王宏纲：平凡窗口的不凡自我

　　在广州市白云区机场路汽贸机动车检测业务资料受理服务窗口，总会看到一个中年人忙碌而专注的身影，常来办事的人亲切地称呼他为王哥。

　　王哥名叫王宏纲，他在这个服务窗口工作已经5年多了。虽然只是一个小小的服务窗口，可在王宏纲的心目中，却承载着他对岗位的敬畏和热爱。

　　日均200个客户

　　服务需要热情、周到、耐心，也需要主动、真诚。汽车检测业务受理大厅主要为办理车管业务的车主提供资料采集和整理服务，每天都有大批车主前来排队办理上牌、过户、外迁、补证等业务，工作量大且繁琐。

　　把要办理的业务材料按照车辆管理所的要求，整理规范装订好，是王宏纲的主要工作，其中的收件把关、流程指引、政策解答、政策宣传等细节，都需要动口、动手、用眼、用心。

　　窗口工作环境拥挤嘈杂，在这样的环境中工作，要具备眼观六路、耳听八方的本领。每天，王宏纲都要一边维持秩序，一边安抚眼前拥挤的客户，“坐下来，别着急，您要办什么事？请把相关资料拿出来。”一边说着一边从客户带来的一大摞材料中精准挑选。

　　在递给客户的申请表格上，他贴心地用笔点着表格，辅导客户填写每一个细节，在哪里签名、在哪里盖章等都一一说得明明白白。

　　客户一边填表一边不时问着问题，王宏纲一边解答一边仔细核对材料。人群中有人插话或询问，他也要简略明晰地给予回应。

　　客户填完表格后，王宏纲把他们的车辆相片和车架号拓印膜用透明胶带纸熟练地贴在检验表上，并快速操作电脑，打印核档用的表格内容。

　　一切完成后，他把收齐的资料按规定排列好，快速复核一遍才放心地递给客户，“您的资料办好了，请进入下一个流程办理。”5年中，王宏纲迎来送往的客户日均超过200个。

　　“我要给你点个赞”

　　每天与各种各样的车主打交道，如何高效优质地服务好每一位客户，王宏纲有自己的体会：窗口工作人员不仅神态上要亲切自然，语言上要礼貌周到，还要掌握一定的语言技巧，回答问题一定要详尽准确，一次性讲清办理流程或需要准备的材料。

　　有的客户由于不了解政策规定，会抱怨甚至发火，这时，仅有热情并不够，还要与时俱进，跟踪最新政策、规定的变化，尽量避免客户跑冤枉路。

　　一次，一个客户抱怨昨天去车管所办业务，由于不知政策变化，自己新申报的资料手续不全，被挡了回来，又不知新增加了什么项目。王宏纲耐心地帮助这位客户补充资料，并解释新的政策法规，提醒他在办业务之前先上政府网站看看相关政策，避免遗漏。

　　在长期的工作中，细心的王宏纲常常根据客户的需求和后续环节的反馈意见，把他们最常见的问题归纳起来，自己先做学生，然后再做老师。

　　广州市实行机动车限牌政策后，车主的更新指标什么时候能拿到，去哪里去拿，这是车主们非常关心的问题，也是他们最不清楚的问题。

　　王宏纲利用业余时间上政府专网查阅资料，打电话或亲自到指标办咨询，详细了解相关政策，及时向客户解答相关联的业务问题。

　　车管所的领导看到来窗口重复补办资料的人少了，业务效率提高了，很是惊喜。通过了解，他们才知道原来是王宏纲对一些关键问题的把握才使得工作简单化。

　　于是，车管所的领导专程到资料受理窗口对王宏纲的工作进行表扬。

　　同事们开玩笑地对领导说：“我们天天都能听到对王哥的表扬声。” 王宏纲每天耐心、细致、真诚的服务，感动了不少前来办业务的人，每天都有客户对他说：“我要给你点个赞。”

　　掌握电脑技能

　　做好窗口工作，除熟悉车辆管理的政策法规外，还要熟练掌握计算机操作技能。这对年轻人不是问题，但对已40多岁的王宏纲来说，可不是一件轻松的事。

　　刚上岗时，为能尽快熟练操作计算机，胜任工作需要，王宏纲自己买了电脑，一个按键一个按键学起，一有空闲时间就练习，吃饭、睡觉都念念不忘。

　　他不仅学习电脑运用，还学习电脑维修，功夫不负有心人，很快，他的工作得到了客户的认可。

　　有一次，他的电脑出现故障，运行速度慢，窗口排起了长长的队伍。看到客户焦急的表情，王宏纲没等检修员到场就自己动手检查电脑，在他的快速检修下，电脑很快正常运行，化解了客户的不满情绪。

　　白玉凝素液，瑾瑜发奇光。在平凡的窗口岗位，没有什么豪言壮语，也没有轰轰烈烈的事迹，但就是在这样平凡的岗位上，王宏纲踏踏实实，任劳任怨，乐于奉献，忘我工作，为客户提供高效优质服务，在窗口服务的舞台上展现不凡的自我。

　　作者：王红敏