大数据在航空业的应用

　　旅客不再是“会自动上下飞机的货物”，对于航空公司而言，要实现既有客户的精细化服务管理和准客户的营销。

　　大数据应用以及由此产生的商业价值已经在多个行业产生了深远的影响，航空业也不例外。

　　相比国内同行，国际航空公司在大数据应用上已走的更早更远。以美联航为例，其很早就实现了行李追踪、个性化服务、提高旅客忠诚度和业务流程优化等领域的大数据应用。近来，美联航把“收集、探测、行动”定为新的数据收集三步曲，加入150多个影响旅客消费的变量以实时评估一名旅客的可能动向。通过引入精细化的大数据应用，美联航的副业收入年增长率超过了15%，这在同行中来说算是成绩斐然。

　　同样，走在前列还有美国西南航空，其以多渠道、多设备客户数据分析行为、提升旅客体验；英国航空利用社交媒体数据优化客户营销与互动；达美航空的行李自助追踪；挪威威德罗航空的客户统一视图等。

　　尽管如此，目前在全球范围内，仅有少数航空公司真正意识到了大数据的真正价值并利用好它，而其利用手段和业务体现也还相对有限，大数据对于航空业的商业价值的贡献还远未挖掘出来，潜力巨大。

　　与国外航空公司相比，国内航空公司在应用大数据上虽还未系统化，但业已在如营销、客服等业务领域开展诸多尝试并取得了不错的效果，如春秋航空的社交网络大数据营销、南航的飞行数据分析及客户分析等。此外，在航空产业链上，已有很多合作伙伴尤其是互联网公司推动着大数据应用，深刻的影响着整个生态系统。而航空公司未来在生态系统中的定位或将多少取决于其如何有效的利用大数据。

　　结合国内航空业特性，航空公司引入大数据应用，将围绕“提升旅行体验”和“提高收益”两个目的，通过大数据技术揭示的有价值信息应用到营销、销售、服务环节，结合线上的平台及移动应用，通过机场服务、机上服务、目的地服务等多方面线下表达，综合提升客户体验，实现交叉销售和向上销售，获取更高的客户价值。具体来讲，可以在如下七个领域展开：客户生命周期与旅程管理、客户网购行为分析、电商渠道粉丝挖掘、社会化营销推广、客户360度视图与洞察、渠道统一化管理，以及预防性维修等。航空公司不妨在这些应用领域建立相关模型，确立三步走的大数据应用策略。其中，针对旅客的营销和服务可谓是所有航空公司在大数据应用上首先着力之处，也是最直接实现价值之处。

　　旅客不再是“会自动上下飞机的货物”，对于航空公司而言，要实现既有客户的精细化服务管理和准客户的营销，首先是要连接割裂的生态系统的客户信息源，打通包括营销、销售、服务等线上线下多渠道上各客户触点的信息通路，建立客户全旅程的信息平台，从而把握从客户出行兴趣出发，一直到旅程结束的社会化分享等全旅程信息。基于此，航空公司才能在客户的信息入口收集更多的用户信息，了解更多的用户特性，从而开发定制更具特色的产品和服务。这些信息入口有可能是代理商、呼叫中心、电子商务、移动互联网终端、微博和微信等多渠道，而大数据技术则提供了这些复杂多样信息的容器。

　　其次，对于收集来的大数据进行系统化、常态化的分析，为常客及潜客贴上更多的可识别标签，以区别其兴趣点和行为属性，航空公司要建立真正的客户360视图，这不仅仅是传统旅客信息的堆集，更应该是分析结果和营销策略的直观表达。而对客户的群组分析将为航空公司营销策略、活动执行、运营成效等提供有力的数据支持。此外，通过大数据的分析，建立实时处理和响应模型，部署在客户渠道入口，则将在最快的满足客户诉求，进一步提升客户体验。

　　除客户及营销管理之外，大数据对于航空企业很重要的另外一个应用是预防性维护。每架飞机的每一次飞行所产生的巨量数据目前利用有限，有能力的航空公司通过这些飞行数据的分析，结合行业标杆及飞机制造商的支持，将可在保障飞行安全的前提下，降低飞行成本、实现节能减排、避免飞行故障、合理安排航班降低飞行员疲劳度等，这都是大数据的用武之地。

　　芮祥麟

　　大数据分析和工业互联网专家

　　精研数据科学和大数据发展，以价值为导向开拓大数据行业应用。曾就职于Pactera和SAP二十余年，拥有杰出的执行力和丰富的行业经验。