携程收取60%退改签费 国内退改签规定乱象丛生

　　多名消费者在携程被收取高额退改签费，表明这在携程内部是“潜规则”。业内人士更是指出，目前退改签费用、保险费用等各个环节的猫腻，是在线旅游企业的一大生财之道

　　春节回家过年本是一大乐事，但如果订购回家机票遇到波折，则会令人烦心不已。

　　随着携程、去哪儿网等在线票务代理机构的迅猛发展，越来越多的消费者希望在网上买到打折、特价机票。

　　近日， 家住广东省韶关的张小姐， 在携程网上预订了春节回家的特价机票，但她此后退改签机票时，却遭遇了被收取高达60%的退改签费的尴尬。

　　但根据记者对航空公司票规的调查，张小姐最高应被收取的退改签费为票价的30%。携程存在多收取退改签费的嫌疑。

　　为此，记者采访到一位业内资深投资人张先生，他几乎和国内现在所有做在线旅游的企业交流过。他指出，“目前退改签费用、保险费用等各个环节，成为生财之道的情况是会出现的。这是因为国内的机票体系越来越透明，不可能一直存在远远低于常规价格的机票。机票预订的服务总要在其他地方赚钱。”

　　60%退改签费的猫腻

　　近日，家住广东省韶关的张小姐，为了春节能顺利回家，提前在携程网上订了一张海南航空(下称“海航”)从北京到广州的机票。其航班号为HU7811，时间为1月25日。携程网上显示，机票的折扣为6.8折，算上其他附加费用，张小姐一共花费1310元。

　　此后，张小姐因为订到了高铁，所以想通过携程退票。她告诉记者，她选择通过携程的退票程序，但却发现退票的手续费将是票价的60%。这个损失可谓不小，在低价折扣的时候几乎可以再买一张机票了。

　　为此，张小姐电话联系了携程的客服人员，却被告知如果选择改签，除去改签的手续费为票价的60%之外，且要补上换乘机票的折扣差价。

　　对于事情处理结果，张小姐表示非常不理解：“为何退改签费用如此高，退改签机票的标准由谁制定的？”对此携程客服表示：“票规不是携程定的，所有的扣票款都是各家航空公司的要求。”

　　但有意思的是，迫于事件在微博被曝光的压力，携程的客服后来却改口称，收取张小姐60%的退票费用，是因为后台输错了数字。

　　为此，记者查到海航的票规。按照张女士购买的海航经济舱折扣机票来看，飞机离站前改签的最低收费标准为舱位票价的5%，最高收费标准为舱位票价的10%；退票的最低收费标准为舱位票价的5%，最高收费标准为舱位票价的30%。

　　按海航的规定，张小姐退票所需的最高手续费为票价的30%，而携程收取的费用是这一规定的两倍！那么，其多收取的30%的退票费最后将会落入谁的腰包？

　　类似的情况并非个案。一位殷女士也向记者反映，她去年12月份在携程上预订了北京到杭州的双程机票加酒店产品。但她因故在出发前取消行程，其北京到杭州的国航机票退改签费用为票价的20%；而从杭州到北京的海航机票，却被收取了50%的退改签费用。这显然高出前述海航的票规。

　　多名消费者在携程被收取高额退改签费，表明这在携程内部是普遍事件。而被额外收取的高额退改签费，或许正是携程的一大利润增长点。

　　特价票退改签无保障

　　事实上，在国内，机票退改签的规定乱象丛生。与一般购物形式的不同，机票预订需要消费者先向票务代理公司进行支付，票务代理公司再向航空公司申请出票，不少麻烦也就发生在消费者付款之后。

　　作为一名普通的消费者，记者向携程网的客服表达了对购票后退改签的担忧。携程方面表示，“在购票前你就该看清楚购买航班机票的退改签规定，做好心理准备。而如果要办理退改签，携程方面也都是按照每家航空公司的票规标准执行的。”

　　事实真是如此吗？记者登录携程网试验了一下，如果要预定北京到广州2月17日的海航HU7809航班，经济舱4.6折机票，票价为790元(不算机建和燃油费用)。携程的退改签规定显示，该机票不能签转，起飞前(含)办理需收取票面价50%的退票费，起飞后不得退票。

　　但是按照海航的票规，就算是海航的经济舱特价票，起飞前退票手续费也只有票价的30%。显然，携程方面的票规和海航的票规是不相符的。

　　记者采访到长期研究国内在线旅游行业的分析师龙先生，他表示：“消费者如果选择飞机出行，应该看到合适的机票价格后果断购票，不要太过相信特价票的存在。一般来说，在票代处购买的机票，越是低价，其退改签的限制条件就越多，在值机、登机、退改签等环节能享受的服务就越是没有保障。”

　　在携程网类似的在线代理商处购买机票，除了会遇到退改签多收费的问题以外，还会碰到高舱位的票在票代处也无法进行退改签的问题。

　　龙先生向记者解释：“机票代理商因为退改签手续繁琐不愿意为乘客进行退改签的情况是会发生的。毕竟，航空公司和代理商之间有协议，费用的结算肯定是一段时间才能结算一次。因此，消费者从代理商购买机票后，退改签必须由票代进行处理，涉及的费用退还是首先从航空公司回到票代手里，然后再返还到乘客手里。”

　　退改签规定乱象丛生

　　国内携程网、去哪儿网等在线机票代理商执行的退改签的票规，大部分消费者都不清楚，甚至有消费者从未了解过购买的机票将执行什么样的退改签费用的标准，如果遇到自身的利益受到损害时应该找谁申诉？

　　带着这样的疑问，记者以普通消费者的身份致电四家航空公司(中国国航、海南航空、南方航空和东方航空)，向其了解机票退改签的制度。

　　海航、南航和东航的客服明确向记者表示，在机票代售点购入该航空公司的机票也将执行航空公司的退改签票规，不存在代理商自定票规的现象。机票的退改签费用由机票舱位、享受折扣、起飞时间等要素决定。其中仅有国航客服向记者表示，一般情况下，机票代理商出售的国航机票都应该遵守国航的票规，但不排除有代理商有自身的票规。

　　如果消费者被机票代理商多收取退改签费用，将如何处理？海航、南航和东航明确地向记者表示，消费者可以将机票的相关信息反映到航空公司，他们将调查情况后协助消费者解决多收退改签费用的问题。而对于消费者投诉代理商其他不合理行为，航空公司都可以协助解决。

　　对于退改签费用的问题，国航则向记者表示，国航没有办法协助消费者处理消费者在代理商处购买机票的问题。消费者只能自己与代理商进行协调处理。

　　为了让消费者了解所订机票的退改签费用，记者整理出消费者常用的国内10家航空公司的退改签规定。数据显示，各大航空公司经济舱（折扣、特价）机票改签的手续费为票价的5%~30%，退票的手续费为票价的5%~80%。其中，东航的部分特价机票的退票手续费高达80%。此外，成都航空和厦门航空的部分机票则只退机建费和燃油费（详见表1）。

　　鉴于各家航空公司退改签费用的巨大差别，消费者在购票之前，应该清楚自己所买的机票会享受到什么样的服务，特别是退改签的规定。

　　携程旅游扣费亦遭诟病

　　作为在线旅游行业的老大，携程除了在机票订购业务中遭到质疑之外，其大力推广的旅游业务扣费也广受诟病。

　　“虽然对于做在线旅游的企业来说，‘机票+酒店’的收入仍然是占大部分。但是这种模式已经成熟，未来利润提升空间已经不高了。”前述业内资深投资人张先生表示，“像携程网这样的OTA(Online Travel Agent)企业，未来的发展盈利点和发展重心肯定会转移到线路旅游上来。原因很简单，行业不透明、景区价格不明确，消费者无法了解具体的旅游行情。”

　　携程的最新财报也反映了这一趋向。公司2013年第三季度实现总营业收入为16亿元，同比增长32%；实现净利润为3.73亿元，同比上升92%。从携程具体业务的增长情况则能看出，虽然来自票务服务和酒店预订的营业收入占总收入的七成以上，但是旅游度假的业务却是同比增长最快的业务。

　　然而，在携程新的盈利点线路旅游业务上，也存在乱收费的现象。一位家住北京的王女士和她的女儿，在携程网预订了春节期间北京到柬埔寨的五钻(携程网对旅游项目级别定位)旅游项目，两人共计花费19000元。但是因为女儿补习时间与旅游冲突。王女士在出发前的14个工作日决定取消行程。但是携程方面提出收取80%的业务损失费，意味着王女士将损失15000元。

　　此后，王女士希望能跟携程协商退款的细节，希望携程能告知“业务损失费”中哪项业务受到损失，是机票还是酒店已经预订需要赔付，她都愿意承担。

　　最后携程方面告知仅仅预订了机票，并提供了票号。但是王女士通过航空公司查到，票号所对应的乘客名字并不是自己和女儿。她无法接受在机票不是自己的名字预订，酒店也还未预订的情况下，就要付出80%的违约金；她自身都不清楚所谓的五钻产品享受到什么服务？

　　张先生向记者解释，“集合了网络信息技术优势与旅行社专业服务能力的在线旅行社，将是旅游电子商务的主流和未来，这是大势所趋。但是在线旅行社缺乏专业旅游服务和目的地接待体系的网络平台，对于消费者来说，更需要事先注意旅游的质量和自身权益的保障，否则维权很麻烦。”■

　　《投资者报》记者 江欢