数字化医疗模式下自助机使用效率探析

　　摘要：在新形势下，公立医院在数字化发展的过程中，如何进一步加速发展，迎接数字经济的迅猛发展，给医院带来了新的机遇和挑战。根据我院2021 年下半年“一键式”自助服务系统的应用情况，结合实际使用情况，从多方面综合考量和分析了自助机的使用状况。通过对疗效的分析，探讨与医改同步、改变医院经营观念，促进病人就医习惯的改变；

　　今天，在新的经济环境中，以数字发展为起点，大数据、云计算、人工智能也随着物联网和其他数字技术的兴起而得到了更多的应用，我们已经进入了一个数字化的时代。“互联网+”带来的科技革命，使医院数字化、网络化、信息化转型的步伐加快。在新的时代背景下，公立医院实施数字化发展战略，将更加贴近企业化的经营方式与方式，加速医院信息化的发展；面对高速发展的数字经济，面临着新的机遇和挑战。

　　上海申康医院发展中心于2013 年启动了“银医通一站式”项目，使上海市38 个市级医院的信息共享和资源共享。虽然“一站式”自助服务制度在上海市的几个主要城市中率先引进，但是在技术、医疗习惯等诸多因素的影响下，其使用率并不高。但近年来，随着医疗体制改革的不断深化，各大医院纷纷从多个角度进行尝试，力求改变传统的就诊和治疗方式，以提升病人的满意程度；缓解了医院日益增长的人流压力。近几年，随着人们生活方式的数字化转变，自助服务已经全面推进；同时，也为现代医院的有效、稳定运作提供了有力的保障。

　　1.自助设备的应用情况

　　自2016 年起，我院开展了自助服务，以中国银行为第三方支付平台，在所有挂号窗口旁边开设自助服务专区，并将自助设备集中放置；全面实现了“一站式支付”、“跨医院”等服务。目前，我院自助打印机、自助入院机等各种型号的自助设备均已投入使用，但仍面临着效率低下的问题。针对在使用过程中遇到的问题，以及各个环节的实际管理，对自助设备的服务过程进行了改进。通过多次的系统升级，以及实行义工和导医的配备，增加了自助设备的使用，以便于病人的就医；降低病人看病的等候时间，提高就医环境。

　　2.自助机在实践中的效果

　　在建立数字卫生系统的过程中，必须大力发展自助服务。医院的自助服务系统不断升级，病人可以通过自助设备进行预约、挂号和收费；通过问诊等一系列的服务，可以将一部分病人分流，减少病人的等待时间，简化门诊的流程，让病人更容易的就医。同时缓解了因拥挤在医院各个窗口所造成的工作压力，从而提高了医院的就诊质量，提高了病人的满意度。但如果没有完善的信息体系，就会成为医院的日常工作。

　　2.1 医疗卫生条件的转变

　　本中心以自助预约为主；自助挂号，自助缴费，查询信息。自助设备的使用，最根本的目的就是缩短病人的等待时间，解决“三长一短”（挂号、等候、排队、看病）等问题。我们努力在公平、公正的原则下，为门诊病人寻找方便、快捷、高效的解决办法。因此，在预约方式上，医院采取的是通过自助设备、网络和电话预约的方式，病人就诊后，由医生通过系统预约。自助设备的收费项目查询功能，实现了各种费用的公开化和透明化，实现了医患信息的交流，有效地缓解了因医疗信息不对称而造成的医患矛盾，极大地改善了就医环境。

　　本医院为病人建立了一个预缴费帐户，通过挂号卡与身份证绑定，可以实现医院间的结算，而且可以共用一个帐号。“互联网+医疗” 既能优化医疗服务流程，又能让看病更便捷、更好地为病人提供更好的服务，又能促进各地区医疗机构间的信息交流，发挥着促进医疗信息化发展的作用

　　2.2 当前有待处理的问题和倡议

　　(1)在传播领域，有一条著名的选择法则：“读者在接受信息时，必然会按照自己的需求和愿望，选择、偏袒、甚至曲解，从而尽可能地把所接受的信息与自己的价值观和既定的思考模式相结合。”病人在人工窗口和自助设备之间的选择，一种是病人需要排队，这是一种很熟悉的操作方式，二是方便，但从来没有做过，做完之后，还需要排队，所以，现在的自助机，主要是为了给用户提供更多的信息和更多的机会。有助于病人形成更加明确的思维系统。因此，医院积极推行自助预约制度，并建立了较为完备的门诊预约制度。自助服务的应用可以促进自助设备在其它方面的使用。

　　(2)部分高龄病人在自助服务过程中，会遭遇未知情况，尤其是在使用过程中，担心可靠性问题，使得他们更多地依靠与医院的工作人员进行面对面的交流。在大多数医院，老年人依然是最主要的病人群体，所以，要想办法让老人们更多地使用自助设备，提高他们的可信性，这是我们的主要工作。因此，在对自助设备志愿者进行试办的同时，我院于2018 年3 月份开始对自助设备进行了一次固定的指导。在导医的指导下，协助病人进行手术，以使每个病人都能在手术中建立起对自助机的信任。

　　(3)随着系统的改进和功能的发展，系统的功能也从原来的挂号、收费功能，变成了自助查检验报告、预约等功能，功能整合的越多，就会出现一些不熟练的情况。从而造成病人对自助服务的不信任和不依赖。在自助设备出现的各种情况下，一般都是由窗口工作人员进行正确的处理，汇总后，再将问题汇报给指挥中心；通过多年的实践，我们力求在简单操作和多功能之间找到一个更好的平衡。

　　(4)从系统技术上看，在自助机上不能自动识别门诊大病医保，有效发票要到人工窗口打印，不能实现自动换号、不能自动退钱等。软件工程师也在做着各种各样的努力，一步一步的完成技术的升级。若自助机的使用装置出现故障，则会严重影响病人对其信任程度及就医满意度。技术革新的速度必须与用户的服务要求同步，使之更完美、更智能、更方便的数字医疗服务模块的发展。

　　3.提高自助设备利用率的多因素思考

　　3.1 自助设备的推广

　　在自助服务的位置上，设置了一个醒目的指示牌，并且将自助机置于比人工窗口更好的位置。在心理学上，人们倾向于把注意力集中在确定的事情上。所以，在每个地区自助机旁边都摆放了详细的操作程序介绍牌和说明书，并在自助机上标注了醒目的注意事项和关键的操作步骤，以获得更多的资讯；帮助指导更多的病人在选择和尝试自助设备方面进行尝试。

　　3.2 自助式设备的配备

　　在此之前，还需要一定数量的志愿者和向导来进行宣传，久而久之，患者就会逐渐养成使用自助设备的习惯，提高患者的信任感和顺从。其中，主要是引导，提前引导，并及时解决用户的不安；让病人对自助式医疗体系有信心。只有在前期的人力资源投入、持续推进“一站式”的使用和“人性化”的服务，才能使“自助”的使用步入良性循环，真正体现出“数字自助”的真正价值。

　　3.3 开发人工智能

　　以大数据为基础的人工智能技术是数字信息发展的必然趋势。随着医疗自助设备的不断更新，医疗服务的发展趋势将是提高医疗服务的自动化水平，让病人能够自主做出正确的选择和决定，从而给病人带来更多的方便。在系统的内部设计上，它可以实现对病人的快速定位，从而实现更加快捷的自助服务。

　　3.4 充分利用窗口工作人员的工作能力

　　随着电子自助服务的全面推进，挂号收费人员的工作需求也从原来的交易、登记变成了更多的服务性。作为一名具有专业会计知识的金融从业人员，又身处基层窗口工作，更需要其自身的工作优势，使窗口业务与人性化服务有机地融合；确保其与管理人员的沟通和反馈，有助于经理进行更深层次的研究，进而推动数字服务的设计。通过基层财务和软件工程师之间的有效交流和合作，技术革新，以实际工作经验为基础，实现真正的高效率和人性化。这将有利于财务人员更加科学、合理的整合，优化岗位配置，实现现代化数字医院的服务质量。

　　4 结论

　　现在，在各种不同的预约方式下，门诊病人的人数已经超过了 60%，而随着预约的日益方便，这一比例将超过90%。在全面推进数字化自助服务的背景下，现代医院管理趋向于以数字经济为基础的四种服务策略。而医院和医院则是一个庞大的医疗集团，每一家医院都是独立的，各自的经营方式各有优势，但在整个医疗体系中却是相互交织的；唯有加强交流，吸取各方优势，才能引领大数据时代的信息化潮流。顺应医改的发展趋势，改变医院的经营观念，改变病人的就医习惯，真正的优化医疗环境；改善医疗资源的利用。而网络医学的资讯安全是医疗健康产业发展的关键，唯有重视应用，重视安全，方能在持续的技术变革中，达到现代化的数字医院服务质量。

　　参考文献

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