机油风波

　　应对投诉的正确思路是什么？工作方法又应该如何？最近发生的“本田CR-V机油液面增高”风波给我带来一些启发

　　算是后知后觉吧，我是在风云车2018的颁奖典礼上才听说本田CR-V“机油风波”的。事情的基本情况是去年年底，部分北方地区的本田车主发现CR-V1.5T发动机的机油液面出现了不同程度的增高。在大家印象中，机油是消耗品，怎么会越用越多呢？这种困惑先是在车主论坛中蔓延，继而被媒体发现并传播，于是吸引了越来越多的本田车主和各路围观群众。

　　在本田的官方解释出现之前，我曾跟几个同为汽车专业出身的朋友聊起此事，大家的看法基本一致：冷启动需要多喷油、曲轴箱强制通风阀受低温影响，再加上东北地区用的多是乙醇汽油，这些都会导致机油中混入较多的汽油。所以基本情况很可能是“一种被夸大了的意外”引起了“一种被广泛传播的顾虑”。

　　中国有句老话，叫做“好事不出门，坏事传千里”，相比一件事的正面信息，人们更愿意主动传播它的负面消息，而且今天的互联网环境让这个古老的法则变得更邪乎了，负面消息简直可以“一日千里”。的缺，查证事实需要时间，但“善意”地提示风险只需要动动嘴，或者敲几下键盘。

　　好在没过多久，本田的技术专家做出了官方解释。我猜测的几个因素都有，而且专家给出的解释中还特别提及了这款发动机用到的“进气滚流+直喷”可能会在低温工况下导致汽缸壁上存留较多的未挥发汽油，这些汽油会混入机油中。而且在低温工况下，如果发动机的运转时间太短，机油没有真正热起来，其中的汽油便不能挥发出来并通过曲轴箱通风阀导入汽缸再被燃烧掉。

　　我比较欣赏他们分析问题的方法：先请全国各地本田4S店检测到店保养的车辆发动机油面高度，将统计数据汇总，以升高的毫米数划分问题的严重程度，结果印证了问题与低温的相关性。同时做大量实验，研究机油超量之后能引起哪些后果，可容忍的超量限值究竟是多少毫米。专家们说，经过反复验证，增高的上限是比机油尺上的高限刻度再高30毫米，在20毫米以内都是安全的，而且即便超过30毫米，也不会引起永久性的机件损坏。

　　另外我想感叹一下，本田的工程师不愧是“技术宅”，从数据调研入手，以坦诚的态度分析了自家发动机出现这种问题的原因，并且辅以实验模拟用户车辆发生问题的过程和结果。更值得点赞的是，尽管超限问题的发生率不足千分之一，他们仍然拿出了切实可行的方法来缓解全体用户焦虑：在后续改进措施出来之前，先给用户换上带有新的上限刻度的机油尺，让用户亲眼看到自己的车是否有问题，以及严重不严重，这样至少保证用户安心用车。当然，东风本田承诺的发动机延保政策也起到了重要作用。

　　严谨扎实，坦诚务实，这样的工作作风其实哪里都需要。

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