“网上办事”还有多远？

　　在“互联网+”的时代，与人们生活息息相关的公共服务进入了信息化通道，“网上办事”成为了当下最需要迫切解决的任务，那么在老百姓看来，“网上办事”距离他们还有多远呢？

　　“我已经找不到回家的路了”——2015年底，不少网友忍不住如此吐槽，阻碍他们归家之路的是每年一度的“春运”大考，车票固然难买，而让网友更为郁闷的是，12306网上购票系统的“奇葩”验证图形码。为了防止恶意抢票以及黄牛集中购票，12306网站频繁升级验证码机制，致使图形验证码的难度越来越大。

　　12306网站搭建的初衷是利用互联网的便捷给人们带来购票的良好体验，但遗憾的是，每到“春运”等大规模集中购票时，登录网站就变得无比困难，它带给了购票者不便与无奈。在中国网民已经达到6.88亿的当下，人们从来没有如此强烈地感受到，信息时代真的到来了。也没有以往任何一个时期像今天这样，对公共服务信息化的需求如此迫切。12306网站暴露出的问题，仅仅是我国公共服务信息化进程中的一个缩影，它以这种形式发问：在“互联网+”的时代，公共服务距离信息化到底还有多远？

　　公共服务走入了信息化通道

　　对于当下社会的人们来说，没有什么比动动手指完成一件事更令他们舒心的了，尤其是年轻一代，无论购物、叫餐，还是转账、订票、挂号。惯于从网络或者说移动终端获取信息与服务，已是时代的大趋势了。显然，与人们生活息息相关的公共服务也进入了信息化通道。国家行政学院公共管理教研部教授顾平安在2008年发表的一篇题为《我国公共服务信息化的发展现状与特点》的文章中提到，我国公共服务信息化建设主要体现在两个层次上，一是由相关职能部门所开展的专项业务信息化，另一个是地方政府根据本地经济社会发展实际所开展的综合公共服务信息化。

　　顾平安接受《小康》记者采访时指出，“互联网+”战略对我国的公共服务信息化发展提出了新的要求。随着网上服务的种类和数量不断增加，服务流程简便化、服务提供多终端化，服务体验淘宝化，将成为公共服务信息化发展新趋势。

　　事实上，已经有超过一半的受访者感受到了公共服务信息化带来的方便。在“2016中国公共服务小康指数”调查中，54.4%的受访者认为在其所居住生活的城市里能够享受到公共服务信息化带来的便捷，28.3%的人则没有享受到公共服务信息化带来的便捷，17.3%的人对此不确定。

　　“相对而言，经济发达地区的公共服务信息化做得相对较好，例如江沪浙和京津地区。”顾平安解释道，一方面这些地区互联网基础环境比较好，互联网的普及率已经超过60%，另一方面互联网文化也是一个重要因素，例如，网上购物已经成为发达地区，尤其是大城市人们越来越普遍的生活方式，因此，生活在那里的人们更容易通过网络接受公共服务。此外，经济发达地区的政府在公共服务信息化方面的意识也更强。

　　一些地方政府在公共服务信息化建设方面摸索出了新的模式，比较典型的是上海的“市民信箱”，这其实就是“实名制”的电子邮箱系统，能够为市民提供政府信息、个人社会保障、公共事业缴费、个人诚信记录以及各类便民信息等近50种服务信息。而且，“市民信箱”还成为开展电子政府、电子商务、信用管理等业务的基础手段，为上海市民建立的电子健康档案，化验结果和历史医疗记录等均可以通过电子邮件及时发送。浙江省则建立起“农民信箱”，广大农民可以通过电脑和手机进行网上交流，获取各种技术信息、市场信息、农产品买卖信息等，构建起一个诚信可靠的网上“产销市场”。

　　近日，工信部组织开展了信息消费创新应用项目示范和推广工作，遴选出60个信息消费创新应用示范项目，其中的一个重要领域是“公共服务信息化”。哪些是老百姓最需要通过网络享受的公共服务呢？“2016中国公共服务小康指数”的调查结果与前述上海与浙江“试水”的公共服务信息化方向基本吻合。52.2%的受访者认为是民生信息化整体解决方案，28%的人认为是公共基础设施信息化，14.7%的人认为是数字医疗，选择智慧交通的有5.1%。

　　不过，顾平安特别指出，智慧交通不应该是政府提供的公共服务，而是企业应该承担的责任。

　　政府业务也能做成APP

　　“2016中国公共服务小康指数”调查显示，公众最希望在公共卫生环境监测和应急保障、城市公共安全和网络安全、社会保障和医疗信息、城镇公共管理和基础资源管理等方面加快公共服务信息化的步伐。

　　总体而言，我国公共服务信息化水平还很低。“应急保障做得比较好，例如北京，在雾霾、寒流等预警方面已经做得比较准确了，另外，在出行上，交管局进行的限号轮换提醒等，也是政府主动提供服务的表现。还有一些地方，医保社保领取可以通过网上银行实现。”顾平安评价道。

　　毫无疑问，“网上办事”是公共服务信息化建设的核心，顾平安告诉记者。

　　但“2016中国公共服务小康指数”的调查结果却显示，受访者对于未来网上办事的前景并不乐观，只有46.8%的人持乐观态度，32.2%的人表示悲观，还有21%的人感觉不确定。

　　为什么如此多的人不看好“网上办事”的未来呢？

　　对于那些能够上网的普通民众来说，是否选择网上办事主要基于两个方的考虑：一是网上办事是否安全、便捷，二是网上办事的体验是否经济、流畅。顾平安认为，“现阶段，尽管我国大多数政府网站上有政府服务事项，但是，更多的只是事项办理条件的公开，真正能够实现网上办理的事项少之又少。即便有此类服务项目，也普遍存在用户体验不方便等问题。

　　部门间协调统一机制不健全、重复建设、信息孤岛、效率低和稳定性差都是公共服务信息化发展的主要短板，而这背后的深层次原因，在顾平安看来，一方面是官员的公共服务信息化意识不强，缺乏推动公共服务信息化的动力；另一方面是国家层面缺乏公共服务信息化顶层设计和强制性的推进政策。“尽管已经快速进入信息化时代，但是，相关部门和官员的发展意识还停留在前信息化时代，这些最终都需要通过不断深化改革来解决。”顾平安说。

　　如何将“互联网+”与公共服务有机结合？顾平安指出，“互联网+”与公共服务有机结合的重要目标是统筹线上线下公共服务。第一个阶段是推进线上预约线下办理；第二个阶段是线上提交材料与线下办理；第三个阶段是线上办理与线下办理同步。在不断完善各级政务服务中心办事大厅的基础上，建设网上办事大厅，逐步将分散在政务大厅窗口办理的公共服务事项集中到一个“虚拟大厅”，当公众进入网上“虚拟大厅”，找到自己需要的服务，按要求提交相关材料，系统就会自动将客户的资料分发给各相关部门，并在规定的时间内监督其完成审批，从而实现政务服务中心“实体大厅”与网上“虚拟大厅”审批服务一体化融合。

　　让信息多跑路，群众少跑腿，是中央提出的导向性要求。在南京航空航天大学经济管理学院周希辰发表的一篇名为《我国公共管理和服务信息化体系创新发展路径》的理论文章中，提及了公共管理和服务信息化体系的三个主要特点，即集成性、综合性和共享性。顾平安认为，数据共享是协同服务的前提，不但政府部门要加强协作，面向群众提供公共服务的国有企事业单位、相关中介服务机构也要基于数据共享，实现业务协同，这样才能从源头上杜绝各类“奇葩证明”、“循环证明”等现象，为群众提供更加人性化的服务。

　　在物联网、大数据和云计算时代，互联网+政务服务将由轻装信息化取代重装信息化。顾平安解释称，简单而言，就是把政府业务做成APP，通过以手机为主的移动终端实现公共服务的O2O。

　　文/《小康》杂志中国全面小康研究中心 尤蕾