IDC服务能力成熟度模型研究与应用

　　招商银行(以下简称招行)自成立以来，一直秉承服务、创新的核心价值观。在当前金融行业竞争日趋激烈、互联网金融蔚然成风的大环境下，招行提出了深化推进二次转型的行动纲领，针对服务对象、服务手段、服务能力、服务效率、服务渠道、服务方式进行全方位思考，通过提高业务创新能力、内部资源整合能力、员工队伍专业服务能力实现服务升级。

　　作为信息系统载体和业务运营手段，数据中心服务能力的提升更是服务转型的关键所在。针对当前数据中心缺乏完整的管理框架指导、缺乏量化评价和数字化管理理论等问题，招行需要一套科学的服务能力评价体系来指导数据中心服务能力的建设、管理与提升，有效落实深化推进二次转型的行动纲领。

　　能力框架设计

　　数据中心的最终目的是满足利益相关方诉求。通过对利益相关方诉求进行分析，得出数据中心目标；通过对数据中心目标进行分析，推导出支撑目标所需的服务能力；通过对服务能力进行整合与划分，得到数据中心各级服务能力域。

　　围绕实现收益、控制风险、优化资源三大目标对利益相关方诉求进行分析，得出数据中心目标，从而明确了满足利益相关方诉求的必要条件。在此基础上，进一步对数据中心达成目标所需具备的能力进行分析，得出数据中心应具备的能力要求。

　　通过借鉴COBIT、ITIL、ISO20000、ISO27001、PRINCE2等国际标准框架，对数据中心服务能力进行归类、分域和分解，得出对应的数据中心能力域；以数据中心服务能力域作为二级能力域，向上归类合并得到一级服务能力域，向下分解得到三级服务能力域，从而得出完整的数据中心能力框架。

　　一级能力域方面，持续运营对应生存能力，它回答了数据中心如何运作和生存(How)，用什么样的技术和流程(Which)获取竞争优势的问题；战略发展对应发展能力，回答未来数据中心去哪里(Where)，什么时间发展到什么程度(When)，以及为什么这样做(Why)，靠什么发展(What)的问题。组织治理对应组织能力，回答数据中心人(Who)的问题：包括如何组织与协作，如何提高人员的领导力和执行力，形成怎样的组织文化等。持续运营就像车的发动机，战略发展就像车的方向盘，组织治理就像车的驾驶员，三者相辅相成，缺一不可。和平与发展是数据中心永恒的主题，和平对应持续运营，发展对应战略发展，为了有效保障和平与发展，需要有好的组织治理能力，这就是一级能力域划分的基本思想。

　　二级能力域方面，组织架构、驱动机制、绩效管理和组织文化是基石，战略规划、战略执行、传承创新和稳健发展是指引；例行管理、技术管理、服务支持、服务交付和关系管理支撑起整个数据中心目标，进而实现利益相关方诉求。“质量管理”和“安全管理”作为持续运营的支柱，贯穿数据中心运营的整个生命周期。“以管理企业方式管理数据中心”是成熟度框架设计的基本思想。

　　三级能力域方面，我们将数据中心的服务能力评价与管理转化为42个过程的评价与管理。过程化是成熟度管理和评价的根本出发点，“全面过程管理”是成熟度管理的基本理念。

　　评价标准设计

　　在确定数据中心服务能力框架后，进一步确定了通过数据中心服务能力的七要素来评价数据中心服务能力，并依此进行评价标准设计。评价点分为充分性、适宜性、有效性、胜任力、认知度、认可度和执行度七个方面，评价标准细分为0～5共6个级别。管理过程成熟度分级标准分为0～5共6个级别，分别为不存在、初始级、经验级、已定义级、已管理级和优化级；数据中心服务能力成熟度标准分为1～5共5个级别，分别为起始级、发展级、稳健级、优秀级和卓越级。

　　我们把人、技术、过程、资源、政策、领导、文化七个评价要素进一步分级为14个子要素，并通过30个评价点，依据存在、执行、有效和卓越四个级别的评价得出每个过程的成熟度，然后通过加权平均的方式得出整个数据中心的服务能力成熟度。

　　数据中心服务能力整体成熟度依赖于数据中心的42个过程成熟度，每个过程的成熟度又依赖于人、技术、过程、资源、政策、领导和文化七个要素，而对七要素评价的分类标准是存在、执行、有效和卓越。

　　研究成果应用与落地

　　本次研究成果形成了中国信息安全认证中心认可的行业标准——《数据中心服务能力成熟度评价要求》。作为对数据中心服务能力的评价标准初次摸索，它开创了具有中国完全自主知识产权的全新数据中心管理理论，在国内提出“数据中心服务能力成熟度”概念，并创造设计了相应的能力框架和评价标准，是数据中心管理领域基础性研究的重大突破。

　　数据中心服务能力成熟度模型围绕一个体系、一个标准、一套电子化流程和一个门户的四个“一”归一化管理理念，在数据中心进行推广、应用与落地，推动招行数据中心向全面过程管理和全面质量管理演进，持续提升数据中心服务能力。

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