不争辩

　　王明是一名在日留学生，说起留学生活印象最深的事，莫过于他在餐厅当服务员的经历了。

　　有一次，王明遇到了一位难缠的客人。刚开始，这位客人点了一份牛肉拉面，可在确认下单后，客人改了主意，希望能换成叉烧拉面。当时餐厅生意繁忙，王明赶紧把客人的订单改回来。但当叉烧拉面煮到一半的时候，客人又改了主意，只要最开始的牛肉拉面了。一而再再而三地改单让王明心里不悦，何况现在叉烧拉面已经在锅里了。王明和客人解释了很久，客人始终不肯让步。王明皱了皱眉头，不快之情挂在脸上。

　　到了傍晚打烊时，有同事说他被这名客户投诉了，王明看了看投诉簿，哭笑不得，这名客户写：“帮我点餐的服务员对我皱眉头。”虽然该餐厅非常重视客户投诉问题，但王明觉得不过是皱了个眉头，根本不算什么。

　　接下来的日子，王明接到的投诉越来越多，但他依然没有改变。出乎意料的是，他后来竟被老板开除了，原因正是这个皱眉头表情。饭店老板告诉他：“好的服务态度，就是要让客人感到愉悦、舒适。也许点错餐、不小心把茶泼到客人身上、打破碗杯等马虎错误是非常严重，但起码这不是人们故意的，客人尚可理解。但相比于做事粗心，把自己的不满发泄到客人身上才最是不可饶恕的，客人如果感受到了你的负面能量，下次就不再光临了。”王明听后惭愧不已，确实，在与客人争辩的过程中，自己心情非常糟糕，但他却把这份糟糕通过表情发泄在客人身上，导致客人心生不满。

　　诚然，有负面情绪是人之常情，但不能让客人去感受到它，否则客人也会不开心。王明感叹，难怪日本餐厅的客人鲜有抱怨，这与他们的服务员笑容常挂脸上有很大的关系。

　　摘自《特别文摘》

　　赵志强/文

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