霸气的苹果，尴尬的售后

　　在大家的印象中，苹果公司每每推出新品，直营店总被围得水泄不通，不少果粉为了抢购新品甚至彻夜排队，真是一机难求。不过，从下面的案例来看，找苹果售后维修似乎更难。难怪有苹果用户在网上吐槽：“霸气的苹果，尴尬的售后。”

　　深圳的曹先生于2014年1月22日在香港某电器店购买了一台32G版的苹果iPad Air，使用没几天就发现屏幕左右两边的颜色色差很大，于是致电苹果售后热线咨询。经客服人员引导，曹先生将平板电脑送到深圳益田广场的苹果直营店进行检修，却被告知检修需事先上苹果官网预约，否则无法受理。回家后，曹先生便开始在苹果官网上预约，谁知预约了一个月均没有预约成功。

　　据曹先生介绍，每次上苹果官网预约维修只能预约当天，而且并不是时时有预约号，苹果公司是不定时放出预约号的，就跟网购秒杀一样，预约成功的机会很渺茫。眼看着时间一天一天过去，平板电脑的问题却得不到解决。着急之下曹先生只能一次又一次拨打苹果售后热线，但得到的答复是只能继续预约，一定要预约成功直营店才能受理并进行检修。“3月10日我又拨打了苹果售后热线，客服人员告诉我可能会凌晨放号，所以我一直等着，直到凌晨两点钟都没有预约上。大家都要上班，我不可能天天在电脑前守着。我已经试了一个月，每次总是提醒预约已满，预约成功的几率比中彩票还难。产品有问题，售后保修是厂商的义务，为什么要我们消费者像秒杀产品一样进行限量预约？”曹先生说。

　　曹先生又尝试将平板电脑送到其他售后网点检修，但得到的答复是此类产品问题只能找直营店检修，而深圳只有唯一一家苹果直营店，要检修必须先预约，可预约时间遥遥无期，曹先生只能干着急。

　　案例追踪

　　针对这一问题，小编拨打了苹果售后热线咨询。经了解确认，此类检修确实需要先预约，他们也没办法直接安排。对于曹先生的情况，售后人员表示也可尝试通过售后热线进行预约。不过这也只是由苹果售后人员帮忙人工登录苹果官网预约，与曹先生个人预约并无区别。

　　据曹先生反馈，他也尝试通过售后热线预约过几次，均未成功。无奈之下，只好上淘宝网购买预约号，目前平板电脑已修复。

　　点评

　　刘明

　　湖南睿邦律师事务所副主任，湖南省律协法援与公益委委员

　　案例中，苹果公司的做法既不合理，也不合法。根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》的相关规定，生产者或者经营者应当对其提供的产品负责，对不符合质量要求的，经营者应当依照消费者的要求履行更换、修理的义务。生产者或者经营者履行法定义务，单方面设置的任何条件都应属无效。案例中，苹果公司单方人为设置所谓维修预约的做法涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。所以，消费者可以断然拒绝苹果公司维修需长时间预约的行为并向消费者协会进行投诉，或者依法起诉生产商和销售商。

　　很多消费者喜爱苹果公司的产品，按理说，苹果公司应当珍视消费者对自己的喜爱和信任，以过硬的产品质量和优质的服务回报消费者。然而，在实际操作中，苹果公司却在售后服务问题上违反法律规定，单方人为设置所谓维修预约，且预约条件极度不人性化，妨碍了消费者行使自身的权利，涉嫌逃避自身对产品的保修义务，让人失望。此事，建议工商部门、消费者协会等机构从维护广大消费者利益的角度介入处理。

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