好生态圈基于好产品构建

　　——网易七鱼云专注智能客服

　　网易七鱼云客服为自己制定的愿景是“改革客服”，希望通过智能化和大数据的方式帮助企业改革客服服务模式，并降低成本。

　　客户服务是企业获得用户信息、与用户沟通的重要窗口，是连接企业与用户的有效途径。一些客服服务商在致力于构建以客服体系为核心的商业生态圈，网易七鱼云客服也非常认可这种做法，但更倾向于选择一种更稳健的发展策略。

　　网易七鱼云客服是网易旗下一款专注于构建企业与客户沟通渠道的客服系统产品。

　　网易七鱼云客服市场营销总监肖钰妍在接受记者采访时表示，要成功构建商业生态圈，就必须先做好产品，基于此才能建立更稳定、更强大的商业生态圈。

　　据肖钰妍介绍，网易七鱼云客服的产品特色包括以下几点。一是网易七鱼云客服提供的移动端SDK能够帮助开发者实现本地开发，SDK也已经经过了细节优化，比传统嵌入网页的体验要好很多。二是七鱼云客服有能力提供移动客服工作平台，这一平台能够让企业客服人员不再局限于在办公室的电脑前工作，而是能随时随地地接待客户。三是网易七鱼云客服智能机器人可以帮助企业自动化地解决客服问题。四是在探索如何借助大数据和程序化代替人工完成机械性、重复性强的劳动方面，网易七鱼云客服启动较早，计划将实现如智能来访流量预测、智能排班、客服自动绩效考核等功能。

　　数据分析很重要

　　在大数据时代，数据在企业运营过程中起到的作用越来越重要。

　　网易七鱼云客服在访客端支持网页、移动应用、微信公众号客服渠道的接入。在接入后网易七鱼云客服可以提供实时的客服现场数据监控、全面的咨询数据报表和客服绩效数据报表。因此，客服管理者就能通过使用网易七鱼云客服对客服现场进行实时监控，了解业务的繁忙情况和客服人员的工作状态，也可以通过分析历史来访数据，更好地配置客服人力资源，并可以通过还原客服工作情况，对客服人员进行量化考核等。

　　除此之外，网易七鱼云客服还提供了API接口，供企业用户方便地将自身的CRM系统与七鱼云客服的系统打通，这就能帮助企业结合自身实际情况构建最合适的业务流程。

　　“网易七鱼云客服目前构建的业务流程能够以简洁、灵活的处理方式来辅助客服团队与其他业务部门之间协同工作。比如，工单由一线客服根据用户的咨询内容创建发起后，再由专门的工单客服或工单受理组来协助解决用户咨询问题，这样就实现了企业内部各部门工作的职责明确，以及客服团队处理流程的快速高效。”肖钰妍如是说。

　　工单与人工智能不可少

　　网易七鱼云客服也提供了工单系统和智能客服机器人，由此帮助企业提高客服效率、降低客服成本。

　　工单系统对于那些具备一定规模的客服团队来说是一种标准的服务配置，工单系统一般被广泛用于帮助客服提供客户支持服务、售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等，也被用来回复用户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。

　　网易七鱼云客服的工单系统以打造高效客服工作台、致力于提升服务体验、最大限度提高客服团队工作效率为设计理念，充分借鉴了网易旗下多个兄弟产品的客服团队工单业务处理流程经验。

　　企业用户可在移动APP、网页端、微信公众号上使用七鱼云客服智能机器人。

　　网易七鱼云客服目前可向企业客户提供标准的知识库构建功能。客户向企业咨询的问题经常重复出现，如果客服系统能将重复率较高的问题答案整理成知识库，就能够基于知识库打造自动回答的智能客服机器人，随着知识库的内容越来越丰富，机器人能回答的问题也越多。

　　传统客服机器人采用的是基于关键词的、类似图书馆系统的传统查询算法，这种算法可以解决简单的客服问题，但其准确度局限于关键词的查询命中率。

　　而网易七鱼云客服智能机器人依托深度学习技术和智能语义分析技术打造，拥有较强的语义理解能力，可以处理偏口语化的客服问题，并且还拥有自主学习的能力。另外，支撑七鱼云客服智能机器人知识库的数据，来源于网易十多年积累的行业语料库。

　　纯正网易“血统”

　　网易是国内互联网企业的优秀代表，其在保障网络服务的安全性和稳定性方面拥有长期的经验积累。

　　如今，七鱼云客服不但传承了网易在互联网服务领域的相关经验，也获得了网易在基础设施方面的大力支持。

　　比如，网易拥有遍布于全国的、支持多网接入的优质BGP机房；支持工程师实测、精心挑选的全球加速节点；重金铺设的网络专线、支持多地热备的数据中心；支持全天候安全扫描、7×24小时监控、智能预判系统风险并自动响应；拥有运营商级别的安全机制、可抵御DDoS攻击，保障客户服务不被恶意试探影响；可针对客户服务场景构建分布式、高可用的架构；支持业务逻辑单元的高度解耦、三倍冗余热备模块保证平滑热切和动态扩容；支持实时的动态负载均衡，保障消息的稳定到达；支持企业数据的物理隔离和数据传输高级别加密。

　　当企业发展进入不同的阶段，客服体系也会具备不同的规模。网易七鱼云客服最初也为网易内部的团队提供客服支持，由于网易内部拥有很多团队，这些团队所处的发展阶段不同，所需要的客服团队规模也不同。在不断的服务过程中，网易七鱼云客服对处于各种不同发展阶段的不同客服体系渐渐熟悉，所以也具备了能够根据企业不同发展阶段构建客服体系的能力。

　　对于企业来说，客服需求是刚需，企业选择客服服务提供商时，也更希望服务商能够根据企业不断变化的客服需求调整产品、服务、解决方案。

　　为此，网易七鱼云客服制定的愿景是“改革客服”，希望通过智能化和大数据的方式帮助企业改革客服服务模式，并降低成本。比如，可穿戴设备、智能家电如今也都成了网易七鱼云客服密切关注的领域。“网易七鱼云客服相信自己能为未来的客服领域带来深刻变革，比如尝试构建客服与硬件、物联网结合后形成的主动服务方式，也会与时俱进，保障产品的快速迭代更新，以满足企业用户在不同时期的客服需求。” 肖钰妍说。

　　本报记者 于杰