在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深地影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。
呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。
呼叫中心（Call Center）经过多年的发展，已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。
云呼叫中心是伴随云计算的应用而产生的，起步相对较晚，在国内用户数量增长迅速但市场占有量仍然远远落后于传统呼叫中心，但随着国内中小企业信息化的普及应用，中小企业市场对云呼叫中心的优势认知接受程度越来越高，云呼叫中心按需付费、成本低、快速上线、随时扩容的优势将越来越为广大中小企业管理者认可，市场增长潜力巨大。
但对于部分特殊行业如银行等未来仍将采用传统的自建型呼叫中心，即采购价格昂贵的设备建立自有的呼叫中心系统，这主要取决于企业的需求。
云呼叫中心涉及到计算机（软硬件）技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术、虚拟化技术等诸多方面的内容。特别是在云计算汹涌发展的背景下，以云计算方式提供呼叫中心服务将是呼叫中心发展的必然趋势。
据权威机构Frost&Sullivan的研究显示，在云计算的背景之下，2009年-2016年，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美金。
Gartner也预测，未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，越来越多的政府机构和企业看到了云计算应用所带来的价值，云呼叫中心的前景将非常广阔。
移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多的企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。
以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。
在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。
全球数据量大约每两年翻一番。
如何成为行业的佼佼者，在行业的不断推进中获得新生，已经成为这个行业每一个企业都必须认真思考的问题。
文︱《小康·财智》记者 胡柯
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