陈益：“服务精神”造就世界第一机场

　　新加坡樟宜机场连续五年摘得Skytrax“全球最佳机场”的称誉。新加坡樟宜机场前经理、新加坡民航学院前院长陈益表示，这与樟宜机场的创新与服务精神息息相关。

　　很多时候，人们对于旅行的关注更多在目的地。而作为交通枢纽的机场则甚少被提及。但是，世界上偏偏有一个机场常被津津乐道。它，就是新加坡樟宜机场。

　　人们除了可以在机场内购物外，还可以逛蝴蝶园、欣赏雕塑、带孩子到游乐园等。很多去过那的人都认为，新加坡樟宜机场已不只是一个机场而已，而是，集航空、购物、娱乐为一体的重要交通枢纽。据了解，新加坡樟宜机场已连续五年摘得Skytrax“全球最佳机场”的称誉。

　　究竟是什么原因让新加坡樟宜机场能与世界众多优秀的机场相比，仍然屡次脱颖而出被选为“世界第一”？这对中国众多大城市的国际机场打造带来怎样的启示与经验？就此，《小康》记者独家专访了新加坡樟宜机场前经理、新加坡民航学院前院长陈益。

　　创新的航站楼三合一设计

　　20世纪70年代，新加坡经济正在高速发展中，国际民航业也是迅速发展。在1970年，搭客人数便从30万大幅增加到170万，到了1975年，更激增到400万人次。本来位于新加坡市区的峇耶礼巴新加坡国际机场根本负荷不了不断激增的旅客。

　　陈益回忆道：“当时，旧机场（即峇耶礼巴新加坡国际机场）只有一条跑道和一个小型的搭客大楼，如果加建一条跑道，飞机起降时就会经过住宅区，这会有噪音的问题。于是，政府决定将位于樟宜的旧英军机场改为民用机场，因为樟宜靠海，飞机在起飞、降落时经过海面，不会有噪音问题。这是一个很大的决定，因为当时新加坡也不是非常富裕，而这需要很大一笔投资。可以说这是那时最大的公共工程。”

　　陈益说，樟宜机场由新加坡时任的公务员首长来带领整个建设与发展的计划。1975年决定开工，展开了一项庞大的填海工程。一直到1981年，樟宜机场第一期才建设完成。据媒体报道，有1200万立方米的泥土填满了约2平方公里的沼泽地，另外有4000万立方米的砂石则铺平了樟宜周围的海面。这项工程为新机场增添了非常大的建筑空间。樟宜机场的总面积有一半是坐落在填海地段。1981年7月1日，第一搭客大厦投入服务；1981年12月29日，机场举行了开幕典礼。

　　“从决定修建到真正建好机场第一期一共花了6年这么长的时间，这是因为新加坡政府的观念是樟宜机场必须是最好的设计，而且必须满足长期的需求。所以机场的建设需要分为好几个阶段，要做好总体的规划。所以我们用了很多时间到欧洲、东南亚、美国的其它机场考察，最后主要是参考荷兰的机场。但是，我们又考虑到了面积的问题，因此樟宜机场的航站楼进行了三合一的设计，既是三个航站楼，又是联合在一起的。这到现在还是一个值得借鉴的设计。”陈益说。

　　目前，樟宜机场已有4个航站楼。其中，最早三合一设计的1、2和3号航站楼是连接一起的，旅客可透过旅客捷运系统和高架列车，或以步行方式自由来往3个航站楼。

　　定位世界门户 坚持服务文化

　　新加坡樟宜机场连续五年被评为“全球最佳机场”，是什么原因造就了其“世界第一”？陈益认为，这是因为樟宜机场对于新加坡来讲并不只是交通枢纽，而是定位为对世界打开的门户，需要向全世界过境或到达新加坡的旅客展现新加坡的面貌。

　　“新加坡由于特殊的区位，除了陆路和马来西亚连接，其他的物资都需要通过航运到达新加坡。新加坡很小，需要和世界各国做朋友，只有通过航空促进人与人之间的交流。因此，樟宜机场是必须做好的。”

　　另外，时任的新加坡公务员首长看到世界各国很多机场的服务都不太好，例如说安检部门、海关部门、边境部门等。陈益表示，这是因为他们都不认为自己是服务单位，而只是执法单位。而时任的新加坡公务员首长让这些单位改变观念，他们不只是执法单位，同时也是服务单位，要服务旅客。

　　樟宜机场的服务精神不单体验在安检、海关部门人员的服务态度，还表现在整个机场的建设和发展当中。陈益笑称，如今樟宜机场更应该说是一个购物、娱乐中心，只不过是多了飞机的跑道而已。樟宜机场是一个枢纽机场，有接近40%的人是过境的，这些人在机场只逗留几个小时。为了让这些人觉得不无聊、觉得舒服，因此樟宜机场才设置了这么多购物、休闲娱乐的设施。

　　“那么在机场的人们，喜欢游泳的可以去游泳池，喜欢看书的可以去书店，喜欢购物的可以去商店，应有尽有。”陈益说。

　　在过去，陈益和他的团队曾经给中国国内的机场提供过咨询服务，例如关于如何发掘机场人才、提升机场人员工作等。“当时，我为机场的地勤人员，边境、海关、安检部门人员和公安人员一起上课。那时也有提过服务文化。因此，我也希望中国机场的工作人员在这方面能不断进步。”

　　《小康》记者 麦婉华