让网络消费没有后顾之忧

　　文/何林

　　近年来，随着“互联网+”和数字经济快速发展，人民群众的消费方式发生了深刻变革，大踏步迈入“云消费”“云生活”时代。尤其是疫情以来，以快递外卖、代驾货运、直播带货、在线教育、网上就医等为代表的网络消费新业态快速增长、迅猛发展。但随着交易规模不断扩大，带动消费增长和就业创业的同时，网络消费引发的矛盾纠纷也在大幅攀升，消费者反映质量伪劣、宣传虚假、信息泄露、骗取押金、物流损毁等问题和线上商家反映平台规则设置严苛、利用投诉克扣牟利等问题凸显，给维持良好的营商环境、维护群众合法权益带来了新的课题和新的挑战。

　　网络消费呈现“三大三多”特点

　　近年来， 四川深入贯彻中央“畅通大市场”、努力实现“双循环”目标任务，顺应消费发展新趋势，积极发展线上经济，实现了稳经济、稳增长的阶段性成效。2021 年全省线上消费群众规模居全国第五位，网络交易总额居全国第六位，呈现出“三大三多”特点。

　　市场规模大、形式多。2021年全省网络交易额40691.4 亿元，同比增长13%，高于全国2.2 个百分点。从消费形式看， 以在线食品、在线旅游、线上餐饮销售为主，还包括在线教育、在线医疗、在线直播、即时物流等多种形式。

　　群体数量大、层次多。截至2021 年底，全省网络购物用户规模8147 万，移动购物APP 渗透率87.9%。消费年龄层次从10 多岁覆盖至80 多岁， 其中20 岁到49岁年龄段是线上消费主力军，占线上消费总人数八成以上。从城乡消费能力看， 城市网络零售额5145.2 亿元， 占比达72.8%； 农村网络零售额1921.8 亿元，占比不到30%。

　　社会需求大、主体多。在网络消费市场演化过程中，新业态的参与者从平台方、线上商家，进一步拓展至带货主播、内容生产者、线下服务商家，尤其是直播带货最为活跃。截至2021 年底，全省网络直播行业的主播账号累计近830 万个，一年内有开播行为的活跃账号约616 万个，即时配送员和线下服务商大量接入，网约车司机超过20 万名，外卖骑手数量超过6 万人，活跃网商接近170 万家［1］。

　　网购消费纠纷不断攀升，维权面临“四难”

　　网络消费具有覆盖广、选择多、无接触等特点，加之新业态革新速度快，与监管规范、机制建设等产生“时间差”，导致一些矛盾纠纷进一步显现，突出表现为“四大态势”和“四大难点”。

　　信访总量呈波动上升新态势。2020 年以来，省级层面共接收群众网络消费新业态类信访事项4925件。从前后对比看， 2020—2022年较之前三年大幅增长，增幅超过50%。从近年数据看， 2020 年1200 余件、2021 年1800 余件、2022 年2000 余件，呈逐年递增态势。从经济节点看，信访投诉量与网上消费量呈正相关，特别是受疫情影响导致消费从线下转到线上后该特征尤为明显。

　　诉求内容呈交织叠加新态势。目的叠加，消费者既针对商品和服务提出求决类问题，又针对改善服务、保障质量等提出意见建议。2020 年以来，超过四成的网络消费新业态类问题， 存在求决、申诉、意见建议叠加的情况。事项叠加，绝大部分投诉事项集中在消费纠纷、改进服务等，但一些网民提出完善政策法规等建议，如有群众通过省长信箱建议，加快推进外卖配送行业的立法工作。对象叠加，大部分信访投诉直指商家，但也有部分网民既投诉商家、也投诉平台，甚至还反映政府职能部门监管不到位。

　　投诉行为呈泛化异化新态势。虽然网上信访仍是表达诉求的主要方式，但信访方式在向多渠道转变，信访行为也越发多样。联名信、联名访明显增加，2020 年以来联名信、联名访超过20 件。走访明显增加， 2020 年以来走访增长50%。部分消费者同时采取网上信访、走访、书信、电话投诉等方式多头信访，进一步推高了信访量。

　　受损群体呈抱团取暖新态势。为了博取社会关注，获得政府帮助，消费者线上联络、线下串联制造声浪，因诉求相似抱团。

　　责任主体划分难。网络消费涉及的主体多、环节多、流程多，多方利益交织，一旦发生纠纷，难以准确界定责任。主要表现为：责任多方、环节复杂、主体隐形。责任主体划分难，导致消费者投诉无门、维权周期长，往往采取多头信访方式，耗费了大量时间精力，增加了维权成本。

　　职能部门监管难。网络交易具有虚拟性、跨地域性，加之买卖双方通过线上交易，涉及金融、物流、保险等多个行业，发生纠纷后相互推诿，职能部门充分发挥监管效能难。主要表现为：职权有限、地区跨越、对象庞杂。职能部门监管难，给平台公司无序扩张、平台商家滥用经营权提供了逐利空间，网络消费快速增长的同时，可能导致消费维权投诉不断增加。

　　营消主体维权难。平台公司利用垄断地位店大欺客，甚至欺压商家，由于地位不对等，被侵权主体维权难。主要表现为：条款“多”、举证“ 难”、情节“ 轻”、卷款“逃”。部分平台公司无视舆论、无视规则，“野蛮生长”，造成“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”的乱象，非常容易积累矛盾、积攒怨气，影响社会和谐稳定。

　　诚信体系构建难。现有网络消费环境下，平台、商家、消费者利益点未达成充分平衡，出现了“黄牛过河各顾各”的情形，且由于缺乏统一调度，难以形成公平公正网络消费市场。主要表现为： 平台“假”、商家“虚”、顾客“私”。网络商业交易虚假化、无序化，既影响了消费体验，也提高了整个网络市场运行成本，非常不利于打造良好运营消费环境。

　　出实措谋更优网络消费环境

　　强化网络消费新业态的全过程、全要素监管。用好省网络市场监管厅际联席会议机制，市场监管、税务、金融、公安等部门互通线索、联合执法，聚焦消费者反映的突出问题，实施“靶向式”监管，点对点精准解决。

　　充分发挥行业协会在政府主管部门、互联网企业、用户之间的桥梁和纽带作用。协助管理机关加强和规范工作，推进互联网行业自律，特别是遵守以守法诚信为内在要求的道德准则和自律公约，探索建立外卖送餐、在线教育等重点领域行业信用评价、谈话提醒、通报公告、自律性协同惩戒等奖惩机制，厚植行业自律沃土。

　　开好网上信访“直通车”。整合各类网上投诉平台资源，创新网上特殊投诉事项处理办法和领导干部督办包案办法，搭建“掌上”信访平台，推行接诉即办。