广东省地方政务平台服务水平及提升策略研究——以“粤系列”移动服务平台为例

　　杨敏蒨

　　（广东海洋大学管理学院 广东湛江 524088）

　　【内容摘要】在建设数字政府的背景下，广东开发出以粤省事为代表的一系列移动服务平台。文章以“粤系列”移动服务平台为例，从智慧治理视角下探究广东地方政务平台服务水平的现状、不足，并从破解数字鸿沟问题、打破数字壁垒、保障网络安全建设三个方面提出提升服务水平的建议，促进数字平台高水平发展，推动广东数字政府高质量建设。

　　【关键词】数字政府；“粤系列”移动服务平台；服务水平；智慧治理

　　地方政务平台是以数字政府建设为基础，广泛应用数字技术的产物。近年来，国家和地方各级政府越来越重视数字政府的建设，2020 年党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035 年远景目标的建议》在“提高数字政府建设水平” 一章中，要求加强公共数据开放共享、推动政务信息化共建共用以及提高数字化政务服务效能，从而提高数字政府建设。而广东省自2017 年以来，率先就数字政府改革建设做出部署并发布规划，先后制定了《广东“数字政府”改革建设方案》《广东“数字政府”发展总体规划》《广东 “数字政府”建设总体规划》《广东“数字政府” 建设行动计划》和《广东省数字政府改革建设 “十四五”规划》等政策文件。在技术发展、国家推动、政策引导等因素的影响下，国家和各省市纷纷建立起一体化的政务平台，并自上而下涵盖至县、乡、镇等基层单位。地方政务平台作为地方数字政府建设的重要内容，既是全面展示政府服务能力与服务水平的窗口，亦是检验数字政府建设是否成功的试金石。本文将以“粤系列” 移动服务平台为例，从服务能力、服务质量、服务效率三个方面探究广东省政务平台服务水平的现状及不足，并提出提升广东省地方政务平台服务水平的策略，期望为我国后续提升政务平台服务水平提供参考。

　　一、“粤系列”移动服务平台实施现状

　　广东既是全国数字政府建设的提倡者，也是全国移动服务平台建设的先行者。自2017 年12 月在全国率先启动数字政府改革建设以来，广东打造出“粤省事”“粤商通”“粤政易”等“粤系列” 移动政务服务品牌，在数字政府建设方面取得了显著的成绩。其中，影响力最大、使用人数最多、使用频率最高的当属“粤省事”，它是全国首个依托微信创新推出的移动政务服务平台，集合高频民生服务，目前已覆盖户政、公安、教育、税务等近 800 项高频民生服务。“粤省事”小程序自2018 年5 月21 日正式上线，其服务公众号平台也同步向社会公众开放；2022 年5 月，“粤省事”正式发布APP 版本，这是广东数字政府改革进入新的建设阶段的重大成果，意味着广东政务服务平台的服务水平再上新台阶。截至2022 年5 月12 日，粤省事平台累计实名用户数1.64 亿，累计访问量 1124 亿，累计业务量350.47 亿；粤商通APP 累计市场主体注册用户1194.61 万，覆盖超过九成广东省活跃市场主体；粤智助政府服务自助机接入自助终端40795 台，其中政府服务自助机23811 台，实现全省行政村全覆盖。

　　随着广东省推进数字政府建设，“粤系列”移动服务平台也在不断改进和完善自身的服务。通过搜索中国知网、维普等期刊网站发现，近几年不少学者越来越关注政府服务平台的建设，提出许多完善政务服务平台的建议，然而关于“粤系列”移动服务平台的研究却比较少，作为广东省政务服务平台的“门面”，理应对“粤系列”移动服务平台的实施现状进行深入的研究。

　　（一）服务理念上，秉持人民至上的原则

　　在服务理念上，粤省事充分发挥互联网技术优势，秉持让数据多跑路、群众少跑腿、办事更省事的服务理念为群众提供服务。它紧跟时代发展趋势和个性化服务需求，持续推出个性服务，使如今的数字生活更具温度。2021 年，粤省事平台率先推出“尊老爱老服务专区”，为全国首个政务类的适老化专区；粤省事APP 进一步升级优化，打造出全方位的“老人关怀版”。该版块采用大号字体，宽间距的界面，刷脸一键登录，支持语音搜索，并提供养老服务、粤康码和行程卡等方便老人生活的高频服务，让老年人线上办事更简单、高效。除了利用数字技术方便群众的生活，粤省事还提供了更多贴心与人性化服务，贯彻落实以人民为中心的发展思想，真正做到了贴心本地市民的人性化服务。

　　（二）服务质量上，不断完善服务内容及功能

　　自2018 年小程序上线以来，粤省事不断完善自身服务内容，拓展相应的功能。发展至今，粤省事平台小程序已更新至第3 个版本，在最新版本中，粤省事对平台进行了全方面的优化，从产品布局、功能上新、适老化改造及地市特色等方面都有所升级，对不同功能进行分类展示、优化搜索功能。 2022 年5 月，作为省级移动政务服务平台，粤省事正式发布APP 版本，APP 上线后，将与小程序并行，通过服务渠道和能力优势互补，更好满足用户群体多样化需求。小程序侧重于提供轻量级民生服务应用，而APP 则侧重于接入各级各类政务服务平台和政务服务应用，提供更全面的移动政务服务。“粤系列”移动服务平台并非只有粤省事单兵猛进，而是与“粤商通”“粤政易”“粤省心”等平台相互融合，促进不同平台功能联通，实现信息共享，为群众提供高质量的服务。

　　（三）服务效率上，“互联网+ 政务”提升办事效率

　　自“粤系列”移动服务平台运行以来，逐步搭建出了集各项服务功能于一体的政务服务大平台，借助“粤系列”移动服务平台，广东省加快推进“互联网+ 政务服务”，许多服务都可以线上办理，从护照驾照身份证，到社保医保公积金，公安、教育、民政等服务都可以通过粤省事“足不出户、指尖办理”，让无接触办事成为人们的日常。政府部门不断简化、优化办事流程，如今人们不必再像以往那般带着众多材料耽误时间又耗费精力地往返于各职能部门之间，许多证件、证照的办理可以借助电子证照的全面推广和审批流程的高效整合，办证时间从原来的一天或以上缩短为如今的一天内甚至几分钟。高频政务服务事项可以“跨省通办、省内通办”，政务服务实现“一网通办”，借助“粤系列”移动服务平台，“最多跑一次”成为常态，并逐步向“一次不跑、事情办好”升级。这种一站式服务极大地提升了政务服务的效率，让百姓的数字生活更有速度。

　　二、“粤系列”移动服务平台存在的不足

　　（一）服务供给不足，服务能力有待提升

　　如前所述，虽然“粤系列”移动服务平台不断增加服务内容，拓展平台功能，但广东是全国的人口大省，人口结构复杂，跨省流动人口规模大，复杂的人口结构与庞大的人口数量使得政府难以提供更多样化、精细化、个性化的服务，对于偏远的山村及农村地区、残疾人与老年人等数字弱势群体的服务供给还有待增加，服务能力也有较大的提升空间。

　　（二）发展不平衡，服务质量参差不齐

　　经济发展水平是制约“粤系列”移动服务平台发展的重要因素之一，以广州为中心的珠三角地区经济发展水平要远高于省内其他地区，导致区域之间发展不平衡，部分服务和功能难以覆盖至所有地级市，例如，在粤省事小程序尊老爱老服务专区的地市服务中，虽然该版块整合了各地特色老年人服务，但实际上仅有四项支持特定城市的服务，高龄津贴继续发放认证、退休人员开具证明、百岁老人长寿保健金申领、老人公交卡申领等业务的办理受到地域限制, 分别暂时在惠州市、广州市珠海区、梅州市、汕尾市才能进行线上业务办理，并未能涵盖更多地级市，可见其发展的不平衡。

　　（三）协同能力较低，影响服务效率

　　协同能力指的是政府与政府之间、平台与平台之间以及政府与平台之间数据信息的协调能力。 2022 年1 月10 日,“粤省事”一键出示“粤康码” 功能崩溃90 分钟, 造成部分地铁站入口出现堵塞的情况，这次故障不仅仅是因为访问量突增导致的，还因为“粤省事”平台融合了多个系统的功能, 但各系统之间缺乏协调能力，最终导致系统崩溃，影响服务的效率。不仅如此，缺乏协同能力还会带来“信息孤岛”问题，政务信息数据犹如一座座孤岛，被分割储存在不同部门的信息系统中，彼此之间相互独立，互不关联，无法实现政务信息的互联互通和政务系统的协同工作，政务“信息孤岛”的出现，导致政府部门无法为信息使用者有效地提供跨级别、跨地域、跨部门的综合信息，不利于平台提高服务效率和服务效能。

　　三、广东省地方政务平台服务水平提升策略

　　（一）坚持以人为本的服务理念，破解数字鸿沟问题

　　完善服务、提升服务水平的过程就是不断满足人民需要的过程，始终要坚持以民为本、为人民服务的理念。数字鸿沟是由于人们对信息及网络技术的拥有、应用程度以及创新能力的差别而造成的信息落差及贫富进一步两极分化的趋势，伴随着整个数字化进程，在未来的一段时间内难以完全消灭，但仍旧可以通过完善数字基础设施、开展宣传教育活动、为数字弱势群体提供专项服务等方式弥合数字鸿沟。此外，在完善线上服务的同时，也需要将线上线下服务相结合，给予市民自愿选择不同服务方式的权利，保障线下服务渠道和传统服务方式的托底。将人民群众对美好生活的新需求作为“粤系列”移动服务平台创新发展的方向，是破解数字鸿沟问题的基础。

　　（二）促进数据互联互通，打破数字壁垒

　　政府应当加强协同能力建设，第一，建立统一的机构统筹数据信息和地方各级联动协同机制，加强各地区政府跨部门的沟通合作，整合分散的数据信息，促进各部门、地区、层级的数据联通与流动；第二，需要明确数字共享责任，设立责任清单，明确各政府部门数字共享的职能及义务；第三，形成数据标准化体系，使数据成为标准化、可读、可重用的数据，才能实现数据的共享开放与互联互通；第四，打通内部数据的垄断及政府与基层之间的数据共享，让数据自由流通，并下沉至基层。只有如此，才能更好地促进数据互联互通，打破数字壁垒。

　　（三）加强信息公开，保障网络安全建设

　　第一，政府应当加强信息公开，建立健全监督制度，设立顾客评价及反馈渠道，让公众及时了解各种服务信息，激发社会参与数字治理的积极性，对政务平台的服务进行有效监督，从而促进政务服务平台提高服务质量和效率，提升服务水平；第二，加快数据安全立法，以法律的形式明确对侵犯信息安全行为的界定，从法律上确保数据信息来源合法合规，保护公民的信息安全；第三，从技术上，建立统一的数字政府数据安全防护体系，采取充分的技术安全管控措施，防止公民信息泄露。通过以上举措，政务平台的服务信息、数据使用更加透明，公众使用也更加放心。

　　四、总结

　　目前，“粤系列”移动服务平台在服务理念、质量和效率上既有突出的优点，又存在一定的不足。本文尝试借助智慧治理的视角对广东省地方政务平台服务水平做进一步研究，结合实际从破解数字鸿沟问题、打破数字壁垒、保障网络安全建设三个方面对提升广东地方政务平台的服务水平提出建议，期望能为广东提高政务平台使用质量、推动广东数字政府建设提供启示。技术是冰冷和僵硬的，只有将人情味融入技术之中，才能让其发挥最大的功效，数字政府的建设方能走得更远。