冰冷的百度客户服务
- 来源:客户世界
- 关键字:百度客服,客户服务
- 发布时间:2011-10-25 11:36
我国的客户服务行业发展多年，客服水平已经成为了各个公司的主要竞争力，很多公司都是依赖优质的服务牢牢占据着市场。在各行各业客服水平不断提升的状态下，很多公司却出现了误区，虽然抓住了最新的客服理念、客服模式，拥有最先进的硬件平台和软件系统，但是却偏离了最初的本质，那就是一切以用户为导向，这句话喊在了口中，却败在了手中。
前段时间笔者由于使用百度产品发现问题，与百度客服有过多次接触，不仅问题未得到任何解决，其间获得的冰冷感受令人凉彻心底。笔者现就此过程做一记录，并从客服角度进行分析，整个内容均为客观而真实的叙述。
首先来介绍一下百度的线上客服。百度提供了强大的线上留言处理系统来进行客户问题咨询处理，对每个频道开设了相应的队列，使用户可以随时提交，随时关注处理进度和结果，虽然这种方式在其它行业中使用较少，但是对于信息量过大的互联网公司来说，在目前是相对合理的一种服务方式。这种留言式服务效率很高，每人每天能处理几百甚至上千条，但是时间延误较多，很多问题无法直接进行沟通，对用户来说长时间的等待和有字数限制的提交框都是不利于问题的迅速处理，加上由于咨询量过大和客服人员精力有限，大多数客服回答都通过模板自动处理，让人感到简单粗暴，比较机械化。
通过网上申诉，百度客服的处理时间一般为几个小时，相对来说算是比较快速了，并且是24小时不休的服务，但是由于客服人员对问题的理解有差异，同样的问题在不同的客服那里经常会得到不同的答案。
我在百度百科中建立了一个词条，并赋予客观的内容描述，但是很快在我第二次查看时，词条内容已经被其它用户彻底修改，并且内容存在明显的误导，我想再次改为以前的内容，却未能通过审核，于是我进行了在线申诉，客服告诉我百度百科的词条是开放式的，创建人并不能对其内容进行管理。经过了多次尝试，词条的内容仍然无法改变。于是我提出了第二个要求，既然内容存在这么大的问题，我要求删除词条首页中我的名字，但是这个要求被告知无法实现。
于是，不得不用到百度的第二个服务模式──电话客服。在百度的网站找了半天一直未能发现百度客服电话，最终只有一个百度公司总机，于是不得不联系总机。总机的电话较为容易接通，接线的女孩很干脆，我刚刚说出我想找投诉部门，对方立刻说：稍等帮您转接，话音未落电话即被转接。转接过去后用了很长的语音提示网上可以提交投诉，之后选人工服务占线，然后断掉，再拨总机，请总机留下客服电话号码，总机迅速说完立刻挂机。之后拨打客服投诉电话，不是800也不是400，就是普通号码，不断拨不断占线，分不同时段尝试了十余次，最终还是未能接入。
既然网上和电话客服都无法解决问题，那么只有最后一个服务渠道，就是直接上门咨询沟通，于是去了百度大厦，虽然是向前台走去的，但是被彪形保安拦在大厅中，距离前台还有十多米的距离，问要去哪儿，我说要联系客服处理一个事情，他说客服不在这里，在首创大厦，于是又赶往首创，到了首创进入2号大门，还未走到前台，就被彪形保安拦下，让我绕个圈去四号门，于是又赶往四号门，走过了放置杂物的区域，走过了自行车棚，走过了几个呼呼吹风的空调机，终于看到了一个小玻璃门，又被彪形保安拦下，保安指指墙上贴的纸，我们十点开始工作，你先登个记吧。做完登记，看到这个屋子中有两个门，一个是食堂后门，有阿姨类的人出入，还有一个门稍微大点儿，可能是投诉部门的入口，旁边有三个小屋子，非常简易，写着面谈室1.2.3，办公时间为10：00-11：30和13：30-17：30，算了一下，一共加起来为5.5个小时。
一直等到了十点钟，我去找保安说，十点了。他开始逐个打电话，貌似还都没有来上班，过了一会儿，他说等等有人来找我。我在面谈室里坐着，看到屋子很简陋，有摄像头和录音设备，墙上的大字写着，禁止录像，禁止吸烟，禁止喧哗。心里在想其实处理投诉的谈话室应该装饰的温馨一些，让投诉来的用户在良好的环境中注意自己的言行和举止，放一些杂志、小饰品转移或缓和来访者的情绪。
终于来了一位女孩，正装带了一个文件夹，谈话过程很急躁，虽然我很简洁的介绍情况，但是她没有听完我的描述就直接问我要如何处理，告知后填单离开，又在面谈室等了近半小时，女孩回来告诉我：不行，无法实现。事情对我来说很重要，而处理的结果很简单。于是我要求见她的上级沟通，这样会有望让经理请别的部门帮助协调处理，因为我很希望能够解决这个问题，她表现得很生气，离开谈话室后去旁边的谈话室和同事发牢骚指责我，声音很大，我也听得清清楚楚。然后她回了办公室。这会儿我看到他们其他员工陆陆续续上班，旁边谈话室的人才开始有人接待，看到有两位外地赶来的用户等了更久的时间。我坐在谈话室又是半个多小时，看着窗外，心中充满了无奈。
来这里等的时间太久了，谈话室很冷，想去一下卫生间，保安说这个屋子里没有，请去2号门办公区解决，我又绕了一大圈赶到2号门，保安拦下，我说我去一下卫生间，保安说，不是百度员工不行，我说我等处理投诉时间太长了，请您帮个忙。保安说不行，我说这样吧，我们一起去卫生间，然后一起回到前台大厅，保安说不行，说他自己也没门禁卡，让我去4号门，我说他们让我过来的，保安表示没有办法。然后他让我去大门问问大门口的保安哪里有卫生间。于是我去大门，大门保安说这里是软件园，没有公用卫生间，请回办公区，那里有。我说办公区不行才让我来问你，保安表示无语。
于是我又返回4号门等待结果，还没走到，4号门保安在喊：赶紧！等你呢。进去后，并没有见到经理，还是那个员工，坐下后的第一句话就是不行，您的需求不能实现。我很无奈，我问她这样的处理流程和方式，你们觉得合理吗？她淡然一笑说，我也没有办法。貌似再也没有什么可聊的了，只好作罢。问题没有解决，也没有改善，这个过程就是转了一个圈而已。
经历了这次百度的客户服务，整个过程都有种被俯视的感觉，没有任何安抚，没有任何解释，没有挽留也没有对用户的尊重，感受到的只是冷冰冰的形式和流程，正规的组织架构，正规的工作制度，正规的服装服饰，正规的工作流程，正规的话术，正规的面部表情，可是这一切总让人觉得缺少了些什么，很简单，那就是客户服务的灵魂，如果把这次经历的百度客户服务用一个成语来形容，可能只能用行尸走肉来形容，缺少了真正作为客户服务人员那火热的内心，为用户服务的热情，为了解决问题坚持到底的精神，敢于维护公司形象的勇气。一切都是那么简单，就像百度公司的精神——简单，看过百度的《简单》杂志，知道百度的种种文化，可是这种简单精神在这里并不适用，对用户简单，用户就会对你简单。“用户需求决定一切”体现在了哪里？
这篇文章只是记录而已，对于免费用户，并且是咨询量非常大的百度来说，可能能够给予的服务已经很多了。其实很多公司都存在着类似的问题，可是我想说的是，我们所追求的东西其实并不在于形式是怎样的，也不在于要如何包装，也不需要有多么高的高度，有多么华丽的背景，对于客户服务行业来说，亘古不变的两个字就是：用心。用户会感受得到，你也一定会感受到。
乔应涛
……
前段时间笔者由于使用百度产品发现问题，与百度客服有过多次接触，不仅问题未得到任何解决，其间获得的冰冷感受令人凉彻心底。笔者现就此过程做一记录，并从客服角度进行分析，整个内容均为客观而真实的叙述。
首先来介绍一下百度的线上客服。百度提供了强大的线上留言处理系统来进行客户问题咨询处理，对每个频道开设了相应的队列，使用户可以随时提交，随时关注处理进度和结果，虽然这种方式在其它行业中使用较少，但是对于信息量过大的互联网公司来说，在目前是相对合理的一种服务方式。这种留言式服务效率很高，每人每天能处理几百甚至上千条，但是时间延误较多，很多问题无法直接进行沟通，对用户来说长时间的等待和有字数限制的提交框都是不利于问题的迅速处理，加上由于咨询量过大和客服人员精力有限，大多数客服回答都通过模板自动处理，让人感到简单粗暴，比较机械化。
通过网上申诉，百度客服的处理时间一般为几个小时，相对来说算是比较快速了，并且是24小时不休的服务，但是由于客服人员对问题的理解有差异，同样的问题在不同的客服那里经常会得到不同的答案。
我在百度百科中建立了一个词条，并赋予客观的内容描述，但是很快在我第二次查看时，词条内容已经被其它用户彻底修改，并且内容存在明显的误导，我想再次改为以前的内容，却未能通过审核，于是我进行了在线申诉，客服告诉我百度百科的词条是开放式的，创建人并不能对其内容进行管理。经过了多次尝试，词条的内容仍然无法改变。于是我提出了第二个要求，既然内容存在这么大的问题，我要求删除词条首页中我的名字，但是这个要求被告知无法实现。
于是，不得不用到百度的第二个服务模式──电话客服。在百度的网站找了半天一直未能发现百度客服电话，最终只有一个百度公司总机，于是不得不联系总机。总机的电话较为容易接通，接线的女孩很干脆，我刚刚说出我想找投诉部门，对方立刻说：稍等帮您转接，话音未落电话即被转接。转接过去后用了很长的语音提示网上可以提交投诉，之后选人工服务占线，然后断掉，再拨总机，请总机留下客服电话号码，总机迅速说完立刻挂机。之后拨打客服投诉电话，不是800也不是400，就是普通号码，不断拨不断占线，分不同时段尝试了十余次，最终还是未能接入。
既然网上和电话客服都无法解决问题，那么只有最后一个服务渠道，就是直接上门咨询沟通，于是去了百度大厦，虽然是向前台走去的，但是被彪形保安拦在大厅中，距离前台还有十多米的距离，问要去哪儿，我说要联系客服处理一个事情，他说客服不在这里，在首创大厦，于是又赶往首创，到了首创进入2号大门，还未走到前台，就被彪形保安拦下，让我绕个圈去四号门，于是又赶往四号门，走过了放置杂物的区域，走过了自行车棚，走过了几个呼呼吹风的空调机，终于看到了一个小玻璃门，又被彪形保安拦下，保安指指墙上贴的纸，我们十点开始工作，你先登个记吧。做完登记，看到这个屋子中有两个门，一个是食堂后门，有阿姨类的人出入，还有一个门稍微大点儿，可能是投诉部门的入口，旁边有三个小屋子，非常简易，写着面谈室1.2.3，办公时间为10：00-11：30和13：30-17：30，算了一下，一共加起来为5.5个小时。
一直等到了十点钟，我去找保安说，十点了。他开始逐个打电话，貌似还都没有来上班，过了一会儿，他说等等有人来找我。我在面谈室里坐着，看到屋子很简陋，有摄像头和录音设备，墙上的大字写着，禁止录像，禁止吸烟，禁止喧哗。心里在想其实处理投诉的谈话室应该装饰的温馨一些，让投诉来的用户在良好的环境中注意自己的言行和举止，放一些杂志、小饰品转移或缓和来访者的情绪。
终于来了一位女孩，正装带了一个文件夹，谈话过程很急躁，虽然我很简洁的介绍情况，但是她没有听完我的描述就直接问我要如何处理，告知后填单离开，又在面谈室等了近半小时，女孩回来告诉我：不行，无法实现。事情对我来说很重要，而处理的结果很简单。于是我要求见她的上级沟通，这样会有望让经理请别的部门帮助协调处理，因为我很希望能够解决这个问题，她表现得很生气，离开谈话室后去旁边的谈话室和同事发牢骚指责我，声音很大，我也听得清清楚楚。然后她回了办公室。这会儿我看到他们其他员工陆陆续续上班，旁边谈话室的人才开始有人接待，看到有两位外地赶来的用户等了更久的时间。我坐在谈话室又是半个多小时，看着窗外，心中充满了无奈。
来这里等的时间太久了，谈话室很冷，想去一下卫生间，保安说这个屋子里没有，请去2号门办公区解决，我又绕了一大圈赶到2号门，保安拦下，我说我去一下卫生间，保安说，不是百度员工不行，我说我等处理投诉时间太长了，请您帮个忙。保安说不行，我说这样吧，我们一起去卫生间，然后一起回到前台大厅，保安说不行，说他自己也没门禁卡，让我去4号门，我说他们让我过来的，保安表示没有办法。然后他让我去大门问问大门口的保安哪里有卫生间。于是我去大门，大门保安说这里是软件园，没有公用卫生间，请回办公区，那里有。我说办公区不行才让我来问你，保安表示无语。
于是我又返回4号门等待结果，还没走到，4号门保安在喊：赶紧！等你呢。进去后，并没有见到经理，还是那个员工，坐下后的第一句话就是不行，您的需求不能实现。我很无奈，我问她这样的处理流程和方式，你们觉得合理吗？她淡然一笑说，我也没有办法。貌似再也没有什么可聊的了，只好作罢。问题没有解决，也没有改善，这个过程就是转了一个圈而已。
经历了这次百度的客户服务，整个过程都有种被俯视的感觉，没有任何安抚，没有任何解释，没有挽留也没有对用户的尊重，感受到的只是冷冰冰的形式和流程，正规的组织架构，正规的工作制度，正规的服装服饰，正规的工作流程，正规的话术，正规的面部表情，可是这一切总让人觉得缺少了些什么，很简单，那就是客户服务的灵魂，如果把这次经历的百度客户服务用一个成语来形容，可能只能用行尸走肉来形容，缺少了真正作为客户服务人员那火热的内心，为用户服务的热情，为了解决问题坚持到底的精神，敢于维护公司形象的勇气。一切都是那么简单，就像百度公司的精神——简单，看过百度的《简单》杂志，知道百度的种种文化，可是这种简单精神在这里并不适用，对用户简单，用户就会对你简单。“用户需求决定一切”体现在了哪里？
这篇文章只是记录而已，对于免费用户，并且是咨询量非常大的百度来说，可能能够给予的服务已经很多了。其实很多公司都存在着类似的问题，可是我想说的是，我们所追求的东西其实并不在于形式是怎样的，也不在于要如何包装，也不需要有多么高的高度，有多么华丽的背景，对于客户服务行业来说，亘古不变的两个字就是：用心。用户会感受得到，你也一定会感受到。
乔应涛
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