基于数字化平台的品质保证体系与PDCA持续提升的“珠江方案”

　　创造单位：广州珠江监理咨询集团有限公司

　　主 创 人：徐 柱 黄彦虎

　　创 造 人：张 震 梁健芳 沈俊涛

　　［摘　要］近年来，随着建筑工程难度的加大和社会对工程质量要求的不断提高，如何保证和提升服务品质，成为监理行业的一项重要课题。广州珠江监理咨询集团有限公司创新应用大数据、云计算、人工智能、BIM等技术，突破传统管理手段的瓶颈束缚，以数字化平台为载体，通过高效运行服务品质保证体系，全面推进PDCA管理持续提升，真正实现了监理服务品质大提升，为推动监理行业加快实现高质量发展，提供了行之有效的“珠江方案”。

　　［关键词］监理企业；数字化平台；品质保证体系；PDCA管理

　　一、公司简介

　　作为国家第一批甲级监理企业，广州珠江监理咨询集团有限公司（简称珠江监理）前身是1991年5月成立的广州珠江工程建设监理有限公司，是以全过程工程咨询、工程监理、项目管理/代建、造价咨询、招标代理和TIS咨询为主营业务的大型国有工程咨询集团。集团具有工程监理综合资质，现有员工2800多人，2021年在全国监理行业排名中位居第7。

　　30多年来，珠江监理立足珠三角、深耕大湾区、面向全中国，以全过程工程咨询、超高层建筑、大型公共建筑（大型展馆类、体育场馆类、医疗卫生类、教科文化类）、轨道交通工程、机场工程、市政工程和水利水务工程 “七大业务板块”为发展主线，积极拓展大型城市综合体、工业厂房、综合办公楼等业务板块，业务区域现已覆盖全国28个省、市、自治区，海外市场拓展到柬埔寨等“一带一路”沿线国家。

　　近年来，珠江监理依靠科技赋能，为企业发展注入强大动力。依托科技研发中心，积极打造行业领先的“项目管理指挥中心”，大力推广无人机、移动监控、智能安全帽、测量机器人等物联网装备，集成应用大数据、云计算、人工智能、BIM等技术，实现了公司后台对项目前端运营情况了如指掌、现场情况实时可视、管理风险预警提醒、远程巡视检查和技术支持，为项目管理提供强大的数据集成能力、远程管控能力、标准化管理能力、智能化管理能力。集团还建立了一整套“珠江”特色工程管理体系，主要包括“管理机制策划、项目管控机制、廉洁保障机制、检查督察机制、激励问责机制”等，按照“闭环管理、循环优化”的PDCA管理思维，以专业管理确保服务品质。

　　截至2022年，珠江监理累计参建各类项目5200余项，打造了全球最大的深圳国际会展中心、广州东塔、广州新电视塔、广州亚运城、洛溪大桥、明珠湾大桥、广州地铁12号线、广州地铁22号线、白云机场T2和T3航站楼、西江引水工程等一大批具有重大社会影响力的地标性项目，累计获得国家和省市级工程奖项1500多项。其中，获得中国建筑工程鲁班奖、国家优质工程奖、詹天佑奖、市政金杯示范工程奖、中国建筑钢结构金奖、水利优质工程大禹奖等国家级奖项150多项。

　　面向未来，珠江监理将继续坚持“缔造珠江品牌，树立行业标杆”的企业愿景，以“为客户创造价值，让企业铸就辉煌”为使命，秉持“专业、诚信、匠心、品质”的核心价值观，积极践行“管理创新、科技赋能、人才兴企”的管理理念，大力发扬“笃信笃行，善作善成”的企业精神，不断开拓进取，推进监理行业高质量发展。

　　二、实施背景

　　在建筑行业中，监理角色的重要性不言而喻。对于监理企业而言，保证和提升服务品质是始终不变的立身之本。近年来，随着工程难度的加大和社会对质量要求的提高，监理企业面临着前所未有的压力与挑战，存在的诸多痛点问题亟待解决。

　　一是标准不成体系，廉洁底线、安全责任、目标达成等构成服务品质的要素难以保证。

　　二是管理手段传统，信息反馈失真、滞后，项目部在执行落实中大打折扣。

　　三是业务区域拓展，导致公司管理力量鞭长莫及。以珠江监理为例，从2015年至2022年，集团业务区域从珠三角地区已拓展到了全国28个省市自治区以及“一带一路”沿线国家。

　　四是项目数量增加，导致管理力量分散，可能出现顾此失彼。以珠江监理为例，从2015年至2022年，集团在管项目从100个左右增长到300余个。

　　五是员工大幅增长，可能造成项目服务水平参差不齐。以珠江监理为例，从2015年至2022年，员工数量从1200人增长到了2800人。

　　面对这些痛点难点问题，企业如果不思变，还是老套路，服务质量很难得到保证，更不用说提升服务品质了。对此，珠江监理积极应对、主动求变，在管理上持续改革创新，积极探索依靠科技手段解决企业运营管理中遇到的一系列实际问题的新模式、新方法，形成了基于数字化平台的品质保证体系与PDCA管理持续提升的“珠江方案”。

　　三、主要做法

　　（一）科技赋能，智慧监理

　　首先，打造数据集成、智慧管理的数字化平台，突破传统管理手段的瓶颈束缚，通过科技赋能，实践智慧监理；其次，从组织、制度、机制和标准等方面，建立健全完善的服务品质保证体系，并以数字化平台为载体，高效运行服务品质保证体系；最后，贯彻PDCA管理理念，持续提升服务品质。P指的是制定标准，保证品质；D指的是平台覆盖，执行力强；C指的是管理评价，问责激励；A指的是总结培训，持续提升。

　　2019年，珠江监理项目管理指挥中心建成运行。项目管理指挥中心由“公司管控平台”“项目管控平台”和“项目实施平台”三大数字化智慧管理平台组成，所有数据来源于各基层项目部的日常履职录入数据、佐证附件数据和物联网设备视频数据等，集成了无人机、移动监控、智能安全帽、测量机器人等物联网装备，应用大数据、云计算、人工智能、BIM等技术，为项目管理提供强大的标准化管理能力、远程管控能力、数据集成能力和智能化辅助管理能力，实现了公司后台对项目前端运营情况了如指掌、现场情况实时可视、管理风险预警提醒、远程巡视检查和技术支持。

　　（二）制定标准，保证品质

　　珠江监理从组织、制度、机制和标准等方面，形成了完善的服务品质保证体系，并以数字化平台为载体，高效运行服务品质保证体系，并贯彻PDCA管理理念，持续提升服务品质。

　　（三）平台覆盖，执行力强

　　1.构建数字化平台

　　公司管控平台主要包括项目运营的总体情况、三级管理的关键数据及物联网远程管控工具。

　　项目运营的总体情况主要包括项目地图、在管项目地域分布、项目所处阶段状态分析、业务类型分析等；三级管理的关键数据主要包括一级检查、二级管理、信息上报、风险预警、红黄牌统计等；物联网远程管控工具主要包括无人机应用、远程监控应用、远程管控工具等。

　　其中，在三级管理的关键数据中，一级检查是一级管理运行情况，主要包括安全督查、节假日危大检查、工程管理检查、专项检查，可以穿透查询，各类检查台账及闭合情况一目了然；二级管理是各生产部门的在建项目数量、领导巡视情况、二级检查情况和危大台账，可以穿透查询，为项目管控提供基础数据和决策依据；信息上报是各项目的突发事件、投诉处罚、表扬奖励等重大信息及处置情况按要求上报，公司后台可以全面掌握项目重大信息；风险预警是加强事前管控的重要手段，系统会主动预警提醒相关负责人，及时处理潜在的管理风险，并进行跟踪闭合。

　　通过项目地图，搜索在管项目，就可以进入项目管控平台。主要包括项目基本概况、项目效果图、项目管理组织架构以及该项目关联的信息上报、风险预警、红黄牌情况等，视频区为该项目的视频数据。

　　项目实施平台可以全面查看项目履职管控情况，主要由标准化菜单及项目门户组成。

　　标准化菜单包含15个一级菜单、120个二级菜单，涵盖了“四控两管一协调”所有工作模块，按照事前、事中、事后的管理逻辑进行设计，大大提高了公司的标准化管理能力，实现了工作清单标准化、管理流程标准化、管理要求标准化；现场工作过程中发现的问题，均可在手机端进行实时记录，并作为发起后续管理动作的数据来源，主要履职动作实现手机办公；巡视、旁站、材料验收、见证取样、实体验收、监理发文、危大工程管控等关键履职动作均实现清单化管理；提供问题跟踪台账，可以便捷查看所有检查发现的问题及处置闭合情况，待销项类问题会提示监理人员及时督促整改、闭合销项，实现闭环管理。

　　2.开发运用平台功能

　　一是通过系统平台的标准化内置，统一项目一线的工作标准，避免了因人而异导致的服务品质差异过大，为公司管理体系有效贯穿落地提供了基础。

　　二是物联网远程管控工具的应用，为外省市项目管控提供手段，提供“线上+线下”相结合的管控方式，破解了距离产生失管失控的难题。

　　三是通过系统平台的数据集成能力，解决项目一线信息难以真实、及时传递到集团总部的问题。

　　四是通过系统平台智能预警，加强事前管控，为风险管理难题提供了智能辅助管理方案。

　　3.创新特色管控机制与手段

　　（1）平台集成视频化与早班会数据

　　关键履职动作视频化管控，放心可追溯。无人机巡飞、早班会、材料进场验收、见证取样、实体验收、旁站、项目会议等，全部落实到一线项目部，要求按照实际履职情况拍视频上传系统，全程录像保存，让业主放心安心。

　　每日早班会，梳理汇报前日工作中存在的问题，项目总监进行当日工作安排，并组织安全管理交底，确保“日事日毕、日清日高”。

　　关键履职和早班会视频数据均在系统平台集成，是安全督察部对项目履职进行线上检查的重要数据信息。

　　（2）平台集成节假日危大与非常规作业管理数据

　　周末和重大节假日管理要求：危大作业报备、人员在岗报备、领导带班巡视、总监在场履职、控制人员在位率、履职远程督查。

　　非常规作业管理要求：在管项目监理部根据施工单位上报的非常规作业计划表，每日安排监理人员在早、晚非常规作业时间段对施工现场进行巡视检查，防止非常规作业时间段安全管理存在的空档期，保证安全管理从时间上、空间上全面覆盖。

　　节假日危大管理和非常规作业时间管理数据均在系统平台集成，可自动统计分析，提醒触发管理动作，真正实现对事故高发时期与时段风险管控的数字化管理。

　　（3）实时获取物联网工程咨询装备数据

　　通过无人机模块，可以查看各项目的巡飞视频，掌握项目进展，也可与现场进行实时连线互动。

　　远程监控应用中的移动监控由公司统一采购配置，主要用于辅助进行重点部位、关键工序的监理工作，尤其是对易引发争议的隐蔽工程进行施工全程录像存储，确保事中监管不断、事后永久追溯，威慑效果显著。

　　固定监控是将施工单位的监控信号接入平台，用于监控整个项目的现场，实现项目远程可视。

　　应用以智能手机连线和智能安全帽为应用载体的远程管控工具，后台可以通过项目人员的手机或智能安全帽连线实时画面，实现对项目的远程巡视检查和远程技术支持。

　　（四）管理评价，问责激励

　　1.“线上+线下”检查项目履职情况

　　每个项目都需要在“项目实施平台”完整的服务框架体系上无遗漏的体现项目履职情况，集团公司一级管理、项目公司二级管理均通过线上平台检查项目履职是否到位、资料是否完整、人员是否到位、问题是否闭合、隐患是否排查等，再结合线下飞行检查、回访、督导等，形成立体的服务质量管控机制。

　　2.“线上+线下”评价项目服务质量

　　在“线上+线下”检查项目履职情况的基础上，集团安全督察部和科技研发中心会对“重大风险源管理、主要施工机械管理、参建单位及人员管理、方案细则编制及实施管理、安全文明施工管理、履职行为管理”等安全管理的主要方面和“标准化、科学化、知识化、成效化”等服务质量主要指标进行系统性的评价，评价结果按照公司的问责与激励机制进行应用，与处罚问责、提拔任用、绩效薪酬等直接挂钩。

　　3.平台集成管理数据实施问责与激励

　　设立红黄牌问责制度，对项目公司二级管理和项目部项目管控中出现的重大工作失误，予以红黄牌警告，用于压实管理责任。同时，设立窗口样板项目评选、明星总监评选、明星总监评选，对服务品质综合评价高的项目、总监和安全总监给予重奖。

　　红黄牌问责和项目评价、明星总监评价数据均在系统平台集成，可自动统计分析，提醒触发管理动作，实现了问责与激励的数字化管理。

　　（五）总结培训，持续提升

　　通过数字化平台中积累沉淀的“制定标准、执行落地、评价激励”等环节中的数据和信息，可以反映出需要加强的重点管理环节。综合数据信息，科技研发中心有针对性地组织完善管理与技术标准，指导项目实践；人力资源部通过云学堂线上培训体系，对员工进行培训提升，提高全员的履职能力。

　　1.通过系统平台组织完善管理与技术标准体系

　　以系统平台为载体，由集团科技研发中心组织知识成果建设，完善公司工程管理相关的工作指引、管理体系和技术文件范本等，完善公司管理与技术标准体系，用于指导项目管理实践，促进服务品质标准的持续提升。

　　2.通过系统平台组织标准履职教学视频制作

　　在视频化履职的基础上，通过系统平台由集团科技研发中心组织，开发制作行业首创的标准履职教学视频，为员工提供喜闻乐见的沉浸式培训资源，进一步规范项目员工各场景履职行为。

　　3.通过系统平台“云学堂”组织员工培训提升

　　以系统平台的“云学堂”为载体，上线“全过程工程咨询、建设项目风险源识别、BIM管理与应用、表达沟通能力提升训练营”等1000多项培训课程，课程内容涵盖业务、管理和通识类等方面共22个模块。同时，充分发挥培训平台智能化优势，“量身定制”各岗位学习地图，实现培训课程分岗位、分节点、分阶段自动推送，有效解决一线岗位员工人数多、地域分散、学习频次不一致、时间协调难度大等培训痛点，突破了传统线下培训的桎梏，使得岗位培训真正实现适时、全面、高效和聚焦。

　　四、取得的成效

　　目前，基于数字化平台的品质保证体系与PDCA管理持续提升的方案，已覆盖应用到珠江监理所有在管项目，并取得了显著成效。

　　一是通过系统平台的标准化内置，统一项目一线的工作标准，避免了因人而异导致的服务品质差异过大，为公司管理体系有效贯穿落地提供了基础。

　　二是物联网远程管控工具的应用，为外省市项目管控提供手段，提供“线上+线下”相结合的管控方式，破解了距离产生失管失控的难题。

　　三是通过系统平台的数据集成能力，解决项目一线信息难以真实、及时传递到集团总部的问题。

　　四是通过系统平台智能预警，加强事前管控，为风险防控提供了智能辅助管理方案。

　　珠江监理创新构建的项目智慧管理体系得到了广东省相关行政主管部门的充分认可。2022年，基于该体系形成的“珠江监理项目管理指挥中心”案例，成功入选广东省住建厅第一批智能建造新技术新产品创新服务范例。

　　编辑/车玉龙 统筹/李苏