2011 联络中心迈向云

　　除了地球以外，目前我所知道的另一个惟一有数十亿生命进行协作和共享的“星球”就是虚拟世界。这个世界的神是“云”。我们都是这个云世界的公民，而且知道这个世界的人非常直截了当，而且乐于助人。你感受到了吗？云世界中的人更友好，他们会对产品或服务提出最诚恳的意见，并帮助他人从数以百万的选择中挑选合适的产品。这是一个美丽的世界。

　　目前，全球数以百万的商务人士在会议、论坛、商务活动中热烈讨论并了解“云”的好处。毋庸置疑，“云”是2010年IT和通信领域的热门话题。一名客户听到我对云联络中心解决方案的讲述，他的评价是“非常有趣”——“只要云服务在我们的控制范围之内，我就购买它”。

　　一方面，消费者正在云世界中投入大量时间；另一方面，企业正在为基于云服务的投资摇旗呐喊。我们发现一个明显的信号：很多人并不关心服务是否基于云，而是关心那些能够解决其业务问题的服务，例如成本控制、数据安全、管理等等。2011年，企业决策者们在与技术供应商签订联络中心合同之前，应当考虑以下四个重要趋势。

　　趋势1：虚拟化

　　对于那些认为世界经济已经达到“新常态”、2011年将是一个“增长年”的乐观主义者，我有一些坏消息要告诉他们：2011将会是一个非正常的业务年度，而且问题绝不只是出在经济方面。

　　让我们看看最近的一些新闻：“一家跨国公司在印度的联系中心最近受到了猪流感的袭击，该联系中心关闭了两天，100名员工放假回家”、“严重的雪灾影响了英国的公共交通，关于铁路列车时刻的查询一天内激增到109393条，相当于平时两周的查询量”。

　　在这些无法预见的事件中，联系中心是重灾区之一。企业正从复杂的集群超级计算机转向更小、更加虚拟化的环境，以便通过以家庭为支柱（homeshoring）的外包方式开始应对这种挑战。根据企业文化和业务的特点，企业可以通过按使用付费的云计算解决方案或以资本密集为前提的解决方案来实现虚拟化。和这种新型的联络中心解决方案相比，传统的自建方式将是一个昂贵的选择。

　　趋势2：云可以独有，也可以共享

　　需要满足严格法规要求的跨国企业可以选择建立自己的云，即私有云。私有云是从现场（on-premise）解决方案走向纯粹基于云的服务的一条途径。它可以这样实现：由拥有遍及全球的数据和语音网络的服务供应商为企业用户创建私有云，并将联络中心设备托管在这个云中，以连接全球各地的呼叫中心代理。私有云将提供云平台的所有关键优点：随时、随地、任何设备人员、无需技术维护或升级费用、风险更低。但是，有可能存在某些灵活性和成本方面的限制。

　　如果企业希望减少开支，并保持高度的应变能力，那么共享云（即公共云）服务就是一个合理的选择。它为各种规模的企业创造了一个公平的竞技场，并且削弱了“品牌忠诚度”的意义。

　　通过公共云服务，商务应用能够以光速打开和关闭，专业化的技能与工具将得到高效利用。企业还可以获得网络提供的可扩展性。因此，当突然出现联络中心业务量激增（例如零售商在圣诞节期间）时，用户可以像打开水龙头一样打开强大的处理能力。当业务量较少时，呼叫中心主要面临的问题是数据的安全性和控制，解决这个问题的方法是——企业可以将数据存储在现场，通过在线管理工具来控制云解决方案，让监控工具实时跟踪资源。

　　我们需要认真思考一个重要的问题：您认为过去10年中笔记本电脑的价格下降了吗？再想想！价格一直没变，但现在您可以获得更多东西（其中大部分新东西其实根本没有那么重要）。但是共享服务的价格（例如电话费）呢？显然下降了。这就是规模经济的威力，云服务的价格必将不断下降。

　　趋势3：自助——少即是多

　　一些客户在设置交互式语音响应系统(IVR)时花费了大量的时间，试图弄清应当在系统的诸多选项中选择哪些选项。虽然自助实现的成本节省非常诱人，但不应以牺牲客户服务为代价。良好的自助服务需要让人们快速轻松地实现目标。英国电信的研究表明，呼叫者事务处理器只能记住5个选项。这不意味着您可以设置许多服务层级——如果超过3级，呼叫者就会失去耐心。

　　趋势4：足够的应变能力

　　我们似乎正在探讨通过技术变革转变商务实践。问题在于，技术是变革的启动器，而非原因。对企业而言，未来的挑战主要是利用互联网支持的可扩展的共享服务转变态度、管理风格和决策。无论这种服务是通过云还是其他手段提供，当非常情况出现时，企业都需要保证具有足够的应变能力。