网站体验管理案例研究(十四)

　　GSI Commerce公司是电子商务服务供应商，主要为零售商和采用品牌运营的制造商提供电子商务、多渠道零售以及互动营销服务。GSI在2005年起创建了体验质量职能部门，旨在确保最终用户体验具有和基础构架监控以及内部开发相同的优先级。

　　GSI选择Gomez作为其体验质量工具，在三个重要领域提供数据。首先，向所有人提供运营监控数据，给出关于综合交易成功和失败的实时信息。IT部门的分析人员可以登录到Gomez以了解情况。其次，通过报告的形式向客户、首席信息官以及数据仓库传递可用性和性能信息。第三，借助数据来确认是否符合签署的服务水平协议的要求，并与公司的财务工作组以及客户共享此类信息，以便进行评估。

　　从2006年以来，体验质量活动更加成熟，并且工作重点从可用性逐渐转移到性能。在2008年，Morrison表示重点已经放在响应时间上。“这可能是一种行业成熟的表现，不过以前我们曾经有一个8秒时限的规则，如果点击时间长于8秒钟，客户就会离开。现在，他们感受到的差别要小得多，比如响应时间为5秒钟以及6秒钟之间的差别。其中有“Google”，效应所带来的影响，也就是不论查询或点击什么都在短时间内给出响应。”对于Morrison来说，2008年进行了大量的综合交易和日志文件分析工作，而2009年的工作主要是关于各种网络浏览器、Web 2.0以及编程平台Javascript的体验质量。“随着最终用户计算机的异质性不断增加，使用统一的方法来进行体验质量管理的难度更大了。

　　在谈及对体验质量软件的满意度时，Morrison给Gomez很高的评价。公司每两年重新评估一次针对所有工具的投资。在2007年，Gomez在竞争中获胜，在2009年将再次面对竞争。Gomez在2009年的一个主要特点是新突出的标记功能，可以用来测量实际最终用户浏览器体验页面的情况。“重点了解客户的情况。进入最终用户环节，并且马上关注最终用户的性能和响应时间。在Web 2.0的浪潮中，这是非常关键的。”

　　本期排行榜，对所监测的网站进行了行业划分，选取了新闻与门户类、搜索类、个人电子商务类、新媒体类、跨国公司类共5个类别。网站运营商可以参考行业用户体验排行榜明确自己在本行业中的竞争位置，引导正确的用户体验投资，改进和提高网站自身的用户体验性能。本期排行榜数据是采用高明公司设在北京、上海、广州三地节点测试获得，关于排行榜的具体方法请参照2007年10月20日刊排行榜说明或与Gomez公司联系问询。