社交媒体提高客户满意度的七法则

　　社交媒体和客户关系的专家献计献策，改善客户与你品牌互动的体验。

　　正如许多企业已经知道的那样，社交媒体是一种卓有成效的客户关系工具，可以为你的品牌积聚人气。但倘若运用不当，社交媒体同样会搞砸你的品牌。

　　客户忠诚度计划提供商Clutch的营销副总裁Mark Harrington说：“许多品牌已经因没有重视社交媒体而受到严重伤害，有的吸引客户方面缺乏系统性方法，有的选用了错误的团队或个人（或者战略）来管理社交媒体。”

　　那么，你的品牌如何才能有效地运用社交媒体呢？下面是业已证明对Facebook、Twitter和Instagram而言吸引客户切实有效的七个策略。

　　1.运用社交媒体来回答客户疑问、解决难题

　　Avi Levine是总部位于芝加哥的数字技能培训学校Digital Professional Institute的执行董事，在他看来：“你可以改善与客户的关系，只要经常密切关注Facebook和Twitter，并且第一时间回应和答复出现的客户问题。这让你有机会与客户进行联系，客户可能遇到问题，有疑问，或者就想反馈一下。”此外，如果在Twitter、Facebook或Instagram上发帖回答问题，“以后谁都可以看到这些内容。”

　　按需泊车应用软件SpotHero的客户经理Megan Bubley说：“我们是家泊车公司，我们的客户有问题后，他们需要立马得到帮助。”她说：“Twitter大有帮助，因为它让我们能够与客户实时互动。问题出现后，客户可以向我们的Twitter用户名发送消息，立即得到支持。”这常常让客户对公司给好评，并留下好影响。

　　瑞士手表公司LIV的联合创始人兼品牌经理Esti Chazanow说：“我们注意到，一对姐妹在谈论我们发在Instagram上面的一张照片，说她们想给父亲买款手表，可是太贵了，根本买不起。我们插话表示，我们可以提供优惠券，那样会便宜点。她们的回复是‘哇，@livwatches的客户意识和服务太棒了！’”

　　Adobe Social的产品营销经理Jordan Enright-Schulz说：“我们的家居用品区域有个客户，他积极留意别人发布的Twitter消息（反映使用竞争对手的产品遇到的问题），然后主动表示，他可以帮助他们解决使用竞争对手的产品中遇到的问题。这种联系带来了很高的新客户转换率，这不足为奇。”

　　2.运用社交媒体让客户保持消息灵通/向他们告知问题或促销方面的信息

　　3Hats Communications的顾问Davina Kristi Brewer说，运用社交媒体力求“积极主动”。她建议：“出现什么事情后，要积极面对。如果你的网站宕机了，要通过社交媒体让人们知道你意识到了问题，你在努力解决问题，以及预计问题何时可以得到解决。等网站恢复正常后，要让人们知道你会履行因故障而可能错失的任何打折销售和促销活动。”

　　公司可以给客户留下好影响的另一个办法就是，运用社交媒体来推广打折销售或促销活动，并向社交媒体上的关注者提供折扣券。

　　Isabelle Grace Jewelry的创始人Claudia Montez说：“我们通过为我们的业务通讯订户提供专享的JUST4ME折扣，与目前的客户群进行联系。我们每周会对某一款商品提供特别的JUST4ME折扣，然后在业务通讯中做广告宣传，面向社交媒体上的关注者。这不仅让现有客户购买新商品，还帮助我们真正扩大了社交媒体和业务通讯的关注群。”

　　3.运用社交媒体，将中立或消极的体验变成积极的体验

　　Happy Marketer的执行合伙人Prantik Mazumdar说：“从客户服务的角度来看，回应每一个客户的观点或留言很重要，哪怕我们并不苟同。在社交媒体上，如果品牌公开回应某人，那么已经成功了一半，因为每个客户都需要你注意TA，这合情合理。”

　　联盟营销培训门户网站Affilorama的营销助理Gina Broom说：“如果客户在Twitter上对你公司吐槽，要把这视作是机会，而不是抹黑。”她建议：“让他们知道你为他们有这样的糟糕体验感到抱歉，询问如何可以帮助他们改善体验。这可以平息怒火，表明你很在乎为客户提供出色体验，可能甚至挽救你与现有客户之间的关系。”

　　客户服务应用软件OwnerListens的联合创始人兼首席执行官Adi Bittan说：“如果你看到社交媒体上的差评，要公开道歉，私下跟进。向发帖子的人表示歉意，这让旁观者知道你是在认真处理问题，后续跟进让你的响应对那个客户来说更有人情味。”

　　4.运用社交媒体来着重介绍客户

　　运用社交媒体“着重介绍哪些客户在使用你的产品或服务方面做得很成功或很有意思，”Adobe的客户成功和社交战略主管Rani Mani说。“这不仅让你的客户出出风头，还让你提供给世人的产品或服务显得人性化。把那个人取得的成功放在首位，把贵公司为这种成功出了一份力放在次位。成功故事和那些故事背后的人可以激励公众。所以，要注重讲述普通人用你的产品或服务后取得超凡结果的精彩故事。”

　　5.运用社交媒体获得客户的反馈

　　有了社交媒体，Levine说，收集产品或服务、购买体验或客户服务方面的反馈“就跟发送消息或者发帖提问题一样简单。再也没必要开展调查了，那样很麻烦。它很简短方便，客户可以通过社交媒体发送消息来评述自己的使用体验。”不过，如果你走这条路，要准备好面对差评。

　　你还可以运用你的社交媒体渠道，“问问受众他们接下来想了解或看到什么。”布鲁姆说。“你甚至可以在民意调查中给他们几个选项，那样他们很容易响应，比如：你想知道关于A、B或C的更多信息吗？这让你一举两得：受众觉得自己受到了关注，你还知道到底提供什么样的产品或服务可以取悦受众。”

　　6.运用社交媒体为你的品牌赋予人性

　　客户喜欢觉得自己熟悉，或者可以与之和睦相处的公司。所以，不妨为你公司赋予一张人脸；也就是说，派一个人或几个人来管理你的每一个社交媒体频道，客户可以通过姓名（及帖子和照片）来认识他们，这有助于打造良好的客户关系。

　　布勃莱说：“我们使用社交媒体向用户表明，我们不只是冷冰冰的电话那头的声音或账户用户名。我们是些活生生的人，我们对自己所做的工作、服务的对象满怀热情。”

　　7. 切忌运用你的社交媒体频道向客户推销或施压

　　布鲁尔说：“客户不是在寻找广告宣传和新闻稿，他们想要帮助和支持，并尽力从你的产品、服务或品牌获得最多的价值。”

　　文/詹妮弗·洛诺夫·希夫 编译/沈建苗