被老板“炒鱿鱼”后有什么劳动权益？楼上的空调器滴水怎么办？路灯不亮了谁来修？对公共汽车交通安排有意见向谁反映？……在香港，这些五花八门而又关系切身利益的事情，市民不用到处打听，只需打一个叫“效率促进组”的政府部门的电话--1823，就会有专人跟进解决。这样的城市社会管理经验已经被上海、广州番禺等地重视和学习。
据介绍，香港特区“效率促进组”是香港政务司直接下属部门。按照香港特区政府的建制，政务司司长是仅次于行政长官的政府官员，也是可以临时署理行政长官职务的三名司长中最高级别的一位。从这个方面看，香港政务司下属的“效率促进组”公开电话“1823”，很像内地较为普遍的市长热线“12345”。
但是，香港的“1823”显然比内地的“12345”管用多了。究其根本，无外乎两个方面。其一是“1823”热线的民本意识突出，自己对自己的要求类似于内地行政的“首问负责制”。“效率促进组”助理专员郁惠丰说：“市民要求的是政府把事情做好，而不管谁做，不应该让市民自己想办法去找哪个部门。”在这种理念下，“1823”热线的业务虽然涵盖了约一千二百个各类政府部门的热线，但却能够提供二十四小时的一站式服务，首次来电解答率达到了98%。仅去年一年，共处理查询二百三十万件、投诉三十四万件。
其二，“1823”热线将自己的服务上升到了代表政府形象的层面。郁惠丰介绍，面对投诉，他们的首要目标是，政府各部门不要在市民面前互相争吵，先把问题解决了再说。从这个原则和操守出发，各部门之间的相互推诿基本不存在。譬如，市民投诉海滩有垃圾，在不能确定到底归食物垃圾处理中心管还是海事处管的情况下，会确定个时间两方都派人去，海里的由海事处去捡，岸边的由垃圾处理中心去管。
要做到上述两点，复杂吗？理论上一点也不复杂，而且，维护自身形象、以人为本服务群众，也是我们很多政府部门挂在嘴边上的。但是，很多地方的“12345”热线，却不能与香港的“1823”热线相提并论。在网上搜索相关信息，会看到很多网民的无奈和不满。而这种无奈和不满，缘于市长热线往往并不实际解决问题，转来转去甚至推来推去。更有甚者，几年前辽宁本溪市政府市长热线还曝出“吸费”现象，市民打通了四次电话，而话费单上却显示打了九十六次，收费二十五元。
从根本上看，市长热线是政府对自身服务水平不尽如人意的一种矫正性补充，纳税人可以通过这个渠道监督政府部门，或者将政府部门行政服务的疏漏反映给政府，提请其提供应该提供的充分服务。所以，市长热线应该更为谦卑主动和存有歉意，既把自身定位成政府部门形象的代言者，又能急民众之所急，搭建起民众与政府部门之间的意见互通桥梁。其实，香港的“1823”热线并没有太多的制度创新之处，关键在于责任担当和用心为民。
【原载2013年7月15日《燕赵都市报·公民发言》】
●燕农
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