杨浦区中医医院：HCRM创新随访服务

　　互联网给医疗带来了全新玩法。在这个用户痛点显而易见的刚需市场中，互联网企业、新兴创业公司各展身手，或专注药品电商，或聚焦健康管理，或尝试医联平台，目的只有一个：最大限度调动医疗资源，最便捷地服务于病患。

　　作为传统公立医院，如何立足医院专业医疗资源，利用信息化手段有效优化就医流程、改善就医效率，提升管理能力，成为摆在上海杨浦区中医医院院长张书富面前的重要课题。

　　HCRM系统全新上线

　　坐落于黄浦江畔眉州路上的杨浦区中医医院是一家中医特色浓厚的区级医院。该医院创建于1948年，目前拥有内外妇儿等31个临床科室和影像、检验、病理等9个医技科室。其中，妇产科和骨科是该院重点专科，成果显著。

　　“在不断提升医院重点专科科研能力的同时，信息化也一直是医院管理工作的重点。”张书富表示，“目前，医院在继续完善原有HIS、LIS、PACS、门诊和住院医生工作站、电子病历外，又先后上线了掌上医院服务、HCRM系统，以构建覆盖病人诊前、诊中、诊后全流程相互衔接的诊疗服务体系。”

　　以HCRM系统为依托的医院客户关怀计划是杨浦区中医医院目前的重点项目。“经过一段时间调研，我们最终选用了京颐股份提供的HCRM系统。”张书富告诉记者，“整个系统涵盖软件、硬件设备、呼叫中心、短信关怀平台、APP、随访专员、专业督导等一些列配套服务。HCRM系统上线过程中，挂号窗口、医务科、信息科、财务科等相关科室工作人员通力合作，系统现已在全院实施。”

　　目前，杨浦区中医医院客户关注计划主要涉及肿瘤科、心病科、外科、骨伤科、肾病科、脑病科6个科室、48个病种。依托HCRM系统，医院重点对出院病人的身体恢复状况、复诊情况、慢性病用药调整，以及病人对医院的服务满意度等展开随访和调查。

　　未来，HCRM系统的服务内容也将不断扩展，主要包括针对慢性病管理、特需/特护/高干、VIP管理三大类服务需求的21项服务内容：健康档案管理、患者随访、公共关系管理、知识管理、医院转诊、预约挂号、咨询管理、投诉管理、医患沟通、上门护理、复诊/用药提醒、病情跟踪、邮寄服务、节日提醒、预防医疗、健康计划、客户活动、医疗服务推荐、健康卡、会员积分、优惠打折。

　　“随着HCRM系统的不断完善，我们将实现随访病人100%全覆盖，将成功复诊率提升至50%。”张书富表示。

　　随访工作实现系统化

　　据了解，杨浦区中医医院之前的院外随访工作主要是由科室工作人员手工记录随访情况，存在不少弊端，如缺乏系统化管理、随访信息不健全、医生没有更多时间开展随访工作、随访率低、院外关怀效果和复诊率不高、患者满意度提升受影响等。此外，患者院内治疗和院外康复的过程没有得到系统化、完整化的数据支持，治疗效果的评估不准确，不利于医院开展科研教学工作。

　　HCRM系统的上线有效改变了原有随访和复诊工作模式的弊端，使随访专员、医生、患者之间建立有序的衔接，提升了病人满意度。HCRM系统会自动筛选需要随访的患者列表，客服经理可根据这份列表上的患者分配具体的随访专员，随访专员再根据随访模板执行具体随访任务。

　　通过HCRM系统，患者的共性信息可以从HIS系统中导入，而针对不同病种和病情，可以通过专科医生共建的知识库预设置相应的复诊时间、复诊频次、药物调整等内容，并定时提醒随访专员对患者进行个性化随访。

　　张书富举例说明：“心力衰竭的患者在出院后进行康复调理很重要，饮食、睡眠、工作强度、用药调整等因素都会影响患者的身体康复，定期对病人各项指标进行随访并按照预先设置提醒病人进行药物剂量和品种调整，提醒患者根据病情按期复诊便显得非常重要，根据HCRM系统流程所做的随访信息能规范记录患者后续治疗和康复过程中的各项数据，这是以往手工随访不易做到的。”

　　自HCRM系统试运行起，数据显示，医院随访电话接通率为82%，随访成功率为78%（电话接通前提下），成功复诊率由最初的4%攀升到10%左右（随访成功前提下）。

　　全面支撑管理需求

　　在采访过程中，张书富多次强调，此次上线的HCRM系统在随访形式、数据统计、信息安全等多方面得到了医院工作人员的好评。具体表现在以下三方面。

　　首先，HCRM系统实现了随访形式专业化。它能科学化筛选随访患者，随访专员根据专业、多维度的随访模板进行随访，所有随访数据可实现电子化、系统化管理。

　　其次，基于系统可实现全面的数据集成统计。HCRM系统与HIS、LIS、PACS、电子病历等多个系统可互联互通，根据患者住院期间的诊疗信息和随访信息完成康复情况分析、患者流失分析、医生能力分析、患者满意度分析、患者来源分析、VIP患者营销效果分析、临床治疗效果分析等多项内容的统计分析。

　　再次，系统为数据安全提供了保障。HCRM系统采用云架构，医院的数据在本地，流程在云端，可确保数据安全。该系统的正常运作共需要两台服务器，一台是部署在外网的云端服务器，保存非敏感数据；另一台部署在医院内网的前置服务器，保存敏感数据。两台服务器之间通过网闸，采用HTTPS协议传输，数据通过云和端应用服务进行远程调用交互。

　　对于全新上线的HCRM系统，张书富给予肯定：“与国内其他医院相比，我院借助HCRM系统所开展的院外患者服务工作虽然不是最先进的，但却是最适合我院的，符合了我院的经营理念，在提高质量求生存、打造服务创品牌、创建特色赢信誉等方面的确助了一臂之力。”

　　张书富认为，HCRM系统的上线使患者出院后，能通过院外随访和复诊绿色通道等渠道获得更多增值服务，如免费的健康关怀、康复指导和复诊提醒，以及复诊时能节约时间并减少重复检查及用药的费用等。院外随访工作是医院医疗服务的延续，既提升了就医服务满意度，又增加了病人对医院的粘性，促进了医院内部管理和科研教学，是打造医院品牌的重要一环。

　　而HCRM系统之所以能在杨浦区中医医院成功实施，张书富认为：“一个重要原因是院企目标一致，一方面，全院各部门协调配合，实现了诊疗流程优化调整、信息系统接口顺畅、资金支持到位等；另一方面，此次京颐股份不仅免费为医院方面提供软件服务和硬件设备，还提供了专业的随访人员和督导，这在资金上极大缓解了二级医院经费不足和人力不足的困难。在产品设计和个性化开发时也极大满足了医院的需求。”

　　本报记者 洪蕾