬如1956年开始实行的《冰箱安全法案》，要求生产厂家保证冰箱门能从里面打开，以避免儿童误入冰箱引发危险。《产品责任法》则将“心灵创伤”纳入赔偿范围，即在消费权益领域引入“精神损害赔偿”概念。

　　退货欺诈：人性和法律的较量

　　但是，千万不要以为美国人个个都是圣人，自私、贪婪……这些恶的种子在每个人的心里都潜藏着，如果遇上合适的土壤和气候，就会开出“恶之花”。就连美国这种法治比较完善的国家，也是有人钻空子的。

　　正因为美国退货制度非常宽松，因此一些人玩起了退货欺诈并借此牟利。据媒体报道，一些人从网上商店购买了折扣商品，然后跑到实体店里以全额价款退货；更绝的是，一些人购买了电器后，拆掉里面值钱的部件，填入异物，然后退还给商家……

　　特别是节日过后，商家都会迎来退货高峰，其中以圣诞节为甚。每年圣诞节前夕，美国商家看着商店人潮涌动，却乐不起来。因为他们知道，圣诞节一过，退货高峰将如期而至，退回的商品让他们大为挠头。有的人节前买了价格不菲的礼服，圣诞聚会一过，随便找个理由就退回给商家了；有的人给家里买了音响，开完聚会后又给商家退回去了……

　　住在我楼上的一个女士就是如此，经常利用美国便利的退货制度提高自己的生活品质。孩子参加足球比赛，她买了一个索尼的录像机录像，录完后退了；参加聚会，买了一件400美元的艾斯卡达（Escada）的晚礼服，穿完次日就退了……我曾经小心翼翼地问她：你不觉得这是在占商店的便宜吗？她很奇怪地看着我，说：“为什么不呢？退货制度本来就是这样啊！”

　　据统计，2014年，美国零售商收到的礼品退货总价值将高达646.7亿美元，给美国零售商造成的损失高达109亿美元。全美零售商联合会的数据显示，退回到实体店里的网购商品，有3.5%是虚假退货。有些人则利用员工的内部折扣价购买商品，然后以全价退货。十分之八的零售公司称已经沦为员工串通欺诈退货的受害者。

　　在美国很多商场，很多昂贵的服装被穿过后再退货，商家甚至在服装上找到了污渍。他们管这种做法叫做“wardrobing”（偷衣贼）。为了在预防损失和提供优质服务之间找到一种平衡，一些商场忍无可忍，开始奋力反击了。如美国梅西百货旗下的高端零售商布鲁明戴尔百货公司(Bloomingdale’s)于2013年2月采取行动，当价格超过150美元的女装售出时，工作人员会在正面底边处等位置装上3英寸长的黑色塑料吊牌。一旦顾客把吊牌拿掉，衣服就不能退了。

　　并非只有这一家商家在跟不道德的顾客斗智斗勇。电器零售商已经发现一些顾客临时购买昂贵电视观看超级赛事，一旦赛事结束，就来退货，于是他们开始收取高额退货费。内衣著名品牌“维多利亚的秘密”一些门店会把经常退货的顾客记入黑名单。而高端户外用品零售商REI宣布废止终身退货政策。如今，美国70%的零售商对于没有购物小票的退货都要求出示身份证件，越来越多的商家不接受没有小票的退货。

　　完善的信用体系：一次欺诈用一生承担

　　虽然美国退货欺诈越来越多，但并没有危及退货制度，因为美国有一套完整的信用体系，它囊括社会的方方面面，可以说“天网恢恢，疏而不漏”。

　　在美国，合法居民都拥有一个九位数的社会安全号，有了社会安全号码，才可以合法工作、领工资、租房子、银行开户、做生意，也就是说，没有这个社会安全号码，你寸步难行。社会安全号资料里记录的不仅仅是性别、年龄，还有个人信用记录，包括违章记录、有无银行欠款、是否缴纳个人所得税，以及与金融机构打交道的所有记录。相关机构把社会安全号输入全国联网的计算机，便可查询到个人的所有信用记录。

　　美国所有规则的制定前提是，假设每个人都是好人，它充分尊重和信任你。但一旦你辜负了这份尊重和信任，作出违法的事情，那么法律对你的惩罚也是不打折扣的。

　　以退货为例，如果你被发现是退货欺诈，那么轻则被商家列入黑名单，影响以后购物消费，重则被写进个人信用记录，甚至可能因涉嫌欺诈罪面临法律诉讼。一旦个人信用记录出现污点，将很难洗刷干净，可以说在社会上寸步难行：小到办手机号、开银行账户，大到找工作、上保险、贷款买房买车，都会被审查信用记录。可以说，一次欺诈引起的不良后果，你可能要用一生来承担。

　　此外，对不讲诚信的商业或者企业个人行为，一旦被发现，后果是相当严重的，如商家偷税漏税可能被罚到倾家荡产。如果从事职业时不诚信，该职业工会可宣布此人终身禁入此行业。

　　负责收集、整合、处理个人信用记录的，不是美国政府部门，而是市场化运作的各类信用报告机构。这些机构有偿向银行、保险公司、房地产商、用人单位等市场主体提供消费者的个人信用报告。反过来，银行、用人单位等授信机构也会主动向这些信用报告机构提供消费者的信用记录。

　　信用报告机构对消费者信用的评估通常以分数来表示，一般是从300分到850分，分数越高，信用程度越高，700分以上才能称得上信用良好。信用分数高的，贷款时还能享受较低利率。

　　正以为信用记录如此重要，所以美国人一般不会舍重就轻，因小失大，相反，他们普遍爱惜自己的“羽毛”。而美国商家之所以“轻信”顾客，正是因为背后有完善的信用体系做保障，而不是出于对人性完全的信任。在利益面前，人性往往是经不起考验的。

　　美国是以基督教立国的，所以《圣经》的教义对国民有很强的道德引领作用。《圣经》里无数次提到诚信的重要性，如“说谎言的嘴，为耶和华所憎恶；行事诚实的，为他所喜悦”、“诚实人必多得福；想要急速发财的，不免受罚”等等。诚信原则经过发展，作为固定的法律制度被传承下来，慢慢地成为美国人日常生活的规范和内心的道德原则。

　　所以，在一般美国人眼中，宁可失去财富，失去地位，失去机会，也不能失去信誉。诚实和信誉，才是他们真正的立足社会的根本。

　　文｜林世钰