容联七陌：为改变而努力

　　“好的软件能体现设计者的思路和理念；差的软件只是在堆砌功能，就像堆配置的山寨手机一样。”容联七陌的联合创始人之一蔡质彬告诉记者。

　　容联七陌，一家创业不到两年的公司，从最初的7个人到现在的近百人，从最初的零收入到现在年收入近5000万，从最初的无名到今天被投资追逐，他们是如何在这个竞争激烈的市场中厮杀而出，慢慢引人注目。

　　云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、微信、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。

　　它不是简单的将呼叫中心系统搬云端。它需要在底层先构建好资源，把运营商和服务器资源做到随取随用；然后在资源之上建立原子化的功能服务，这些服务能随意组合、任意扩展，需要时还能将这些功能服务以接口形式提供给客户使用；最后将功能服务组合成一个个具体的产品，如云客服、云电销、网络总机、视频会议等。

　　蔡质彬和他的朋友之所以投身该行业，并不是因为他们发现了这里的商机，相反从一开始，他们非常讨厌企业客服相关软件。传统企业软件都有一些共同的特点：难用、丑陋、毫无乐趣。

　　蔡质彬，典型的理工男，从外企到私企，再到创业，一直都在研发客服及通信领域相关产品。虽然身上的理工味颇重，但是却有着一个理想，就是希望自己的一些努力可以为整个行业带来一些改变，哪怕只是一个小小的改变，让客服工作变得稍微简单点、有趣点。

　　但是，技术和管理相去甚远，因此，他走上了一条看似风光却无比艰辛的创业路，和他一起出来的还有他的伙伴，都是各个公司的技术骨干，一共七个人。创业之初的点滴，如今在蔡质彬的心里依旧历历在目。

　　“众筹”的一百万，几个充满抱负的年轻人。蔡质彬一直都明白，如果只是凭借一点点理念，对他们这样一个创业型公司来说，要想胜出，并不容易，毕竟理念不能当饭吃。所以他们利用自己的技术优势，先从企业熟悉的传统模式入手，凭借高性价比来获取客户；通过细心地接触客户，发现，这个市场有很大的一块空白，虽然已经有人涉猎，但是进入者并不多。

　　那就是传统呼叫中心和在线客服通过互联网结合。

　　创新

　　很长一段时间以来，呼叫中心市场都是以传统呼叫中心为主，随着互联网的发展，在线客服逐渐发展成为客服市场很重要的一块，但是，传统的呼叫中心和在线客服在大多数公司都是分开运营的，鲜有企业将这两者合并应用。

　　“实际上，在操作中，呼叫中心和在线客服是可以同时进行的，这样不仅节省人工也可以提高效率。”蔡质彬对记者说。但是因为这个行业发展的特殊性，所以直到现在，真正实现这两者对接的企业并不多，“不是因为技术问题，而是因为习惯。”

　　很多的老企业，从很早就创立了自己的客户呼叫中心，400、800等，随着互联网技术的不断创新，在线客服登上平台的时候，原有的呼叫中心想要更替，是个浩大的工程，于是他们宁可选择重新建立一套新的在线客服系统。

　　而新兴的创业公司，多数一上来就直接是在线客服，但是慢慢在运营中发现，中国人多数还是习惯于电话解决问题。其实就是买东西的时候缓慢而谨慎，需求售后服务时却希望直接高效。这正是在线客服和电话客服的两个特点。所以，他们又必须再架设一套呼叫中心。

　　这样带来的结果就是，人力成本过高，对企业的发展并不利。所以，想要以高效率低成本维护客户，成为很多企业都想要的变革。“七陌就是选对了这个节点，所以，在去年一年取得了意想不到的发展。”蔡质彬告诉记者。

　　容联七陌通过技术很好的将传统的呼叫中心和在线客服进行了结合，而且这时开始融入他们创业时的理念，新的系统软件更加简洁，更加高效，使用更加舒服、有趣。

　　“我们认为客服工作应该更加轻松有趣，所以我们做了七陌这家公司，如果你也是这样想的，那么加入我们吧，或者试试我们的产品。”

　　正是因为蔡质彬和他的团队发现了这个市场的一小处空白，所以他们抓住了这个机会，蔡质彬本来的计划是去年公司的员工扩张到60人，收入翻一番，结果，所有的计划都超预期完成，翻一番，变成了两番，60人变成了100人。

　　面对这样的变化，蔡质彬告诉记者：“这只是一个短期优势，很快，很多公司都会进军这个领域。那些靠堆砌功能、贱价售卖的对手不会对我们有长期的竞争影响。如果真正有想法的团队进入这个行业，那对行业、对七陌都是一个好的正向推动。”

　　忠诚

　　实际上，云呼叫的潜力已经被越来越多的企业看好，很多大的资本已经有所动作，阿里、腾讯，还有一些国外的机构，这个行业的激烈厮杀就在不远的将来。大资本的介入是否会改变这个行业的格局，蔡质彬认为并不是确定的。

　　“呼叫中心系统一旦建立，在使用中如果没有大的问题，没有哪家企业会因为另外一家企业的价格更加低廉而换新系统，因为，在质量差不多的前提下，换系统是很麻烦的一件事，需要培训、需要熟悉、需要另外花费。”所以，蔡质彬认为，只要公司的服务可以及时跟上，那么，在技术没有变革性的突破之前，大多数客户都会保持忠诚。

　　其实，熟悉这个行业的人都知道，如今，在呼叫中心行业，服务多是被动服务，很少有主动服务。也就是说，售前，各种服务都很好，一旦售出，只有对方提出问题，卖方才会解决问题，从来没有一家会及时跟进买方的情况。

　　蔡质彬有一个想法，就是要实现主动服务，“现在我们大多数的资金都花在技术的研发和市场推广上，对于客服的重视还不够。”这也是这个行业的通病。“因为花在主动服务上的钱是需要几年以后才能看见回报的，可是花在技术和市场上的钱，马上就可以看见回报。”

　　客服有一个特点，尤其是售后，经常挨骂受气，所以人员流动率很高，薪资待遇还低。“这样的情况下客服怎么可能主动提高服务质量？且随之而来的却不是疏导，而是对客服人员更重的压迫：各种绩效考核、满意度调查、质检，妄图以此来提供服务质量。”

　　“谁也不愿意在一个服务员满脸咒怨的餐厅吃饭。客服满意，客户才有可能得到真正满意的服务。”蔡质彬希望明年就能在服务上提前实现突破，“我们做好了，我们的客户才有可能做好”

　　惜才

　　云呼叫行业也和其他的行业一样，除了面临一些技术上的难题，人才难题始终是个困扰。

　　数据显示，这个行业的人才流动率大约为13%-15%，目前，该行业的从业人数大约有200万人，高级技术人才只占其中的3%，是个相当低的比例。

　　尽管随着该行业的火热，很多大中专院校特地开设了呼叫中心这门课程，可是留住人才依旧是很难，很多高级技术人才，很容易被别的公司以高薪挖走。蔡质彬在谈到人才的留用时，也说：“最好是和曾经一起共事的朋友一起创业，一拍即合也很容易一拍即散。”

　　容联七陌据蔡质彬介绍，不管公司有多大的资金压力，但是员工的福利始终要有保障，娱乐室、户外活动、免费零食饮料样样都不能少。薪水在市场上也要有足够的竞争力。除此之外，还会给予员工一些期权之类的奖励，让员工在公司的日子是舒适和充满期望的。

　　“让大家在公司比在家里还舒服，这样就不需要考勤的存在了。”

　　对于未来，蔡质彬觉得，如果运营商能“靠谱”点就最好了，这样的话，他们就不用在一个地方租好几个机房，来应对运营商时不时就出现的问题。他也希望，在技术上能走的更远，在管理上可以蜕变成一个真正的CEO，在2016年，能实现1个亿的收入。

　　文︱《小康·财智》记者 胡柯