时代的物业

　　“智慧城市”最早由IBM提出，被人们视为理想生活的载体。现在，智慧社区借助O2O模式深入家庭生活场景，正在刷新着每个人的生活状态。

　　王阿姨的幸福一天

　　一大早，外出晨练的业主王阿姨返回小区时，使用手机的“摇一摇开门”功能，小区大门自动开启。回到家，她又通过手机在社区生活驿站下单支付，购买了当天的早餐和两瓶新鲜牛奶，几分钟后，物业管家便将早餐和牛奶送到了王阿姨家中。

　　早餐后，王阿姨的母亲来到社区老人日间料理中心，在这里有她的朋友，也有专门为她服务的团队。每天为她进行日常检查，测量脉搏、血压等，提醒她按时服药，并把健康情况同步发送到王阿姨的手机上，王阿姨就可以看到母亲在日间料理中心的活动情况。

　　上午9时，王阿姨在手机上预约的家政服务人员准时到达，带来了在社区智能快递柜中冷藏保鲜的有机食材，她将用最新鲜的食材为王阿姨一家准备午餐；家政阿姨首先把孩子送到社区的儿童托管中心，在孩子到达托管中心后，一条短信发到了王阿姨的手机上——“亲爱的家长，您的孩子已经安全到达，今天的课程是四年级数学思维训练……”

　　傍晚，王阿姨的丈夫李先生驾车回家，在地下车库里，他用手机支付了6元钱自助洗车的费用，既节省时间，又经济方便；社区车库还配有可用手机支付的充电桩，以方便新能源车车主。通过手机还能定期提醒车主进行车辆保养，并把品牌4S店的优惠信息发送给车主。

　　王阿姨家想要重新装修家中的儿童房，她在手机上一键下单，工作人员接到工单后，马上和她取得联系，提供上门测量，设计、定制方案，搬移保护、除尘打磨、专业施工、清洁归位的全套优质服务。这一系列的服务，从下单到支付都是在手机上完成的。传统的物业服务人员都不需要出现，他们在“云平台”上完成一系列管理动作，包括对订单的监控，服务的评价与反馈。

　　这就是“智慧社区O2O”所带来的改变。在上述场景中，连接家庭和社区服务的是一款叫做“海客会”的手机应用。

　　作为智慧社区O2O平台，海尔地产·海客会商业模式的本质是B2F(Business to Family)。借助于移动互联网技术和传统物业的区位优势，对家庭生活方式进行渗透、改变，在信息获取、商品交易、服务实现、社交互动等方面呈现出全新的特征和活力。

　　所谓独乐不如众乐，海客会模式的核心价值在于合作共赢

　　海客会的B2F是怎么炼成的？

　　智慧二字，“智”指智能化、自动化，代表社区的“智商”；“慧”则指灵性、人文化、创造力，代表社区的“情商”，完整的智慧社区就是“智商+情商”的组合，它不仅仅是一项智慧项目，更是一种新鲜的生活状态。

　　智慧社区赋予人们足够的想像空间，无论是业主衣食住行、吃喝玩乐、健康理财……其中的市场容量、消费能力、延展空间、数据价值、高频次等都有难以估量的持续商业价值。

　　海尔秉承“没有成功的企业，只有时代的企业”，已进入互联网企业探索转型阶段。海尔地产·海客会承接海尔集团战略转型，从地产开发深入到社区服务，并把成为中国领先的智慧社区生活服务平台作为自己的战略愿景。

　　基于上述对“智慧”的理解，海客会的商业模型从传统物业服务转型为智慧社区运营服务，提供APP吸引社区微商及F端资源，打造“01+X”智慧社区增值服务平台（0距离智慧家，1公里微商圈和X——对接智慧城市）。以海客会APP为载体，推出七大业务板块服务为业主提供全方位居住生活方式生态圈及一站式解决方案。通过增值服务、合伙人、并购共赢三种推广模式，打造共创共赢的社群经济体。

　　在刚刚结束的中国智慧社区O2O创新论坛上，业内专家就传统物业管理向移动互联网时代智慧社区管理平台转型的路径展开讨论，而海尔地产·海客会的创新模式，无疑为互联网+物业的落地提供了很好的借鉴。

　　当问题遇到“智慧”，便成为机遇

　　社区是服务业主的最后一公里；物业是服务到达业主的最直接单位；业主70%的生活需求发生在社区及周围，总而言之，社区服务市场容量巨大。目前全国有65万个居民小区，164.5亿平方米物业管理面积，据预测，这将带来每年9.3万亿的消费市场。

　　但现实情况是，传统物业服务企业社区智慧管理程度低；人均效率低，人员成本高；业主体验差，满意度低；物业费收缴率低；增值收入少，传统收入占比高；利润低，生存压力大……

　　当问题遇到“智慧”，便成为机遇。

　　海尔地产·海客会提出智慧社区运营服务商“三升”+“三云”方案。“三升”就是“服务升级”、“业务升级”、“管理升级”，对应的“三云”则是指“云管家”、“云智能”、“云平台”。

　　云管家就是服务升级，针对的是单项目管理场景，实现社区网格化管理，比如：一键报修，抢单积分，业主社群维护……云管家品牌形象标准化，服务规范化，主要提高了服务效率，提升业主满意度。

　　云智能是业务升级，针对的是智能社区的软硬件改造，实现系统一体化，比如：智能化车管系统，APP智能门禁系统，全球眼系统，还包括海尔智能家居U-home系统等等。把各种业主生活场景的高频次活动数据化，实现大数据的收集与应用。

　　云平台实现的是管理升级。海尔地产·海客会建立了全国一级运营中心，多级运营界面，全国可控，去掉管理的中间层，实现企业运营扁平化，精细化，成为一个孵化输出，管理增值的平台。

　　海尔地产·海客会提供的数据显示：目前在海尔东城国际、海尔时代广场等社区建立多个项目二级运营中心，运营期间，业主满意度由85%提升到92%，物业收缴率提升10%，每个社区人员平均优化8人，每月节能降耗7万元。

　　羊毛出在猪身上

　　借助海尔地产·海客会平台，物业公司的盈利模式不再是收取传统的物业费、停车费、电梯广告费……而是利用智能化，利用业主大数据与互联网结合，通过数据流量转化盈利，借助物业公司到达业主家最后一公里的区位优势，根据智能化社区大数据引导业主生活需求，为商户提供消费者流量，为业主提供产品服务信息，收取一定的服务费佣金，实现公司盈利。

　　这些收入达到一定规模后，能够补贴业主的物业服务费，社区业主就可以低付费甚至零物业费享受高品质的智能社区物业服务。业主沉淀于物业智能社区平台后，商户也会忠诚于平台，降低了推广交易成本，最终达到物业公司、业主、商户三方共赢。

　　执一不失，能君万物

　　“万变不离其宗！”海客会负责人表示，无论物业公司添加多少创新元素，最根本还是要提升服务质量和客户满意度。没有对客户期望的理解和对自身服务的评估，就无法对客户提供有价值的服务，客户对品牌的忠诚度便无从谈起。

　　这一切才刚刚开始

　　智慧社区作为智慧城市的基本构成单位，是智慧城市数据搜集整理与反馈的基础。在“中国智慧社区O2O创新论坛”上，原中国房地产协会副会长童悦仲表示，在未来的几年中，智慧城市建设将逐步从理念走向实践，智慧社区开发与建设将迎来热潮。

　　这意味着，智慧社区可能成为下一个风口。

　　但是，如果说海客会一定能先于别人站到风口前面，那不是因为它比别人更早地顺应了“大数据”、“互联网+”的趋势，而是它把握住了服务业“执一不失”的根。

　　在这届论坛，我们还得到一组数据：海尔地产·海客会与国内百余家物业企业签订战略合作协议，推进海尔地产·海客会模式落地，总签约合作面积达1.6亿平方米；同时，与几十家全国性厂商资源签订战略合作协议，共同拓展社区O2O市场。

　　文/智宸

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