时值年末，盘点2017年舆论热点事件，“携程”注定难以被绕过。无论是10月份韩雪等诸多名人怒怼携程强买强卖，还是11月携程亲子园虐童事件曝光，无论是作为被责难方还是受害方，携程始终处于舆论的风口浪尖。坊间有人称之为“携程危机”。
抛开亲子园事件不谈，这次让携程陷入舆论漩涡的“搭售”问题，并不是一个新鲜话题。国庆期间，引爆网络并将携程推向舆论风暴中心的，其实是一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的旧文。
如果细细察看这次舆论风暴来临前的蛛丝马迹，你会发现，“携程危机”并不是突然出现。早在4月份，中国消费者协会就因为消费者投诉太多，与携程有过一次探讨，携程当时承诺将更好地满足消费者知情权。8月份，中国民用航空局发布针对在线旅行票务平台交叉销售的新规定，要求在线旅行票务平台销售机票时不得默认勾选机票以外的服务产品，应通过清晰显著的形式将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项，以及需要用显著方式提请消费者注意附加商品或服务的数量和价格。新规公布后，携程股价连续6个交易日下跌，市值蒸发43.73亿美元。
这次舆论风暴的根源，其实是消费者对携程“搭售”模式的强烈反感和不满。比如，用户买机票，携程会根据机票来源途径不同，默认勾选不同类型的搭售产品，像专车、酒店优惠券等。最被诟病的地方在于，这些搭售的产品，在系统里大部分是默认勾选的，消费者很容易忽略，进而在不明确知情的情况下“被同意”支付了搭售产品的费用。
人们不禁要问，这种行为不违法吗？难道就没有人监管吗？的确，在规范代理方面，目前还没有统一的监管办法，更多只能通过《合同法》途径解决。从携程的有恃无恐来看，单靠法律条文的约束，还很难保护消费者的利益。监管层面还需要政府强势介入，制定统一的监管办法，对代理市场、代理行为、责任承担等方面予以规范，明确各类主体需要承担的监管责任。
以机票代购为例，监管工作涉及到政府、企业、社会组织等各个层面，政府部门像工商、航空管理部门，企业像航空公司、携程等平台，社会组织像消费者协会等。各个层面监管的出发点各不相同，工商、航空管理部门更多从行政管理的角度出发，航空公司、代购平台更多从履约的角度出发，消费者协会更多从保护消费者利益的角度出发，具体履行监管责任，他们的监管职责应该相互区分、互有侧重、各司其职。虽然出发点不同，各方的监管目的都是一致的，最终都要让消费者获得更好的消费体验，形成多方共赢的局面，这就要求各方之间加强配合，形成监管合力。遗憾的是，目前各个层面的监管都比较疲软，很难实现监管的目的。这种状况也助长了携程的嚣张气焰，依仗自己在该领域的市场优势地位，完全置消费者权益和诉求于不顾，一门心思追求利益。此次舆论风暴，正是给携程敲响了警钟。再不改变，势必被消费者淘汰！
显然，携程也意识到了这一点。国庆节后，携程迫于政策和舆论压力，在机票预订流程方面进行重大修改，上线“无搭售”通道。就携程来说，今年的“十月舆论危机”，只是针对“搭售”一事，关注了、改正了，也就过去了。但是就监管来说，携程却不止“搭售”一项，方方面面都可能涉及监管，谁来监管、监管什么、如何监管？依然任重而道远。
王政坤
本刊特约撰稿人
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