银行究竟可以多智能？——中国银行天津分行的智能银行实践

　　科技即颠覆。

　　如今，以移动互联网为代表的科技力量号称要颠覆一切，而近两年大热的互联网金融似乎是一个例证。面对越来越激烈的竞争，利用科技手段为客户提供更加优质的服务和体验，成为银行追求的目标。

　　近日，中国银行的智能化网点——中国银行天津分行旗舰店正式建成并对外提供服务。可以说，这是中国银行天津分行的一次大胆尝试，是它积极拥抱科技力量，应对市场变化实现自身转型的一次创新实践。究竟这个网点如何智能，利用科技手段给客户和银行自身带来哪些变化？带着疑问，本报记者前往天津，对这个“智能银行”进行了体验，并对相关负责人进行了采访。

　　创新设备琳琅满目

　　离天津著名的历史风貌建筑区“五大道”不远，就是中国银行天津分行所在的现代化办公楼。位于大楼一层的分行营业部即中国银行天津分行旗舰店，一些在普通银行营业网点并不多见的设备和机具摆放在这里，而且它们都具有白色的主色调，显得科技感十足。

　　进入营业厅，记者首先看到的是一台自助导览设备，客户可以利用这台设备迅速了解网点的业务和办理流程。自助导览设备旁边则是智能叫号机。之所以被称为智能叫号机，它和普通的银行叫号机不同的是，客户取出号条时，大堂经理就能通过平板电脑了解到客户的情况，并可以根据客户持有的产品信息为其提供个性化的服务和产品推荐。

　　在自助填单区，客户可以利用智能设备自助或者在大堂经理的帮助下在办理业务之前提前把需要填写的电子表单填好。在表单填好后，自助填单的机具会自动打印一个二维码交给客户，柜员在该客户办理业务时，扫描其二维码就可以调取已经填好的单据，这样就节约了客户在柜台等候的时间，提高了柜台的业务办理效率。

　　此外，VTM远程柜员机是该智能网点的一大亮点，该机具是中国银行天津分行的一大创新，可以实现远程的柜员服务。当前银行的开户、销户等很多业务仍然需要柜员人工为客户办理，由于监管等条件的制约，不能实现完全的自动化。在这种情况下，要为客户实现更为便捷、随处可以进行的服务，VTM远程柜员机就派上了用场。

　　据了解，VTM远程柜员机可以布置在银行的自助网点中，机具上的摄像头和显示系统与银行的柜员相连，同时集成了身份证识别等设备，可以支持柜员在远程为机具前的客户办理业务。

　　另一个特色的服务是“手机同屏”。来到营业厅的客户可以将手机屏幕同步投影到大屏幕上，用来演示移动业务或者线上活动。当为客户讲解和演示移动端业务的时候，大堂经理也可以将演示同步投影到大屏幕上，便于客户观看。

　　改变的不仅是前端

　　在该网点，经记者体验，所有智能化设备均可实际投入使用，可以为客户提供服务。正如IBM全球企业咨询服务部大中华区合伙人、应用创新部大中华区负责人赵亮所说，中国银行天津分行的旗舰店不仅在创新设计和实施速度上都非常领先，更是重在实际应用，是国内银行智能化创新尝试的标杆。

　　据了解，在中国银行天津分行的智慧化转型创新与实践过程中，IBM全球企业咨询服务部发挥了巨大的作用，从咨询、规划到实施，都离不开IBM的身影。中国银行天津分行渠道管理模块总经理刘宏伟告诉记者，IBM在智能银行领域的理念和应用经验，都在项目中产生了非常核心的价值。“同时IBM的团队具有专业的能力和敬业精神，与我们的团队配合默契，使原计划4个月的项目工期缩短到了2个多月。”刘宏伟说。

　　同时，刘宏伟告诉记者，对于普通客户来讲，相对于普通的银行网点，该智能网点的变化可能在于引入了很多智能化的设备，给客户的业务办理和服务提供了方便。银行网点智能化实质上是对后端流程的优化和服务方式的改进。“我们的核心目标就是让客户可以享受到更为便捷的服务，让客户的等待时间更少，用户体验更好。我们发现大多数客户在办理业务时都把时间浪费在与工作人员的沟通上，于是我们想到利用科技手段、智能设备来帮助客户提高业务办理效率。”刘宏伟说，实际上中国银行天津分行一直在进行客户体验优化方面的实践，比如预填单系统就是后端流程优化的典型例子，它可以明显缩短客户等待的时间。

　　IBM全球企业咨询服务部大中华区高级合伙人、副总裁、金融服务部门总经理Ron Lefferts则认为，当前银行均面临着全渠道客户体验的挑战，中国银行天津分行在线上与线下业务融合、线下业务转向线上方面进行了积极的创新尝试。而在这些智能设备交付使用的背后，凝结了大量的数据整合、业务流程优化等方面的工作。比如通过整合的后台数据分析平台，网点内所有的互动媒体都能采集到相应的用户行为。银行可以通过统计哪些业务被关注来分析用户的业务偏好，为验证销售具体产品市场策略的有效性提供重要的数据依据。这些分析结果将帮助银行网点快速应对客户需求变化，优化营销服务手段。同时，凭借快速的客户数据分析，银行工作人员可以第一时间掌握该客户的历史服务记录，以及潜在消费需求，从而实现精准营销。

　　科技的力量或许正在改变传统的银行。而无论怎样改变，核心在于为客户提供更好的服务和体验。中国银行天津分行信息科技部总经理丁健告诉记者，银行的科技部门已经不仅仅是负责IT研发与运维的部门，它还要对银行的创新提供支撑，帮助银行解决发展中面临的痛点和挑战。

　　这个网点是中国银行天津分行在智能银行领域的率先尝试，不难想象，未来的银行智能化程度将更高。但不管银行究竟可以智能化到什么程度，有一点可以确定的是，银行将为客户提供更加智能化、个性化、效率更高、体验更佳的服务。正如刘宏伟对记者所说：“我们一直在优化和改进，并计划在更多的网点进行推广。如果3个月后你再来到我们的智能网点，也许会发现它和现在的智能网点又会有所不同。”