重构旅游业：移动互联网释放的新机遇

　　互联网对传统行业的冲击就像一股强风，吹乱了节奏，吹乱了格局，而移动互联网对传统行业甚至整个商业体系的冲击就像一场细雨，无处不在，无孔不入，给行业提供了新的生机和机遇。互联网与旅游行业的化学反应早在10多年前就已经开始了，在线旅游行业的发展也已经日臻成熟，而近几年移动互联网的迅猛发展，给旅游行业带来了新的契机。中国互联网正在经历一个从量变到质变的发展过程，究竟这一变化对不同产业有着怎样的具体影响？带着这样的疑问，《互联网周刊》记者采访了海航旅游集团易周游总裁周敏、悠哉旅游网CEO李代山、蚂蜂窝CEO陈罡，探索新时代互联网、移动互联网对旅游行业的倾覆与重构。

　　围绕用户转出来的互联网思维

　　海航旅游集团易周游是旅游行业中传统企业转型互联网的典型代表，准确地说是转型移动互联网的典型代表，易周游是一款专注移动端的旅游App应用。

　　应对互联网，海航旅游集团很早就开始了转型尝试，积累了不少的经验和人才，在此基础上，海航旅游集团推出了针对移动互联网的产品——易周游。

　　“移动互联网带给旅游行业的冲击比互联网时代大很多，市场空间也更大。”海航旅游集团易周游总裁周敏认为移动互联网开启了一个新的时代，“24小时在线、随身携带带来的改变是非常巨大的，从查询到决策，再到预订结束，用户的使用习惯、使用方法都发生了变化。”如果手机电话应用也可以被看作是一个手机App的话，那么OTA来自移动端的订单实际上已经超过了50%。用户的使用习惯已经发生了改变，拥抱用户习惯就必须拥抱移动互联网。

　　周边游越来越受到用户的追捧，调查显示，北京家庭用户一年平均周边游出游次数在1015次，但目前市场上并没有相应的产品来满足这种“强需求”，所以易周游选择切入这一领域。用户的需求决定企业的方向，基于用户的4大痛点，易周游预计提供4种相应服务：用户去哪儿玩——帮用户找好玩的地方；用户怎么买——门票、酒店的预订与消费；用户怎么去——路径导航；用户怎么玩——景区导览、周边美食和娱乐服务。现阶段，易周游重点致力于提供第一种服务，通过PGC和UGC的内容帮用户解决去哪儿玩这个问题。

　　最重要的是围绕用户需求打磨产品，以用户为中心的做法都是互联网思维。”用户是周敏最为看重的，他认为传统企业需要学习互联网企业的“用户观”，因为用户的价值一定程度上被传统企业忽略掉了。如何进行销售、如何与用户达成交易并不重要，重要的是如何找准用户需求、如何服务用户、如何积累沉淀用户，并持续倾听用户意见、提升用户体验。“我的想法是首先应该找一个蓝海市场，然后明确目标用户，目标用户到底需要什么，为这些用户解决这些问题，就能创造价值，企业就可以持续发展。”

　　对于传统企业转型的第一步应该做什么，周敏有一个贴切的比喻，你要学游泳得先跳下水吧，不要怕呛水，不要总是在岸上学习理论”。其次，把步子迈出去之后，还有一个核心就是吸纳互联网人才。转型涉及传统业务和互联网业务融合问题，传统企业的人才和互联网人才的最大差别在于思维方式的差别，从“我有什么资源”出发还是从“用户需要什么”出发是二者的本质区别，要把传统业务和互联网结合好，就需要把这两种人才结合好。传统企业把握好用户的需求，再把自身资源优势结合进来，就可能获得竞争优势。再次，脚踏实地的心态很重要。杜绝急功近利，踏踏实实不断去尝试，发掘用户需求，然后想办法满足用户需求，再努力去形成正循环，摸索是成功的必要阶段，一步登天的转型是不可能的。

　　移动互联网创造异军突起的机会

　　互联网、移动互联网正在对几乎所有行业产生第二次革命，其深度和广度都是前所未有的。不同于信息化所作用的单一电脑、单一部门、单一公司的管理或共享，互联网化波及的是整个社会的层面，直接面对用户，触达客户端。互联网化打通了信息的渠道，改变了信息不对称、信息不透明这样一种现象，提供了一个对等、公平的平台，对工作、对生活各个方面的影响都超过了信息化的影响。

　　“真的互联网化一定是要渗透到思维里、习惯里。互联网、移动互联网化首先是一种思想上的转变。就像信息化不在于是否使用电脑，互联网化也不在于是否上网，而是在于用这个东西去影响和改变了行为习惯。”谈及对互联网、移动互联网的看法，悠哉旅游网CEO李代山这样说。

　　其中，移动互联网的发展尤为人们所始料不及。“过去固定互联网的普及用了差不多3年时间，而移动互联网几乎1年时间就达到了很高的普及率，在变革的深度和广度上，都超过了PC对传统行业和企业的影响，它的速度和势头强度超过以前的很多变革。”李代山这样形容移动互联网带给自己的震惊，“从2010年以后，更多的旅游者出行，逐渐从线下门店的方式变成了线上移动端的方式，这个趋势的发展非常迅速。从去年开始，移动互联网开始进入了一个爆发性地增长时期。”

　　“移动互联网这两年会加剧竞争，使竞争更加白热化，在市场上创造更多新的异军突起的机会。在纯OTA、在线旅游领域来讲，流量入口相对已经比较成型，很多新企业新模式，要想脱颖而出，很多需要在移动端来做创新发力。”

　　在旅游行业中，在线企业和传统企业一直被认为处于竞争对立面。目前，整个行业总体来讲，线上收入只占10%，传统收入占90%。一线城市在线的比例要更高，但对于二三四线城市来讲，基本还是传统旅游企业的天下。“未来在线旅游是从城市到农村，或者从一线往二三四五线逐渐渗透的一个过程，这需要人群接受在线旅游、接受网购，加上在线企业、产品资源、线下服务各方面的渗透。5到10年之后，整个在线的比例应该占到一半。” 李代山指出。

　　在新的趋势下，如何抓住一些核心资源、如何获取用户的关注、如何形成更好的传播，是线上线下企业都在思考努力的问题。在此背景下，融合成为了线上线下企业共同的诉求和渴望——利用移动互联网，在新的场景下给用户提供O2O新服务模式，涵盖消费者全部的线上线上需求，在这方面悠哉旅游网和中国国旅总社的战略合作就是典型的例子。结合国旅全国40多个城市上千家门店的线下资源与悠哉的线上品牌、运营的优势和经验，通过产品资源、客户品牌、线上线下之间的互动，实现线上线下导流，以及服务质量和用户体验的提升。其中用户体验从广义来讲，包括整个消费服务过程中的便捷性、价格的竞争力、性价比、服务质量的满意度等等，这种综合的客户体验需要更大的行业闭环才能完成。

　　为在线旅游而生的移动互联网

　　从10多年前的互联网到现今的移动互联网，每一次产业变革都会催生一批革新性的企业。蚂蜂窝超过5000万的用户，就有80%是来自移动互联网，蚂蜂窝的崛起很大程度上得益于移动互联网的推动。

　　“互联网对旅游行业是一个DNA层面上的彻底的改变，在线旅游就是由信息不对称才产生的商业机会，旅游也不像传统的电商有仓储和物流，而是需要完成决策、支付和当地体验。体验性的产品和服务的核心需要更多依靠信息来做决策，互联网的特质就是在信息上有极强的优势，7×24小时、无国界，不受时空限制，这是互联网带来的变化。更深刻的变化是移动互联网对在线旅游带来的变化，移动互联网就是为在线旅游而生的。”这是蚂蜂窝CEO陈罡对旅游行业互联网、移动互联网化的看法。

　　对于旅游行业来说，手机有独特的便捷性，Pad再轻便也不方便一直拿在手中，比如旅游拍照就很少有人用Pad，而手机尺寸就非常便利。手机的应用还给旅游行业搭建了新的服务场景，拓宽了服务范围。诸如手机语音在线翻译、景点线路导航服务、即时社交服务等等都是固定互联网所力不能及的。而新的服务场景意味着新的机遇、新的商业机会，想要抓住这些机会需要企业更理解用户的新使用习惯，尤其更理解新一代的80、90后消费主体用户，理解用户的移动互联网、社交媒体使用习惯，并能更迎合用户的需求。“在恰当的时间用更友好的方式出现，利用不同终端的特点，找到更契合的场景，从而提升用户体验。”

　　移动互联网对旅游行业的不断渗透，信息不对称被进一步消灭，催生了个性化旅游时代的到来。“2014年是在线旅游行业的分水岭，这个分水岭已经走到了一个临界点。行业已经由卖方市场走向了以专业化、细分化、个性化为特点的买方市场，这个浪潮会在未来23年席卷整个行业，用户的个性化需求将成为主流。”

　　为进一步提供个性化的旅游服务，蚂蜂窝通过与其他企业的合作来实现，结合双方优势，扩大、优化服务。“蚂蜂窝和传统的线下旅行社、OTA是上下游关系。蚂蜂窝的核心优势在于有用户有流量，线下旅行社、OTA有服务有商品，可以进行对接。”其中，蚂蜂窝与在路上旅业合作发布了“反向定制”旅游产品，是预售+反向定制的C2B模式，蚂蜂窝利用海量UGC内容，通过专门数据中心进行需求分析，挖掘出旅行者的出行意愿，针对目的地、旅行方式、出游时间、预算等偏好进行产品定制，从而实现用户和高性价比旅游产品的连接。

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