伺候“爹娘”

　　O2O最大的贡献是它产生了一个重大的红利机会，让人们更加便利地实现品牌服务商和客户的密切联系。

　　“伺候”这个词，其实不怎么好用，因为常常会误会其中的真切含义，会归为“奴才”这样的没有尊严的境地。相近的一个词是“服务”，但是服务不能精确表达这样的意境。我们要像伺候爹娘一样伺候私属客户。他们不仅是“衣食父母”，更是共生生态中的重要角色，是我们劳动价值得以体现的重要角色。

　　我们先来看一个案例吧，这是一个蛋糕店的故事，这个蛋糕店的店长是一个“85后”姑娘，2012年就用微信习惯性地将来店里购买蛋糕的顾客加为微信好友，一有空就在朋友圈里聊些如何给不同年龄、不同身份的人过生日的方式。一来二去大家就把她看成通晓如何过生日的“专家”了，她也因此而去搜集资料，不断学习这方面知识，在有人向她请教的时候能不辜负他们的信任。她非常专注，逐步地积累了具有双向私属特性的第80多个一批客户。

　　为了更好地给自己整理出“过生日解决方案”并找个方便顾客用手机查阅的平台，同时也希望把自己在客户订购蛋糕时收集到相关信息管理起来。她建立了一个以“过生日”为主题的微信公众账号，并结合新上线的春雨移动会员系统，把客户数据逐步导入，顾客就变成了会员。

　　她自己还做了一个电子表格，对应系统中的会员号记录会员的许多习惯、偏好以及社会关系等。现在，她每天都会查看会员系统中有哪些人要快过生日了，然后主动与之沟通，推荐她整理出的“过生日解决方案”。她还自己当“记者”采访她的顾客，学习过生日的好创意，整理“发表”在她的手机网站上，“过生日解决方案”已经成为她与客户交流的持续话题。

　　她不但靠这个会员系统多卖了不少蛋糕，还用它来发展新客户。方法是不时在系统中发布一些特惠活动，还做过两次“如何给你的孩子过一个难忘的生日”交流沙龙，她把这些活动发布在自己的系统中，要求会员们积极向自己的朋友转发推荐，这样就吸引来了不少新客户。

　　一些很有意义的亲子体验活动，需要一定的积分才能参加，让那些很努力的会员觉得非常有面子。当然，她的“野心”已经不仅仅是依靠这个系统多卖点蛋糕了，因为已经有一些如主持人、摄影师、餐馆老板、酒吧、户外活动俱乐部等为“过生日”这个市场提供其她服务的人找到她，要与她合作，她也打算在整合资源的基础上，为会员们提供更多的“过生日”一条龙服务。

　　最近了解到，她的蛋糕房已经完全成为当地过生日主题的联络站，传统的蛋糕生意占的比例已经很低，许多人到这里不是直接为了买蛋糕，而是来问怎么过生日，创造了有些奇葩但是非常受“90后”喜爱的方式。有一次，为给一个客户的女朋友过生日，在了解了这个女孩对登山、爵士、培根美食爱好后，她组织了一个爵士鼓乐队爬到女孩登山所在的半山腰中弹奏，给她带来了生日的惊喜。

　　这个例子里面说的许多场景我们都比较熟悉，即便是在半山腰上过生日这样的桥段。问题恰恰在于她将这些有意义的劳动聚焦在初始的少数客户身上，真心诚意地为他们服务，蛋糕也不仅仅是生日蛋糕，有时候还自己买了小包装的蛋糕，骑着电瓶车送给她的客户吃，尤其是几位老大妈。有一位大妈甚至将自己家的钥匙给了她一把，方便她来串门。

　　恰恰是这样的“伺候”，形成了比熟人更近一步的密切联系。不单单是形成了口碑，更重要的是形成了一个区域性的服务现象，引起许多人的注意。实际上她做起来并不累，是自然而然的。似乎这样的快销品确实是有条件可以做到这一点的，那些服务企业的产品也能做到这一点吗？

　　道理是一样的！不一样的是，当我们将传统意义上“一次性”的活动、优惠等聚集的顾客通过O2O手段形成有效的业务流量基础的时候，绩效必定具有了倍增的潜质了。

　　O2O最大的贡献不仅仅局限于我们可以将线上和线下的销售动作协同起来，而是它产生了一个重大的红利机会，那就是我们可以更加便利地实现品牌服务商和客户的密切联系，成本低廉而且更加精准。

　　王甲佳

　　苏州悦果互动信息技术有限公司执行董事

　　曾担任江苏、浙江两地企业的CIO，温州市信息管理学会秘书长，同时兼浙江省制造业信息化专家组专家、北京大学CIO同学会副会长。