数字员工来袭

　　“数字员工”与传统的信息系统不同，TA不是冷冰冰的屏幕和硬邦邦的程序，而是能够自我学习成长的工作伙伴。

　　如果说2017是AI的爆发年，2018年可以说是“数字员工”的兴起年。

　　7月初，瑞银集团（UBS）宣布“克隆”了其首席经济学家Daniel Kalt，这将对银行咨询工作带来重大影响。这不是第一家聘用数字员工的银行——今年2月，英国苏格兰皇家银行（ RBS）就聘用了一位虚拟的客服机器人Cora，每天可以处理1000多个问题。

　　不止是银行，在今年2月巴塞罗那的世界移动通信大会上，戴姆勒金融服务（Daimler Financial Services ）展示了它的第一个数字销售代表Sarah。如果你想买一辆最新的奔驰汽车，她会为你计算性价比，挑选最满足你需求的选装套件；她还可以根据你的财务状况，帮助你计划是买还是租下这辆车，并量身打造租赁方案。

　　这些数字员工为何能够长驱直入，进入银行、汽车、科技等行业，并且担任重要岗位？他们有哪些傲娇的技能？面对数字员工这一新物种，企业应该做什么？

　　什么是“数字员工”

　　为降低成本，苏格兰皇家银行 （RBS）已经在近一年的时间里关闭了在英国境内四分之一的分支机构，并且裁员数千人。因此这款名为 Cora 的数字员工对这家银行的意义非凡，如果能够圆满通过“试用期”，苏格兰皇家银行将在其旗下的 NatWest 银行全面推广应用数字员工，帮助客户进行基本查询，打造更具人性化的数字银行业务。

　　Cora身穿NatWest统一的银行制服，打着耳洞，拥有明亮的眼睛和闪亮的牙齿，如果客户去找她办理金融业务，她会自动识别出客户脸孔并叫出名字，了解客户的个性和喜好，立刻记起上次和客户的谈话内容，比真人客户代表还感到熟悉而信赖。“她可以在常规服务的基础上，以一种新颖的方式与客户互动，全天候回答客户提出的问题，同时缩短排队时间。”NatWest银行的创新总监 Kevin Hanley 表示，Cora 的原型可以通过计算机、平板电脑或手机与客户进行双向对话，并从错误中不断学习，提高银行服务效率，并创建一条崭新的客服渠道。

　　除Cora外，苏格兰皇家银行也在同步尝试多个计划——例如目前在各网点已经广泛部署的聊天机器人，在各分行也配置了平板电脑来协助办理业务，未来更将尝试采用机器人门卫等更为大胆的措施。目前Cora的测试结果表明，不愿直接使用网银等数字化服务的客户更倾向于同数字员工进行互动。

　　和苏格兰皇家银行降低成本、提高效率的需求不同，财大气粗的瑞银集团表示，他们采用“数字员工”的目的不是为了替代高薪的经济学家，而是为了找到最佳的人机结合方式。

　　在苏黎世中心区的一家瑞银分行里，10名经过训练的智能理财师将在数字化的Daniel Kalt的帮助下为100名客户服务。总部在新西兰的人工智能公司FaceMe和IBM共同研发了这款智能机器人，他们计划把Daniel Kalt的化身推广到全球数千家瑞银的理财办公室中，以人机结合的方式，为客户提供优质服务。

　　为什么需要“数字员工”

　　Gartner研究报告指出，软件机器人可被训练用来处理那些基于规则库的工作，进而大大提高准确性和工作效率。牛津大学最新的研究报告显示：美国20年内将会有47%的工作岗位被机器人取代。那些不断重复的单一工作内容将最先被取代，而人类得以释放去专注与人交际、或者需要人类判断或思考的工作。

　　“数字员工”与传统的信息系统不同，TA不是冷冰冰的屏幕和硬邦邦的程序，而是能够自我学习成长的工作伙伴——在人工智能的运算基础上罩上了人类的面容，让数字员工既有“智慧的大脑”，又有“自然的面容”。

　　“智慧的大脑”来自IBM Watson的知识系统，让数字员工可以自主学习，还能用自然语言与人交流和互动，对语义的理解准确度高达95%；“自然的面容”是因为其虚拟神经系统是由独一无二的数字DNA构成，可以与各种年龄、种族、性别、肤色、声线、语言和体格搭配。

　　数字员工不再是一台聊天机器，而是有血有肉、有着灵敏的情感反应的虚拟人，他们能与人类交流，也可辅助人类决策。

　　这些虚拟人安静的外表下，埋藏着自适应机器人技术、机器学习系统、自然语言处理技术、情绪识别、预测性分析、增强智能等众多尖端科技。他们能够有海量精准记忆，能够高效率、低失误率地处理海量数据和复杂的问题。

　　实验表明，在与人的沟通中，一名优秀的人类客服员工会有20%左右的语义内容丢失，但数字员工的语义捕捉率可高达95%；在商业决策中，数字员工具有更宽广的视野、更深厚的知识储备，一切基于数据，没有偏见，而且不知疲倦，永不休假。

　　事实上，企业高管确实很看好这些新生力量。 2017年，IBM和牛津经济研究院合作的调研采访了550位技术和运营高管，75%的受访者表示人工智能将在未来三年对他们的业绩产生意义深远的影响；70%的高管预计，人工智能可以让员工专注于从事更高价值的工作。调查发现，汽车、银行、保险、零售，物流等行业的高管对智能机器人、数字员工的认可走在了前面，他们更加能看到数字员工在效率、创新和洞察方面带来的积极价值。

　　可是，数字员工并非“即插即用”，引入“数字员工”的前提是首先要实现企业的智能自动化，首先要好好挖掘出企业内部那80%的“黑匣子”数据，离开数据AI无法思考；其次，要完善其技术架构、流程、数据采集和分析的系统；最后，还要与客户、合作伙伴建立开放共赢的业务平台，通过数据互动去最大限度实现价值创新。

　　文/孙泠