河狸家：美业O2O的崛起与未来

　　河狸家把美甲实体店给拆了，通过移动互联网创造了一个平台。它向用户提供的是非标准化服务，在短短时间内获得了业内的关注和消费者的认可。它是如何做到的呢？

　　河狸家发展迅速

　　河狸家走过的时间并不长，2014年3月份成立。但是河狸家的崛起在某种程度上来讲可以代表美业O2O的崛起。

　　河狸家出现之前没有“美业”的概念。“美业”这个词可以说是河狸家创造出来的。美业就是与美相关的业务，河狸家是国内第一家切入“美业”的公司。河狸家创造了一个词：美业服务。河狸家提出的另外一个概念就是“手艺人”。美业是跟美相关，美相关的是什么？其实是用户的个性化需求。每个人都有美的概念，这是主观的判断。

　　美甲是河狸家最早做的，而且做得非常成功。还有美容、美妆、美发、口语教学、声乐器乐、健身等。河狸家发展的城市有北京、上海、深圳、广州等城市。日均订单量是2万单左右，峰值时达到10万单。河狸家为什么在短短时间内获得业内关注和消费者的认可，关键在于河狸家到底做了些什么。

　　河狸家把中间的实体店给拆了。原来实体店存在的价值就是一端联系消费者，一端联系手艺人。消费者如果想获得服务需要到实体店。河狸家通过移动互联网创造一个平台，能够让消费者和手艺人无缝对接，而且与实体店为中介的情况对比，双方都能够获得更大的价值。手艺人实现了从打工者到创业者的身份转变。在河狸家活跃的手艺人是河狸家的合作伙伴，并不是雇佣的关系。

　　某种程度上河狸家有点像淘宝。淘宝是商家入驻，卖的是货，河狸家是人入驻，卖的是服务。河狸家提供一个移动互联网平台，手艺人在里面所拥有的就是自己的移动互联网虚拟店面，不需要任何成本，所做的收入归自己所有。

　　解放手艺人

　　河狸家帮手艺人实现了财务、时间、心灵自由。财务自由的话，河狸家有很多高收入的人员，甚至有月入十几万元的人员，这是在实体店打工的时候不可想象的。

　　“河狸家”平台不向手艺人收取任何提成。比如河狸家通过推广把客人带进来，这些客人进来以后，手艺人提供了服务，如果对服务满意的话，消费者就会变成他们的老客户，相当于为他们创造一张长期的饭票。

　　手艺人工作时间是自由的。因为不是河狸家的员工，所以它拥有比以前在实体店多得多的时间，自由掌控。比如这段时间工作累了，把后台关闭就可以了，消费者无法找到他，他就可以自由自在地放松一下自己。

　　解放手艺人，身心自在。手艺人原来是一个打工者，现在是为自己打工，是一个创业者，实现了社会价值和自我认同感的大幅度提升，达到心灵的自由。

　　河狸家为手艺人提供了完善的培训体系。从O2O来讲消费者虽然接触的是线上环节，仅仅是觉得线上预约，然后完成订单的支付，之后等着上门服务就可以了，但背后是无数的汗水和付出。

　　河狸家提供的培训体制是什么概念呢？不仅是技能方面的培训。对技能培训当然很重视，比如有定期的内部培训，美国和日本的技术比较先进，河狸家会从美国、欧洲、日本专门请人来做培训，费用由河狸家来出，甚至会送一部分手艺人到国外进修，能够让他们有技术上的提升。除了技能方面的培训以外，还有沟通、态度、礼仪等方面的培训。与消费者接触的时候，提供服务的时候，更多要求的是服务体验。沟通方面是组成服务的因素。

　　除了技术的硬指标以外，还有软环境，这样叠加起来才可以为消费者提供完美的服务体验。

　　消费者体验舒心

　　第一，便利。相较于以前必须要到实体店去做美甲等，河狸家一直是上门服务。有些人认为上门服务要到家里来，实际上不仅可以到家里，还可以到茶馆、餐厅、咖啡厅等场所。河狸家的上门服务本质是让服务动起来。以前是人找服务，现在让服务来找人，为消费者提供最大的便利。这是上门服务核心。

　　第二，高性价比。河狸家平台上上的价格在同等质量的基础上提供高性价比的平台。因为中间水电、房租等成本完全释放，基本上河狸家享受的价格是实体店的一半，甚至更低。

　　第三，服务品质的大幅度提升。河狸家所采用的产品，无论是美甲、还是美容，都是使用国际一线品牌供应商所提供的产品，标配给平台手艺人使用，这样从根本上保证了质量的稳定。并通过完善的培训机会，让手艺人技能、服务得到提升。综合而言让消费者的服务体验能够得到比以前更好的体验。

　　河狸家打造美业O2O平台

　　河狸家的优势在哪里？河狸家有一个先发优势——国内第一家做美业O2O的公司，而且也是国内目前规模最大的公司。美业O2O的供给端数量是有一定限制的。同时，平台的获客成本更低，举个例子：50元钱拉到一个美甲客户，这个美甲用户很可能零成本转换成美容、美睫等其它类目的用户，这样河狸家的成本更具有竞争优势。

　　O2O没有资本支持，相对来说很难继续往前走。河狸家是业内融资速度最快，而且是唯一一家融到C轮的公司。充足的资本支持，才能让河狸家未来走得更远。

　　河狸家的运营模式在一定程度上摈弃了客观效率。一些从业者认为就近派单可以提高效率，但是对河狸家来讲更多强调的是主观效率。为消费者提供更好的服务人员，更多的美甲、美容款式选择，这能够让消费者的主观效率大幅度提升。

　　河狸家强调的是非标准化的产品和服务。因为手艺人之间的技能水平、侧重点和衡量标准是不同的。在河狸家消费者会发现同一个款式，不同的人服务价格是不一样的。河狸家让手艺得到了真正的尊重，让手艺真正体现出价值。

　　河狸家下一步要做什么呢？如果关注河狸家会看到河狸家的平台上目前除了传统意义上的美业以外，在河狸家的平台上还可以看到健身、口语教学、绘画设计等，河狸家定位的是跟生活方式相关的美。所以大家今后在河狸家的平台上可能看到更多跟生活方式相关的新服务，比如插花、茶道等。河狸家的希望是能够定义未来中产阶级生活方式。

　　（本文由其在“第四届中国电子商务年会”上的演讲整理而成，未经本人确认）

　　相关链接

　　近日，国内规模最大的美业O2O平台河狸家宣布正式启动“百人计划”，旨在招纳众多河狸家所需要的产品技术高级人才，大幅度提升产品体验。继京东原副总裁江川出任河狸家CTO，全面负责河狸家产品、技术等业务后，此次计划将集中在产品、研发、个性化推荐与搜索、大数据及BI等方向吸纳百位互联网技术牛人。据了解，江川也是此次挖脚计划的“号召人”。江川表示：“优秀的产品经理可以帮助河狸家打造简单流畅的线上产品体验，以及个性化或千人千面的产品设计。”

　　河狸家副总裁 宋超