蹲守半日未见用户咨询 携号转网为何叫好不叫座
- 来源:中国计算机报
- 关键字:咨询,携号转网
- 发布时间:2010-12-22 14:37
刚启动便遭用户冷对，携号转网为何叫好不叫座？它最终能让电信行业重新洗牌吗？
赞众和寡
为了购买iPhone，11 月23 日，天津市民王先生从移动用户转为联通用户。一大早，王先生带上自己的身份证来到联通营业厅，客服人员核对他的身份资料，查询他的手机是否欠费以及是否有合约在身后，让他在转网合同上签字，并立即为他办理一张新的SIM 卡，24 小时之后陈先生便如愿成为了联通3G用户。整个转网的流程办理走完仅花一刻钟。然而，这样的看似简单的流程却并未能赢得很多用户的尝试。“要是真想换，直接重新买张SIM 卡就行，转来转去太麻烦了。”天津市一家照相馆的老板王立伟对记者说。目前他没有听说认识的亲戚朋友有转网的情况。
在王立伟的推荐下，记者来到天津河西区的一个联通营业厅咨询。虽然该营业厅设有携号转网咨询专席，然而在记者蹲守期间，除记者外，无人对该业务进行咨询，更无用户办理转网。
“政策（携号转网）很好，对老百姓很有利，但是我现在还没有转网的意愿。”王立伟说。记者调查发现，大部分的天津市民不知道或不了解携号转网，而超过98%的被访者和王立伟有着相似的想法：政策虽好，但无意转网。
11 月29日下午，记者分别拨打天津移动、联通、电信的客服热线，其工作人员的意思基本一致：“虽然很多人来电咨询，真正有转网意向的用户却不多。”对此，一名网友表示：“几家（基础电信运营商）的资费水平基本上差不多，服务水平也没法说谁特别差，转来转去多麻烦。”
对于用户的想法，电信行业独立分析师付亮有自己的理解：“用户转网涉及到很多因素，如网络质量、业务应用、资费、合约，甚至积分等，所以非常慎重，能不转就尽量不转。现在这种状况其实是意料之中的。不过这会逼迫三大基础电信运营商提升服务，因为用户的选择权增加了。”
什么因素会影响用户转网意愿？电信行业资深人士、飞象网CEO项立刚通过微博进行“哪些因素影响你携号转网”的调查。投票结果表明，影响用户携号转网意愿的主要因素为网络覆盖质量（75%）、网络速度（70%）及套餐价格（63%）。
该项调查结果显示，网络覆盖质量是用户最看重的。从这点看，中国移动有一定优势，因为它的网络覆盖广，覆盖质量好。对用户尤其是高端用户而言，网络速度是一个不可忽视的因素。在这方面，中国联通和中国电信有拼搏的底气。除此之外，价格也将是运营商争夺用户的有力武器之一。
“用户是否转网，取决于用户对基础运营商服务的整体体验，网络标准、网络覆盖、资费、应用程序、服务等五方面都是影响因素，转网最大的动力是对原基础电信运营商不满意，同时新基础电信运营商必须至少在以上五方面之一有明显优势，且没有明显不足。”根据付亮的分析，显然目前三大运营商都还没有给用户这么强的信心。对于携号转网，用户还在观望。
争夺用户
“2006年及以前入网的神州行客户，为了感谢您对天津移动长久以来的支持，特赠送您40元话费。该活动仅需您明年年底在网即可。……若您退出本活动，请到移动营业厅办理并退还所赠送的话费。”11 月22日，天津的出租车司机卢先生收到了一条来自10086的短信。他琢磨：“无缘无故送钱，会不会是骗人的呢？”抱着试一试的心态，卢先生按照提示回复了此条短信。第二天，卢先生惊奇地发现，自己多了40元的手机话费。
“这个手机号我用很多年了，这是天津移动第一次赠送话费。”卢先生说。他并不知道，在他接到短信的那天，天津市正式开始实施携号转网业务了。而他更不知道的是，当他接受了40元话费赠送后，他将默认承诺一年内不转出移动网。和卢先生一样，11 月22日，网龄超过4年的天津移动用户都收到了这条短信，而愿意参加该活动的用户将被赠送40元～100元的话费。“这是移动留住老用户的策略。”王立伟这样评价天津移动这个名为“网龄优惠”的活动。而这仅是天津移动参与携号转网的用户争夺之战的第一枪。无独有偶，当天津移动的用户还在为是否接受40元的话费赠送而纠结时，几乎是同一时间，天津电信也推出了礼包回馈活动：在网3年以上、月均消费80元以上的老用户，只要签署《中国电信2010 年末老用户回馈3G 礼包在网一年承诺协议》，即可免费获得最高70元的话费礼券。和天津移动相比，天津电信的“留客”策略似乎更具吸引力。但单靠话费回馈真能留得住用户吗？付亮不以为然：“要用户留下来总要给用户一个充分的理由，这种强绑方式（话费回馈）并很不容易赢得用户的好感。”
和以上两家基础电信运营商相比，拥有高端机型iPhone4的联通要自信得多，除了宣布将优先保障天津地区携号转网用户iPhone4 的产品供应外，并没有更多的优惠措施出来，但在携号转网的业务办理上更为积极。
联通的目标不仅要留住用户，还要吸引新用户。为了赢得更多用户，联通在天津市主要社区和商业区设立了86个号码携入业务办理专有渠道，并在部分自有营业厅指定了号码携带受理专柜，成立号码携带专属小组，并落实7×24 小时值班制度；同时它还在海南地区加设了携号转网专用客服热线，并制定了专属的服务标准，实现100%投诉回访。
记者走访中发现，大部分的天津联通营业厅确实都设立了携号转网咨询办理专席，发放携号转网的宣传手册，并在官网网站上对其做详细介绍；而在移动电信的营业厅中不仅未见关于携号转网的说明，连其官方网站上也未有介绍。
虽然三大基础电信运营应对携号转网的策略不同，但对用户的争取却都不遗余力。对于三大基础电信运营商的种种举措，付亮提醒用户：转网要慎重，要多分析转网带来的好处、影响及损失，不要跳出一个“牢”掉入另一个“套”。他提醒用户的理由是：转网大多数需换手机，转网前的SIM卡的积分等将作废，转网120 天内无法再转出。
格局难改
近日，三大基础电信运营商10 月运营数据相继出炉。2010年10月，中国移动3G用户新增170.2 万户，较9 月份的新增186万户略有下滑；中国联通10 月新增3G 用户110.2 万户，较上月的104.3万户增加约6万户，创下历史新高；中国电信10月新增移动用户253 万户，相较上月的新增304万户有所下滑。
3G用户开始成为三大基础电信运营商重点争夺的对象。在携号转网中，3G用户也成为了联通的一大砝码，而iPhone4无疑是其重要武器。此前一份数据表明，携号转网正式启动几天后，在天津地区办理携号转网的用户达310人左右，其中转到联通的为200人左右，转到移动的为100人左右，转到电信的为10 人左右。其中转入联通的50%以上的用户办理了3G套餐。
携号转网政策实施以及iPhone4 热卖都有可能成为促发中国联通股价阶段性上涨的因素。然而随着联通3G 业务发展迅速，其付出的代价也不小———营销费用和手机补贴占3G 业务支出的比重加大，影响了3G 业务的净利润。
虽然业界普遍看好联通，然而携号转网是否能给联通赶上移动的机会呢？这恐怕并不容易。
“携号转网正式实施后，受益最大的是用户。至于三大基础电信运营商，联通的情况会稍微乐观，而电信则要谨慎对待，对移动影响不大。”付亮认为，“如何给用户更好的体验是转网受益的关键。目前，携号转网的影响还不是很明朗，未来，各运营商中谁胜谁负还要取决于其后续的服务及用户体验。”
当然，三大基础电信运营商想在携号转网中制胜不能仅靠话费回馈。付亮表示：“市民对携号转网的认知度低虽然是挑战，也是一个机会。哪个基础电信运营商能培训用户，让用户学习、了解及体验其业务，就有可能取得先机。”对目前市场份额独大的中国移动，他认为应对携号转网的最好策略是随时欢迎转出去的用户转回来，原有的待遇不变，服务年限还可以连续计算。
“我国携号转网的用户比例将远低于国际水平，也明显低于选择双号过渡的用户。目前大部分移动GSM、联通186的双机用户都没有携号转网的需求。中国电信双模双待用户仍将大量存在。”按照付亮的说法，短期内携号转网改变目前市场格局的可能性并不大。如欲实现改变，三大基础电信运营商还需再挖掘用户的更多需求了。
关注读览天下微信，
100万篇深度好文，
等你来看……
