谈到当前的变革，Avaya大中华区总裁王昀表示，Avaya一直随市场变化而不断创新，从统一通信转型到协同通信，又从协同通信向交互参与通信转型，而未来的企业通信也将是交互参与时代，这将最大程度地提升客户体验。
在Avaya看来，交互参与不仅意味着企业客户内部之间，即在人员、业务、运营管理等因素上的交互参与；也包括企业客户对外的服务、供应链上下游、最终消费者之间的交互参与，体验是重中之重。
Avaya大中华区副总裁熊谢刚进一步解释说，用户渠道的多元化，让企业与用户之间沟通变得更加复杂多变，沟通黏性下降，因此企业如何通过技术应用充分满足用户的需求，也对企业内部人员素质、业务能力、运营管理能力等提出了更高的要求。而Avaya Engagement解决方案就是为了满足终端用户对于多渠道通信能力提升的需求，帮助企业落实互动式要求更高的战略，根据客户对于收入增长、客户体验提升和联络中心效率提高等关键业务需求增设相应的功能模块。
O2O改变了客户与企业之间的沟通渠道，开创了线上沟通新渠道。如何打通传统的线下渠道和新的线上渠道，成为更好地为客户提供服务和精准营销的关键。因此，Engagement解决方案还体现了企业通信与互联网的结合。值得一提的是，近日Avaya与谷歌达成战略合作，旨在更好地聚焦客户体验。
Avaya Customer Engagement解决方案中设置的环境插件，就是将WebRTC、实时语音、移动办公等易于增强通信功能的插件整合到联络中心上。
在Avaya Agent for Chrome解决方案中，企业可以通过Google Chrome笔记本上的WebRTC界面实现Avaya联络中心的应用，这可以说是从客户终端上开启了联络中心改革之路。
而在Avaya Team Engagement解决方案中，Avaya为企业客户提供了易于使用的Avaya Engagement开发平台。这相当于Avaya向第三方企业打开了合作的大门，使第三方企业能够开发和定制满足企业用户体验需求的各种新应用，从而打造一个完整的生态系统，通过移动端和云端，以及不断增加的合作伙伴提供全球服务。
在社交媒体大行其道的今天，如何让企业和客户，以及生态链上下游进行全媒体互动是一大挑战。作为交互参与时代的重要方案，Avaya推出了OneCC全媒体智能交互系统，将社交媒体与传统呼叫中心融合起来，帮助企业从传统的语音呼叫中心向智慧全媒体交互中心转型。
OneCC最为突出的地方在于，它不仅仅实现了企业与客户之间的全媒体互动，还增强了企业与客户之间的沟通黏性。此外，它对企业的数据利用和营销推广也有帮助。
为了推进交互参与时代的部署，充分发掘和利用客户交互行为数据，提供全触点的极致用户体验，Avaya正在扮演重要角色，提供整个通信构架设计，建立开放的生态环境，不仅提供OneCC平台，而且提供针对航空业、旅游、电商等不同行业的业务模块。Avaya希望吸引更多第三方应用的合作，对各级合作伙伴进行全方位的技术指导与思想贯彻，更好地满足交互参与时代的需求。
本报记者 陈翔
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