阳光保险的人性经营哲学

　　深刻理解人性，才能造就伟大的产品和伟大的企业。

　　人性管理、人本管理早已成为企业界的口头禅，目前在这方面也有较多的探索。尽管人们对人性化管理中的“人性”有着不同的见解，但这并未阻碍人们对这一问题的探索，特别是在剖析了乔布斯和他的苹果公司的成功之路后，人们愈发明白，互联网时代的商业模式、企业管理已回归到对人性的探索。

　　深刻理解人性，才能造就伟大的产品和伟大的企业。如今，阳光保险集团将“符合人性”大胆写进最新制定的企业愿景中，描述为“打造符合人性和最具活力的金融保险服务集团”，这一建立在人本心理学对“人性”定义基础上的创新之举，或许又为企业人文精神和人性关怀增加一个新的注脚。

　　人性化企业

　　尊重人性也是互联网时代最本质的文化特征。互联网除却冷冰冰的技术性，其力量之强大最根本地来源于对人性的最大限度的尊重、对用户体验的敬畏、对人的创造性发挥的重视。无论是分享经济时代的到来，还是企业对无边界组织的探索，都是透视人性、尊重人性的产物。

　　企业运营，离不开对于“如何经营人才”和“如何经营客户”两个问题的思考，可以从这两个角度来重新定义人性化企业的内涵。

　　贴近人性地经营人才，就是站在企业发展与员工需求的角度，秉持以下三点核心理念，进行人力资本的开发。

　　首先，辩证地对待人性的弱点。人性化企业管理人才，应该是兼顾人性基本需求和高层需求的管理，是合理转化人性动能的科学管理，并且重视员工的自我运作效能，引导其本能的合理释放，通过积极的自我防御机制将本能驱动力转化为有益个人发展、组织发展和社会发展的动能。

　　其次，充分地信任人性的善良。充分信任员工的“善”性，即相信员工能够很好地遵守组织规范、行业准则、法律以及伦理道德，也就是所谓“超我”的约束能力。

　　人性化管理制度的建构需要重视工作氛围、领导力以及企业文化的打造，使这些内容通过组织社会化过程内化为员工超我的一部分，并且充分相信员工能够自觉主动地遵守规定，积极热情地追求信仰，进而不断削弱惩罚机制的被动约束力。

　　第三，发展地挖掘人性的潜能。基于人本主义和积极心理学的发展论和潜能论，人性化管理的目的就是要实现人力资本的不断增值，为企业持续增值与成长提供充足的人才保障。因此，人性化的人力资源管理与开发就是要在充分肯定人性潜能以及人才价值本位的基础上，为员工成长和发展提供全面的培训方案和职业发展通道。同时，还应尊重员工的自主选择，并充分相信他们有能力克服困难，实现个人以及企业目标，把握自己的人生。

　　贴近人性地经营客户，就是基于普世人性的解读，揣摩和把握客户心理规律，进行产品设计和提供服务，需要明晰以下三点。

　　首先，服务方式和产品设计的科学化。企业创新就需要以优化从简人类的生活方式入手，生产操作便捷的产品，提供全面周到的服务，不让客户付出更多的认知和行为努力就能很好地使用产品，享受服务。

　　其次，服务方式和产品设计的差异化。应重视人格特质的差异化。不同的人具有不同的态度、认知模式、行为风格以及生活方式，因此，不能以自己的认知去假设所有人的所思所想，或者对客户的一些行为举止赋予价值判断。

　　第三，服务方式和产品设计的发展化。企业提供的服务和产品，也不能数十年如一日，应该根据时代的发展和需求勇于创新和开拓。

　　人心管理

　　一个成功的公司要有利润之上的追求。把“符合人性”写进企业愿景，体现了阳光保险对于人文精神的追求。

　　如果一个企业缺乏人文精神，缺乏对规律和秩序的尊重，缺乏系统的敬业精神，就会造成企业运营管理的失范。阳光保险认为，提供符合人性的服务是现代企业最重要、最根本的标志。阳光致力于产品、服务、管理的一切领域根植于人性的思考与探索，努力成为具有人文精神和人性关怀的企业。

　　阳光保险集团董事长张维功曾说过，管理的最高境界是人心管理，以人为本的实质是尊重人性，管理、改革、创新都需要“入心顺性”，做人性化企业，要管理好员工的人性，研究好客户的人性，这是对管理者提出的最高挑战，也是最高的追求和境界。因此，阳光保险始终在产品、服务、管理的一切领域坚持根植人性的思考与探索。

　　阳光保险坚持以客户为中心，明确提出“企业的根本是客户”。“所有的与客户直接接触的基层组织，是企业的千里眼、顺风耳，所有的基层组织都负有解决与反映客户问题的神圣职责。各管理机构都负有认真倾听客户及基层批评意见的道德与责任，都应鼓励基层组织积极探索符合人性及适应时代发展的组织模式创新。”

　　在集团内部，开始对产品、服务、业务流程进行再造，力推企业去中心化，将资源向与客户接触的一线组织进行配置，从而使组织更好的洞见客户需求，“让听到炮火的人进行决策”，并真正满足客户的需求。

　　对于员工，阳光保险坚持人本管理的理念，认为“人文关怀”就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。简单而言，就是关注人的生存与发展，做到关心人、爱护人、尊重人。因此，阳光保险注重对企业财富的创造者——员工本身的关心，把加强人文关怀贯穿、渗透到企业管理、文化建设等工作的全过程，使员工的思想、心理变得和谐有序，使员工的聪明才智得到充分发挥。

　　对于产品和服务，阳光保险认为，真正的创新都归于对人性的探索，真正伟大的产品都融合了技术与人性之美，商业的本质就是让人性得到释放。张维功曾在内部会议上这样说：“苹果最伟大的地方在于乔布斯的整合能力，在于他的客户思想，他把客户的人性和心理分析透了，把客户的当下和未来的需求分析透了，把人们内心中最大的欲望和潜能调动起来，然后整合了智能手机、平板电脑、音乐等各个板块，做出了伟大的产品”。

　　如今，阳光保险正在探索人性的道路上砥砺前行，阳光保险相信，自己一定也可以在金融领域打造出至善至美的产品，运用电子商务平台，将理财、保障、规划等符合人性的产品和服务整合起来，向大众传播传达，丰富金融服务和体验，让人性光辉闪耀，让社会和谐发展。

　　董迎秋系阳光保险集团股份有限公司战略总监、朱仁健系阳光保险集团股份有限公司战略发展部副总经理、邢雷系北京华夏基石管理咨询集团高级合伙人。

　　文/董迎秋、朱仁健、邢雷