渣打银行黄爽：让银行业务从此“逸起来”
- 来源:投资者报
- 关键字:渣打银行,黄爽,银行业务
- 发布时间:2011-06-13 13:39
智能手机的诞生，很大程度上满足了人们工作和娱乐的需求，这背后反映的是：当今世界数字化趋势日益明显。对各行各业来说，是挑战，更是机遇，银行也不例外。
据《投资者报》记者了解，包括中资行在内的各大银行，针对当下的“苹果风”，都在积极开发各种应用程序和产品，而显然，渣打银行在这方面走在了前面。
渣打银行4月底在上海推出一个全新品牌——“逸账户”。与通常意义上银行根据年龄或资产进行客户细分不同，“逸账户”是按照客户的行为和理念来定义客户的。渣打经过对全球主要市场，包括中国、中国香港、韩国、印度等地的高覆盖调查，定义了这一批客户群体：高科技已经深入他们的日常生活，而他们也在寻求一种全新的银行服务——能够灵活运用科技轻松自如地掌控资金；他们有着全球观，与世界同步。这部分客户群体走在潮流尖端，通过iphone手机可以轻松使用银行服务。他们就是“逸账户”的目标客户。
渣打银行零售银行业务董事总经理黄爽在接受《投资者报》记者采访时表示，预计今年三季度，“逸账户”会在北京推行。而“逸账户”在中国市场全球首发后，渣打银行也将陆续在全球其他各大市场如印度、中国香港和韩国等陆续推出。
客户划分的变革
这是一个高科技时代。信息技术的蓬勃发展正改变着社会生活的方方面面，包括消费者行为。
刷卡消费、网上购物、网上实现银行交易业务等，已经成了消费者的习惯，而通过智能手机处理各种事务正方兴未艾。
中国互联网络信息中心研究报告显示，2010年中国手机上网用户已经达到3.03亿，在中国4.57亿互联网用户中占据很大比例。“在高科技人群使用上，中国是引领世界的。”黄爽表示。
正是在这样一个大环境下，渣打选择中国市场做为全球首发，推出“逸账户”。
目前“逸账户”仅在上海推出。一改往日外资银行必须有钱人才能开户的印象，“逸账户”客户无最低资金投入要求。“不再是单纯强调高端！高端！高端！那种划分给人感觉就是有钱！有钱！有钱！”黄爽说，“‘逸账户’客户最大的特点是，习惯性使用高科技，希望自己掌控业务，而不是被银行服务，喜欢时尚。”
这种按照客户行为、理念细分客户的方法，在银行客户划分上可谓是重大变革。
对于上海现在已经使用该账户的客户来说，目前最妙的是国内ATM取款全免费。即便是在国外，如果在有银联标识的ATM机上取款2000元人民币以上，也可和手续费说“拜拜”。
“免费只是诸多好处中的一种，逸账户还有很多方便、有趣的用法。”
黄爽在介绍“逸账户”的特点时，一时兴起，拿出手机为记者演示。
“比如说你要找渣打的网点或者特惠商户，你就可以通过手机定位；我们还有360度奖励计划，只要你发生了交易，无论是交水电煤气费、还是充话费等，都可以积分，而且不用查积分，奖励计划直接发送二维码到你手机上；此外还可以实现和好友共享产品。”
总之，“逸账户”体现的是自由、轻松、快捷、时尚，让客户随心随行随享——让银行业务从此“逸起来”！
如此的优惠，客户又能给银行带来什么回报呢？
黄爽称，此举主要是为了深化客户关系，使渣打成为客户的一个主要银行。“通常客户是有一个自己主要的银行的，来我这里主要是为了某个产品或某项服务。我们借这个机会，可以和这些客户建立更深入全面的关系，某种意义上可以理解为主要是为增加客户的粘性。这就好像去做头发，人们一般会选择给自己做了很久的理发师一样。”
源于追求创新
“逸账户”的概念看起来很时尚，这是否意味着渣打欲树立“高科技时尚的形象”？黄爽摇头否认：“应该说这是适应市场变化，创新的结果，没有刻意追求时尚形象。”
黄爽认为近年来零售业务市场大致有三个趋势，他们根据这些趋势进行了创新。
首先是资产配置多样性的趋势。“以前是房产或股票单一配置比较多，现在增加了一些以往看来比较新奇的投资。”如移民资金的投资，渣打帮助投资移民客户在渣打香港办理专门的移民资金监管、移民资产投资管理、海外账户设立等服务，建立起一套综合性全覆盖的海外移民专属服务。
第二个趋势是，近年人民币升值预期强烈，持有外币的人来银行咨询的很多。“看起来人民币对美元升值预期很强，但不等于对所有币种升值预期都强，因为不是人民币在升值，是美元在贬值，我们向客户宣讲的是这样一个概念。”同时，来咨询的人群中有相当部分是将子女送去海外留学，这中间会产生很多外币及其他金融需求。
对此，渣打推出了“畅学宝”服务，这是为满足留学生在出国留学期间，对于学校申请、签证办理、海外银行账户申请、外币兑换、外汇存款、大额现金携带、海外电汇、海外留学保障等众多出国金融需求，而特别设计的一站式的专享服务平台。
第三个趋势特点是，在交易便利性上，因为网点比较少，外资银行一直备受诟病，“但现在大力发展远程银行和手机银行业务，很大程度上能弥补这个缺陷。”
但仅有便利性和功能性是远远不够的，还要发展一些基于便利性、功能性的产品，但又不是一个单一的产品。“‘逸账户’ 就是这么一个情况。市场上之前还没有银行针对此群体客户推出一套完整的服务方案，比方说，如何将便利与更高收益结合；如何设计一个具有吸引力的回馈机制，更方便快捷地即时回馈；如何从开户到日常使用，到购买产品都能给客户一个完美的体验。”
“以客户为中心”新解
“以客户为中心”、“客户就是上帝”，这类话服务业都在讲。但究竟什么才是“客户为中心”？仁者见仁智者见智。
渣打银行近期有个大的策略重点，对“以客户为中心”究竟意味着什么，做了比较明确的解读。
“以前对此的理解更多就是指服务，现在要证明怎么以客户为中心，有三方面要求，即service、solution和 relationship。”黄爽说。
service，就是指客户整个的体验是什么；solution就是根据客户需求，提供一系列产品，“通常客户需求是多样的，不是单一的，但以往客户经理推荐的产品比较单一。我们首先要求客户经理与客户进行以需求为重点的谈话，了解客户需求。为此，我们还搞了一次客户经理挖掘客户需求的大赛。”
relationship，就是如何和客户的关系深化。“过去是通过积分，但现在是奖励客户和我们建立全面的关系，在我们这里使用更多类别产品，就奖励更多积分。比如‘逸账户’客户，只要进行了交易，无论是充手机话费、交水电煤气费、转账、取款等，都会奖励积分。”
……
据《投资者报》记者了解，包括中资行在内的各大银行，针对当下的“苹果风”，都在积极开发各种应用程序和产品，而显然，渣打银行在这方面走在了前面。
渣打银行4月底在上海推出一个全新品牌——“逸账户”。与通常意义上银行根据年龄或资产进行客户细分不同，“逸账户”是按照客户的行为和理念来定义客户的。渣打经过对全球主要市场，包括中国、中国香港、韩国、印度等地的高覆盖调查，定义了这一批客户群体：高科技已经深入他们的日常生活，而他们也在寻求一种全新的银行服务——能够灵活运用科技轻松自如地掌控资金；他们有着全球观，与世界同步。这部分客户群体走在潮流尖端，通过iphone手机可以轻松使用银行服务。他们就是“逸账户”的目标客户。
渣打银行零售银行业务董事总经理黄爽在接受《投资者报》记者采访时表示，预计今年三季度，“逸账户”会在北京推行。而“逸账户”在中国市场全球首发后，渣打银行也将陆续在全球其他各大市场如印度、中国香港和韩国等陆续推出。
客户划分的变革
这是一个高科技时代。信息技术的蓬勃发展正改变着社会生活的方方面面，包括消费者行为。
刷卡消费、网上购物、网上实现银行交易业务等，已经成了消费者的习惯，而通过智能手机处理各种事务正方兴未艾。
中国互联网络信息中心研究报告显示，2010年中国手机上网用户已经达到3.03亿，在中国4.57亿互联网用户中占据很大比例。“在高科技人群使用上，中国是引领世界的。”黄爽表示。
正是在这样一个大环境下，渣打选择中国市场做为全球首发，推出“逸账户”。
目前“逸账户”仅在上海推出。一改往日外资银行必须有钱人才能开户的印象，“逸账户”客户无最低资金投入要求。“不再是单纯强调高端！高端！高端！那种划分给人感觉就是有钱！有钱！有钱！”黄爽说，“‘逸账户’客户最大的特点是，习惯性使用高科技，希望自己掌控业务，而不是被银行服务，喜欢时尚。”
这种按照客户行为、理念细分客户的方法，在银行客户划分上可谓是重大变革。
对于上海现在已经使用该账户的客户来说，目前最妙的是国内ATM取款全免费。即便是在国外，如果在有银联标识的ATM机上取款2000元人民币以上，也可和手续费说“拜拜”。
“免费只是诸多好处中的一种，逸账户还有很多方便、有趣的用法。”
黄爽在介绍“逸账户”的特点时，一时兴起，拿出手机为记者演示。
“比如说你要找渣打的网点或者特惠商户，你就可以通过手机定位；我们还有360度奖励计划，只要你发生了交易，无论是交水电煤气费、还是充话费等，都可以积分，而且不用查积分，奖励计划直接发送二维码到你手机上；此外还可以实现和好友共享产品。”
总之，“逸账户”体现的是自由、轻松、快捷、时尚，让客户随心随行随享——让银行业务从此“逸起来”！
如此的优惠，客户又能给银行带来什么回报呢？
黄爽称，此举主要是为了深化客户关系，使渣打成为客户的一个主要银行。“通常客户是有一个自己主要的银行的，来我这里主要是为了某个产品或某项服务。我们借这个机会，可以和这些客户建立更深入全面的关系，某种意义上可以理解为主要是为增加客户的粘性。这就好像去做头发，人们一般会选择给自己做了很久的理发师一样。”
源于追求创新
“逸账户”的概念看起来很时尚，这是否意味着渣打欲树立“高科技时尚的形象”？黄爽摇头否认：“应该说这是适应市场变化，创新的结果，没有刻意追求时尚形象。”
黄爽认为近年来零售业务市场大致有三个趋势，他们根据这些趋势进行了创新。
首先是资产配置多样性的趋势。“以前是房产或股票单一配置比较多，现在增加了一些以往看来比较新奇的投资。”如移民资金的投资，渣打帮助投资移民客户在渣打香港办理专门的移民资金监管、移民资产投资管理、海外账户设立等服务，建立起一套综合性全覆盖的海外移民专属服务。
第二个趋势是，近年人民币升值预期强烈，持有外币的人来银行咨询的很多。“看起来人民币对美元升值预期很强，但不等于对所有币种升值预期都强，因为不是人民币在升值，是美元在贬值，我们向客户宣讲的是这样一个概念。”同时，来咨询的人群中有相当部分是将子女送去海外留学，这中间会产生很多外币及其他金融需求。
对此，渣打推出了“畅学宝”服务，这是为满足留学生在出国留学期间，对于学校申请、签证办理、海外银行账户申请、外币兑换、外汇存款、大额现金携带、海外电汇、海外留学保障等众多出国金融需求，而特别设计的一站式的专享服务平台。
第三个趋势特点是，在交易便利性上，因为网点比较少，外资银行一直备受诟病，“但现在大力发展远程银行和手机银行业务，很大程度上能弥补这个缺陷。”
但仅有便利性和功能性是远远不够的，还要发展一些基于便利性、功能性的产品，但又不是一个单一的产品。“‘逸账户’ 就是这么一个情况。市场上之前还没有银行针对此群体客户推出一套完整的服务方案，比方说，如何将便利与更高收益结合；如何设计一个具有吸引力的回馈机制，更方便快捷地即时回馈；如何从开户到日常使用，到购买产品都能给客户一个完美的体验。”
“以客户为中心”新解
“以客户为中心”、“客户就是上帝”，这类话服务业都在讲。但究竟什么才是“客户为中心”？仁者见仁智者见智。
渣打银行近期有个大的策略重点，对“以客户为中心”究竟意味着什么，做了比较明确的解读。
“以前对此的理解更多就是指服务，现在要证明怎么以客户为中心，有三方面要求，即service、solution和 relationship。”黄爽说。
service，就是指客户整个的体验是什么；solution就是根据客户需求，提供一系列产品，“通常客户需求是多样的，不是单一的，但以往客户经理推荐的产品比较单一。我们首先要求客户经理与客户进行以需求为重点的谈话，了解客户需求。为此，我们还搞了一次客户经理挖掘客户需求的大赛。”
relationship，就是如何和客户的关系深化。“过去是通过积分，但现在是奖励客户和我们建立全面的关系，在我们这里使用更多类别产品，就奖励更多积分。比如‘逸账户’客户，只要进行了交易，无论是充手机话费、交水电煤气费、转账、取款等，都会奖励积分。”
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