抓住用户的心——建立IT服务的用户感知体系

　　建立用户感知体系，从用户端定义并改进业务质量及用户体验，是IT服务改进和提升的重要手段和支撑。

　　IT服务发展至今，已经走过了粗犷发展的时代。当下，每一个IT服务提供商都希望其服务质量能够做到有效地管控，以促进IT业务的快速发展。但由于传统的KPI更侧重IT服务提供商内部的体系绩效，不能直观反映用户的业务体验，这为今后的业务发展埋下了隐患。

　　如何实时把握用户的体验、需求及动向，针对IT服务策略做出适应性调整，满足用户需求成为IT服务提供商共同面临的问题。这其中就需要企业有一整套方法，即建立用户感知体系，能够对用户体验、需求和动向做到全面监控，进而促进服务质量的提高。

　　用户感知体系建立的四个阶段

　　以国内某制品企业为例，其用户群体分散、业务覆盖广，几乎涵盖全国所有省份和地市。相对应的，其运维人员也分散在全国各个省、自治区、直辖市。

　　如何掌握分布在全国数十个省份运维团队的服务效果、迅速收集所有用户的需求与反馈，是摆在管理者面前的一大挑战。为解决这一问题，企业管理层决定建立用户感知体系。

　　整个用户感知体系的建立过程共分为四个阶段，分别是体系建立阶段、信息采集阶段、感知分析阶段和回顾评价阶段。

　　在体系建立的过程中，该企业按照用户感知模型建立了用户感知体系，确立了清晰的服务策略、服务内容和服务标准，规划了感知对象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顾评价的流程，并设立了体系负责人及相关人员角色。在体系建立后，对所有相关人员进行了意识灌输和应用辅导，让参与者都能够从意识上接纳用户感知的思想并熟练执行。

　　在信息采集阶段，确定企业需要采集的信息。最终该企业明确了三类采集信息，包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求。其中，用户动态信息采集项根据运维实际需要填写，包括但不限于企业重大事项、IT系统升级调整、相关供应商动态、人员变动信息等；用户反馈与建议包括但不限于服务响应速度、故障处理效果、交付物品质量、人员服务态度、服务规范性、培训效果等方面；个性化需求主要包括用户提出的各类IT服务需求。按照上述信息采集规则，各业务小组均是一个独立的信息采集点，负责采集所负责用户群体的动态信息和服务体验，每周提交一次采集报告，然后指定专人负责感知信息的收集和整理。

　　感知分析阶段，企业进行内部KPI分析、用户体验分析、内部KPI绩效与用户体验的对比、用户需求信息分析等项目。在此基础上，对采集的用户需求信息进行分类分析，进而发现用户当前在哪些方面存在共性需求，在哪些方面存在可深入挖掘的服务需求，可能产生新的业务。这些需求信息的分析结果将提交给市场拓展部门，由其和相关用户就需求信息进行沟通交流。

　　这个过程中，感知的手段有很多，包括电话回访、抽样对比、问卷调查、反馈记录与标准对比等。针对不同的服务，服务提供方可以灵活采用一种或多种感知手段。

　　最后一个是回顾评价阶段。为确保用户感知体系适应业务发展变化的需求和持续改进的需要，企业每年需对感知体系进行两次综合评审，查找并发现可以改进的方面，进行针对性改进，以保持体系的有效运转，真正达到全面感知用户、把握用户体验的目标。

　　用户感知体系的关键所在

　　从上述案例中，不难看出用户感知涉及到三个重要概念，即感知主体、感知客体及参照标准。其中，感知主体是IT服务提供方，感知客体是用户的体验、服务的过程与结果，参照标准是服务提供方与用户均认可的服务标准。

　　一般来说，用户感知体系定义了服务提供商向其用户提供的各项服务的服务标准、过程与结果的度量方法，以及感知的方式与手段。它适用于实施IT服务的提供方、直接或间接利用IT技术提供服务的机构或部门，以及管理或评估IT技术服务质量的机构或部门。

　　用户感知体系的整体架构如图1所示：

　　其中，服务策略指根据企业发展战略和客户需求而制定的服务方针与方法。服务策略的核心理念是客户满意和客户忠诚，通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现服务绩效的改进和企业的长期成长。

　　服务策略的建立应基于两方面的考虑，一是企业有明确的服务策略，该策略能够对整个服务工作起到指导作用；二是企业的服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的服务成本保持在合理水平。

　　服务内容是企业作为产品推出的服务项目或根据客户需求定制的服务项目。无论哪个行业，其服务内容主要分为两类，即受理服务和主动服务。受理服务由客户发起，服务提供方依据客户的需求给出解答或解决；主动服务由服务提供方依据服务策略发起，主动向客户提供各种提升客户体验的服务。

　　服务内容的设计需要依据服务策略与客户需求，无论从公司的发展战略考虑出发，对服务策略进行调整，抑或客户提出了新的需求，都将引起服务内容的变化与更新，以适应服务策略或满足客户需求。

　　服务标准是根据用户的需求对服务内容的量化与具体。服务标准的制定应遵循五大原则，即明确性、可衡量性、可行性、及时性以及吻合性。

　　其中，明确性指服务标准必须明确、可量化。如规定接听电话不能超过三声；可衡量性指服务标准要用定量表示，例如96%的电话都是在铃响第二声接听；可行性指设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去；及时性指服务标准应该有明确的时间限制，才有价值；吻合性指服务标准要与客户的需求吻合。

　　而受理服务标准应遵循受理服务分类标准、受理服务处理规范、受理服务效率要求三项原则。根据用户的需求进行量化与具体化工作，再由服务提供商和用户共同确认，双方彼此都接受与认可，作为服务的目标与要求。

　　除此之外，要实现准确感知用户体验，企业内部必须建立管理体系，且管理体系应有主要负责角色，即体系负责人，由其承上启下、维持体系的正常运转。为确保服务感知结果的真实性、客观性，对于服务提供方来说，应由相应的人员角色来执行相应的调查与统计工作。

　　作者简介

　　李鹏，北京中烟信息技术有限公司，中国信息技术服务标准技术委员会专家、IT运维实验室行业专家、ISO20000国际认证管理师，从事IT安全及运维管理工作近20年。近年来，其致力于提升中国本土企业IT治理水平，坚持倡导运用国际先进的IT服务管理理念，结合企业实际开展IT系统的安全及运维管理。

　　北京中烟信息技术有限公司 李鹏