全聚德：打造“舌尖上的”IT盛宴

　　来到首都北京，有不容错过的名胜古迹，更有令人无法抵挡的美食诱惑。民间有着这样的俏皮话：不上长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾。“全聚德”三个字不仅在北京家喻户晓，在全国也是赫赫有名。自1864年开张至今，历经三世胼手砥足、风雨飘摇，几度化危为机，成为中国餐饮行业的一块金字招牌。推开这家老字号的大门，人们却可以感受到一种老品牌的新时尚。

　　老字号的OA改造

　　在餐饮业市场竞争越来越激烈的环境下，企业的精细化管理和快速反应能力已经成为制胜的重要砝码，作为全国著名的百年老字号餐厅，全聚德在经历了重塑辉煌后的快速增长，面临越来越多的管理与连锁化发展带来的困窘。作为一家百年老店，全聚德每天都要迎接大量的客人就餐，特别是在节假日每天的客流量更是达到千人以上，饭店的管理负担非常大。另外，由于总部和分店之间的信息交流不畅，各家门店促销管理、采购食材、设备管理等管理体系无法得到统一，也给全聚德的连锁经营造成了一定的障碍。针对这种情况，全聚德于2012年底对餐饮行业OA办公系统进行进一步改造。

　　品尝信息化的甜头

　　2013年初，经过长达几个月的测试和筛选，全聚德最终选用了泛微餐饮行业OA软件平台来完成公司整体信息化升级。改造后，以往的这些困惑都得到一一解决，大家一起饱览了这道美味的饕餮盛宴，品尝了信息化的甜头。

　　第一：门店管理

　　在餐饮业不断走向连锁规模经营的趋势下，连锁经营对管理的标准化、规范化要求很高，同时需要全国范围的服务能力。对餐饮企业来讲，一方面要投入成本提升员工的生活质量，另一方面要确保各门店要保证最大限度地盈利。在全聚德OA中，有一套完整的门店拓展管理体系并有相应的知识地图可循。从年度经营计划与决策，区域门店布点计划，到门店租赁合同，装修施工，再到招聘培训，新店宣传，再到试营业，正式营业，这一切现都由OA清晰展示，可供新入职员工学习并可一一对应到相应流程中，规范了门店管理体系。

　　现在，每个门店都可及时获取总部共享的动态信息，另一方面，总部管理层也能真正做到远程化管理，及时了解每家店、每位员工的动态。而通过各门店的指标对比，管理者能够很清楚地知道合理的成本率区间是在哪里，进而对各门店的成本实现合理管控。

　　第二：促销管理

　　在全聚德餐饮行业OA管理软件上，促销管理也是相当重要的流程体系之一。以往全国各家门店在做促销管理时不规范、不统一，遇到问题也无据可循。通过餐饮行业OA软件系统之后，不管是促销方案、广告投放、公关活动、促销策划计划还是商户促销、新商户签约申报、客户投诉处理、客户团购处理等这些促销管理活动以及投诉建议处理等都由电子流程落地，大家遇到某一类促销事务时只需对应到相应流程便可显示流程表单以及流程整体走向，这极大地方便了市场部以及全国各个门店的促销人员，管理者也能更直观地审查各家门店促销状况，进行进一步方案制定和管控。

　　第三：设备食材管理

　　设备报修是全聚德餐饮行业OA软件系统常用的流程之一。以前设备报修的提交是通过电话、邮件，到了集团负责人那里，是不是处理了，具体安排谁来处理，都无法跟进，报修之后处理结果如何也很难及时反馈，通过餐饮行业OA软件系统之后，极大地提升了设备保修的效率，并且减少了部门之间相互推诿扯皮的现象。

　　而在食材采购环节，全聚德也通过在餐饮行业OA软件平台上的采购管理确保食材的集中采购和准确配送。各个分店在餐饮行业OA软件系统上提交大菜单周计划采购申请，标明品类、数量、配送时间等等，审批通过后，集团总部采购负责人就可以看到各个分店的需求情况，需要多少食材、什么时间配送等等，进而快速安排下单和进行配送。全聚德的餐饮行业OA软件系统，通过采购流程和报表应用解决了供应链环节的很多问题，起到了供应链系统的功能。

　　信息化在中国饭店与餐饮连锁业的应用曾一度达到高峰，餐饮行业基于餐饮行业OA办公系统的现代化管理模式正在发展蓬勃。通过以上全聚德的案例不难看出，其正在为提升管理高度亦步亦趋地建立起高效流程体系并由此打造属于自己的“大OA”平台。

　　将传统技艺融入“高科技”

　　走进全聚德和平门店，复古的装饰风格令人耳目一新，而最吸引人的，还是大大的透明玻璃里展示的手工烤鸭工艺。“挂炉烤鸭”自然少不了烤鸭炉，而烤鸭炉也随着品牌的不断发展壮大，进行着技术革新。当年，全聚德有几位老技师，对全聚德砌鸭炉有着非常丰富的经验。那个时候，全聚德每开一家分店，就要请这些资深的老技师前去砌鸭炉。因为其他人砌起来的鸭炉不是憋烟就是火不旺，总是不好使。设计烤鸭炉当然需要图纸，传统的全聚德砖砌炉根本没有图纸，烤炉如何砌，全在这些老技师的脑子里。于是，技术人员将这些老师傅请来，一点点地学习经验，将这些技巧、方法和经验全都转成企业的技术资料。

　　有了烤鸭炉标准，如何既保护企业技术秘密，又满足各地开分店的需求？全聚德技术人员开始了技术物化的尝试。这一阶段，全聚德的研发人员还尝试了解国外的先进技术。一次食品展销会上，他们偶然发现了一款德国制造的烤箱。这款烤箱与国内常见的烤箱不同，当时，国内烤炉湿度研究尚属空白，全聚德专程前往德国向这里的技术人员“取经”，并根据自身需求量身定制自己专用的自动化烤鸭炉。

　　利用大数据进行精准营销

　　“为了适应互联网时代消费者的变化，全聚德一直都在尝试新事物。”全聚德集团市场营销部部长王晓珊说。据她介绍，去年以来，全聚德在商业模式、菜品结构、服务标准、投资模式等方面都做出了大胆探索，推出了一系列新举措，来适应不断变化的餐饮消费市场。

　　“全聚德在北京的门店都采取了‘50+50’的方式——即传统贯标菜品和各门店根据所处区域的消费特性确定的自由菜品各占50道，组成别具一格的全聚德菜单。”王晓珊说，“也就是说，消费者在进入每一家全聚德餐厅，除了可以享用到那些经典的全聚德传统菜品外，还有可能在当地的餐厅吃到别家吃不到的美食。”

　　在服务方面，全聚德与专做餐饮数据的公司“雅座”合作，利用大数据调查建立客户管理系统，通过会员卡的方式记录客户消费习惯，从而有针对性地进行服务和菜品设置，开展“精准营销”。

　　与此同时，全聚德开始培训宴请和聚餐的专属化服务，提出所有人都要做‘宴请专家’并且开展‘亲情化服务’。

　　除此之外，百年“老”鸭还“闯”入了社交媒体圈。“通过微博、微信等的诸多活动，全聚德大大增加了消费者的参与感。我们还开发了手机和网络平台，让老品牌遇到新顾客的时候，可以对他们有全新的吸引力。”王晓珊说，“树立品牌其实就是和顾客说一个故事，品牌跟上时代的步伐，也是要不断说出新时代的故事，才能让全局的品牌这项无形的资产增值。”

　　本报记者 冯霄霞